Çağrı Merkezi Hakkında?

Merhaba kardeşim birazcık bilgim var. Elimden geldiğince yanıtlamak istedim.
CRM: Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, özetle bir yazılımdır. Müşterinle ilgili bilgileri içerir ve sen bu bilgileri kendinde işleyerek kayıt altına alırsın. Şöyle düşün benim müşterimsin ve senin için ben bir sayfa yaratıyorum İsim, Soyisim, Tc kimlik, Telefon bilgilerini girdim sistem seni tanımladı ve müşteri numarası yarattı. Artık senle her kurduğum kontağı CRM üzerinden işlemeye başlıyorum. Konuşmalarını, siparişlerini, şikayetlerini vs herşeyi burada kayıt altına alıp saklayabiliyorum veya gerektiğinde raporlayabiliyorum.
Proje Oluşturmak özetle çağrı merkezi için anlaşma yaptığın firmalara vereceğin hizmettin tamamıdır. Herşey tanımlıdır ve süreçlerin belirlidir. Mesela çağrı merkezi kurdun benim XXX diye firmama hizmet vereceksin ( outsource yani dış kaynak hizmettir, iş benim ama hizmeti sen veriyorsun) Çağrılar hangi numaradan karşılanacak, kaç saniye içinde yanıtlanacak, hangi çağrıda hangi kelimeler kullanılacak, hangi çağrıda hangi hizmet verilecek, kalite değerlendirmesini kim yapacak, kaç saat hizmet verilecek, kaç kişiyle hizmet verilecek vs gibi tüm detayların yanıtlandığı bir sunum gibi düşünebilirsin. Dış kaynak firmalarda her müşteri için proje adı verilir. Mesela benim firmama xxx projesi, bir başkasına ise yyy projesi vb gibi adlandırılır.
Çağrı merkezleri anlaşması üzerinden para kazanır. Projeden projeye de anlaşma şekli değişiklik gösterir. Hizmet vereceğin firmanın çağrı yoğunluğu ile kendisinin bütçesi üzerinden anlaşma yapılır. Çok yoğun değilse çağrılar kişi başı ücret alınır, çok yoğun ise karşıladığın çağrı süresi üzerinden dakika birim fiyatı ile çarpılarak ücret alınır, satış ekibi olarak hizmet veriyorsan sadece prim yada prim+kişi sayısı vb. gibi bir çok kritere göre anlaşma sağlarsın. Profesyonel çağrı merkezleri aylık milyon konuşur, mesela Samsundaki firma milyonlar kazanıyor. Ama merdivenaltı dediğimiz grup çok fazla kazanamıyordur. Son olarak tokatçılık yapan çağrı merkezi ile alakası olmayan telefon  ları var onların bilgisine sahip değilim.
Güzel bir fikrin var ise ve hizmet vereceğin müşteri sağlamsa çağrı merkezini kurmadan yer kiralama yaparak ta para kazanabilirsin. Ama maliyet hesabını iyi yapıyor olman gerek. Umarım yardımcı olmuşumdur. Sormak istediğin farklı sorular olursa yine elimden geldiğince yanıtlarım.

Yardımınız için çok teşekkür ederim kendi dükkanımız var kira vermicez Allah’a şükür o yönden iyiyiz Samsun’da hiçbi firmanın müşteri hizmetleri yok mesela gidip bi firmaya nasıl teklif edebiliriz hani ne demeliyiz ki kabul etsinler

Kardeşim ben işin sorduğun kısmını anlattım. Ama bu işe girebilmen için sadece kira vermemek yetmeyebilir. Server kirlaman lazım, internet için türk telekomdan anlaşma yapman(ev ofis tipi internet paketleri ile yapılabilecek iş değildir), Çağrı esnasında kullanmak için yazılım kiralaman ya da satın alman gerekli, bilgisayar ve ofis malzemelerini de dahil etmek gerekir. Teklif verebilmek için de masraflarını aylık giderlerini bilmemiz gerekir ki seni kurtaracak fiyatı isteyebilelim. Ezbere teklif vermek mantıklı olmaz. Ayrıca firmanın ihtiyacına göre çalışan sayısı ve vereceğimiz teklif projesi değişiklik gösterir. Mesela satış ekibi kuracaksan az kişi ile yapabilirsin, ama inbound dediğimiz yani gelen çağarıları karşılama üzerine proje yapacaksan, gelecek yoğunluk ve hizmet verme süresine göre çalışan sayısı artar. Örneğin 7/24 hizmet istediler en az 3 vardiya hizmet vereceğin için daha fazla kişi le çalışmak gerekir. Yazdıklarımından sakın destek olmuyor gibi düşünme şimdiden karşılaşacağın ve aşman gerekenleri yazıyorum. Profesyonel firmalar genelde ISO belgesi ve güvenlik belgeleri ister bu belgelerin hepsi maliyettir.( Belgesine göre yöneteceğin süreç ve alacağın aksiyonların değişeceği için maliyetini hesaplaman başlamadan mümkün değil. ) Çalışan kişilerin sigortası+ maaş+ prim+ yemek sabit giderler olacağı için yapacağın anlaşmada bunları karşılayıp üzerine sana para kalmasını sağlaman gerekecek. Firmalar ile görüşme kısmı iki şekilde olabilir. 1)Tanıdık firmadır sana işi verirler işi analiz eder( kaç çağrı gelecek, kaç arama yapılacak, bu kadar hacmi kaç kişi karşılar vb giderler hesaplanır) fiyatını söylersin 2) Firmanın ihtiyacını sen görür onlara sunum hazırlar randevuda yapacaklarını anlatırsın ( bu kısımda büyük hacimli işler alabilmen realist değil o nedenle senin yaratıcılığın ve açığı doğru tespit etmen çok önemli)
Son olarak senin dış arama veya satış işlerini kovalıyor olman daha mantıklı çok amatör bir ruhla da bu projeler üretilebilir. Örnek gidersin bir servise araçlarını servisten alanları onlar adına arayıp memnuniyet ölçeceğini, rapor olarak düzenli firmaya vereceğini söylersin ( bir ço kservis bu aramaları kendisi yapar ama illaki yapmayan firmalar vardır) bu benim aklıma gelen bir ihtiyaç oldu senin de eminimki gördüklerin vardır ya da kafanda girebileceğini düşündüğün alanlar. Bu işler için danışmanlık hizmeti alman gerekir çünkü tecrüben yok denecek kadar az. Ben elimden geldiğince yardımcı olurum yeterki girişimci ruhunu kaybetme :) göründüğü kadar basit bir iş değildir ama inan dünyanın en sistematik işidir. Süreçlerini bir kere yazdıktan sonra yönetmesi ve geliştirmesi kolaydır. Bir de günde sadece 4 kere arama gelen bir firma çağrı merkezi açmaz çünkü maliyetini karşılamaz, proje üretirken bunlara da dikkat etmen gerekir. Neden sana ihtiyaç duysunlar sorunu mantıklı ve gerçekçi cevaplaman gerekecek. İstersen bana numaranı gönder müsait zamanda ararım birazcık konuşuruz, ilk başladığında bir çağrı merkezinde çalışman iş yapışlarını görmen vs daha faydalı olur. Unutma çırağı olmadığın işin patronu olamazsın. Geri dönüş biraz geç oldu kusura bakma giremedim yıoğunluktan. Allah'a emanet ol kardeşim.