Telefonda Konuşma Teknikleri 1 - Koniks.com

Telefonla konuşma teknikleri

İnsanların çalışma zamanının büyük bir bölümünü kapsayan hızlı, pratik iletişim kurmayı sağlayan; çalışma hayatında önemli rol oynayan telefonu herkesin etkili ve doğru bir şekilde kullanabilmesi için de bazı püf noktalar bulunuyor.

Bu püf noktalar etkili iletişimi artırabilen, öğrenilmesi, geliştirilmesi kolay ve insana incelik kazandıran özel birer beceridir. Telefonun inanılmaz imkanlarının farkında olanlar, elinde çok güçlü ve etkili bir aracın bulunduğunu bilirler; iyi bir telefon tekniği ile üretkenliklerini artırıp, iletişimlerini geliştirerek diyalog kurmak zorunda oldukları kişilerle iyi ilişkiler kurarlar.

Telefon görüşmesinin sanıldığı kadar basite alınmaması gerektiğini söyleyen kişisel gelişim uzmanı Dilek Selçuk, telefon görüşmesi yapacak kişilerin bir plan yapması gerektiğini belirtiyor. İnsanların; “Bu görüşmedeki amacım nedir?”, “Aradığım kişi kim?”, “İstediğim olumlu sonucu elde etmem için ne söylemem gerek?”, “En etkili yaklaşım yolu ne olmalı?” türünden bir plan dahilinde telefon görüşmesi yapmasını tavsiye eden Selçuk, “Planınızı hazırladıktan sonra hemen önünüze koyun ve onu uygulayın. Arayan sizseniz önce kendinizi tanıtın, kiminle ve hangi nedenle görüşmek istediğinizi belirtin. Planlama, size konuşma güveni sağlayacak ve görüşmenizin verimli geçmesine katkıda bulunacaktır. Bunun için sesiniz profesyonelliğinizi yansıtmalı ve daha etkili bir iletişim için güçlü bir araç olmalı.” diyor.

Konuşurken, sesin nazik, içten ve yumuşak olmasının, mikrofona 2 santimetre mesafeden, anlaşılır biçimde konuşulmasının, yapmacık ifadelerden kaçınılmasının, vurgulama yaparak konuşulmasının avantaj sağlayacağını anlatan Selçuk, dikkatsiz ve kabaca yapılan görüşmelerin her zaman dostlukları bozacağını açıkladı.

Hoş ve cana yakın, doğal, aceleci olmadan, normal tonlarda konuşulmasını tavsiye eden Selçuk, konuya sahip, kendinden emin, hataları kabul eden, gereksiz savunma duvarı oluşturmamış insanların profesyonelce bir telefon görüşmesi yapabileceğini anlattı. “lütfen” ve “teşekkür ederim” cümlelerini cömertçe kullanmayı öneren Selçuk, gerektiğinde özür dilenmesini, sıklıklarla arayanın adının söylenmesini ifade ederek şunları tavsiye ediyor: “İşletmenize gelen bir telefona cevap verdiğinizde arayanın ilk sözlerinin ne olacağını kestirmek pek mümkün değildir. Hele bu sözler, kızgın, abuk sabuk veya düşmancaysa konuşmanın denetimini kaybedeceğiniz hissine kapılabilirsiniz. Gelen telefonlara cevap vermek daha çok bir sağduyu meselesidir. Sorun çıkartan belli başlı tiplere karşı nasıl davranacağınızı genel olarak bilir, sağduyulu hareket ederseniz telefon görüşmelerinizdeki bu sorunlara çözümler getirebilirsiniz.”

“Öfkeli telefonlarla başa çıkmayı bilmek, herkesin öğrenmesi gereken bir beceridir. Telefon, ister işletme dışından, isterse işletme içinden olsun, belirli teknikler kullanarak karşınızdakinin öfkesini yatıştırabilirsiniz.” diyen Selçuk, “Öfkeli biriyle konuşurken kesinlikle siz de öfkelenerek tuzağa düşmeyin. Bunun yerine karşınızdakini bu duruma getiren nedeni anlamaya çalışın. Çoğu zaman müşteriler, can sıkıcı bir durumla karşılaştıkları zaman kızarlar. Bu durumlarda; sakin olun ve olaya tarafsız gözle bakın, şirketinizin ya da sizin hatanız varsa hemen kabul edin. Arayanla tartışmaya girmeyin. Arayanın olumsuz tavırlarının üzerinde durmayın. Bunlar sinir anında söylenen şeylerdir. Konu doğrudan sizi ilgilendirmiyorsa bile hemen sahip çıkın. O sırada başka birine aktarmak ya da sonra aramasını söylemek kızgınlığını daha da artıracaktır.”

Doğru soru sormayı öğrenmek her türlü telefon konuşmasının akışını denetim altına almanın yollarından biridir. Bu yüzden telefon görüşmelerini yönetirken en büyük rolün soru sorma becerisine düştüğünü belirten Selçuk, sözlerini şöyle sürdürüyor: “Bir soru karşısında gelecek en doğal tepki cevaptır. Ama önemli olan, herhangi bir cevap değil, ihtiyacınız olan cevabı alabilmektir. Önce nasıl bir cevap istediğinize karar verin. Uzun ve iyice düşünülmüş bir cevap mı yoksa az ve öz mü? Böylece sorunuzu nasıl yönelteceğinizi bilirsiniz. Konuşmalarınızda mesleki bir dil kullanmayın. Akıl karıştırdığı gibi diğer insanları da sizden uzaklaştırır. Karşınızdakini sabırsızlandırmamak ve zaman kaybetmemek için konuyla ilgili bilgileri başından alın.”

Telefonda düzgün konuşma teknikleri
• Konuşmanıza günaydın ya da iyi günler diyerek başlayın ve sonra isminizi söyleyin.
• Çok kısa, yetersiz ve kaba cevaplar vermeyin. Nezaket her zaman geçerlidir.
• Eğer şirketin başka bir departmanını arayan bir çağrı ise, tekrar aramalarını söylemek yerine hattı aktarmayı deneyin.
• Telefonun başından uzun süreli ayrılmayın. Bir süre için bakamayacağınız durumlarda mutlaka yerinizi alacak birini bulun.
• Telefonun uzun süre çalmasına izin vermeyin. Başkalarını rahatsız edebileceğiniz gibi çok önemli bir çağrı cevapsız kalabilir.
• Beklemeye aldığınız durumlarda, geri dönerek o kişiyi unutmadığınızı hissettirin.
• Bekleme durumunun ne kadar süreceğini bilemiyorsanız, bekleyen kişiye bir tercih hakkı tanıyın ve şöyle deyin: Dilerseniz numaranızı bırakın, daha sonra biz sizi arayalım. Yoksa beklemeyi mi arzu edersiniz?
• Arayan kimsenin numarasını isteyin ki telefon hattını aktarırken bağlantı koparsa yeniden arayabilesiniz.
• Karşınızdaki kişiye ismiyle hitap edin, vurgulamayı kullanın ve güven uyandırın.
• Sesinizde görüntü oluşturun, başka şeylerle ilgilenmeyin.
• Tane tane konuşun, konuşurken ağzınızda yiyecek, sakız, gibi şeyler bulundurmayın.
• Acil bir çağrı varsa ve yönetici toplantıdaysa toplantıyı bölmeyin. Not alıp iletin.
• Yöneticinizle görüşmek isteyen biri arıyorsa, dışarıda olduğunu söylemeden önce sakın o kişinin ismini sormayın. Aksi takdirde, arayan kişi yöneticinin görüşmek istemediğini ve “perdelediğini” sanabilir.
• Yöneticiniz gerçekten de “perdelemenizi” isterse; yani görüşüp görüşmeme konusunda karar vermeden önce kimin aradığını bildirmenizi isterse, bunu hissettirmeyin.
• Görüşmelerinizi her zaman için karşı tarafın “pat diye kapattı” izlenimine kapılmayacağı bir biçimde sona erdirmeye çalışın.
• Eğer çağrı sırasında yönetici dışarıdaysa “Ben yardımcı olabilir miyim?” diye sorun.
• Telefonu cevaplamakla o kişiye bir iyilikte bulunuyormuşsunuz tavrı takınmayın.
• Telefonda sesinizi değiştirmeyin. Doğal konuşun ve karşı tarafın sizi anlayabilmesi için hızınızı ayarlayın.