CRM Cephesinden ERM
Figen ZEKIER DERELI
CRM, musteri memnuniyetinin karliligi arttirici bir sirket
felsefesine donustugu bir kavram olarak ozetlenirken, musteri tanimi urun ya da hizmet satin alan kisi ya da kurumlari, bir baska
deyisle "dis musteri"yi ifade etmektedir. Musteri odakli yapilanma, musteri segmentasyonu, musteri sadakat programlari gibi tum CRM uygulamalari, dis musterinin mutlulugunu ve bu mutlulugun sirket karliligina donusmesini amaclar. Ise genellikle CRM vizyonunun sirket calisanlariyla paylasilmasi ile baslansa da, aslinda ic musterilerin yani calisanlarin mutlulugunu saglayamadan "Musteri Odakli" sloganlara gonul veren bir cok CRM uygulayicisi, CRM'in genel basari oraninin dusuk cikmasinda rol oynamislardir. Tum ayrintili CRM anlatimlarinda ic ve dis musteri kavramlarinin
etkilesimine dikkat cekilirken, ayrica ele alinmasi gereken bir kavram olarak ortaya cikan ERM (Employee Relationship Management – Calisan Iliskileri Yonetimi) anlayisi, ic ve dis musteri kavramlari arasinda ciddi bir acigin kapanmasina yardimci olmaktadir..
Maslow'un ihtiyac hiyerarsisinde fiziksel ihtiyaclar, guvenlik gereksinimleri, sosyallik ve saygi gorme gereksinimlerinden sonra gelen ve piramidin en tepesinde yeralan "Kendini gelistirme, idealist yaklasimlar, kisisel fikirlerin ortaya konmasi" asamasi, CRM'in basarisini tetikleyecek insan faktorunun bulunmasi gereken yeri isaret etmektedir. Ihtiyac analizini gunluk hayattan is hayatina uyarlayacak olursak; fiziksel ve guvenlik ihtiyaclari karsilanmamis (dusuk maaslara calisan, surekli isten atilma korkusu yasayan), sosyallesme ihtiyaci giderilmemis (kendisini kuruma ait
hissetmeyen, kurum tarafindan benimsenme ve sevgi gormemis), saygi gorme arzusu devam eden (hakettigi takdiri, alkisi, unvani alamamis) calisanlardan bir anda piramidin en tepesine ulasmalarini beklemek yersizdir. CRM'in basarisi icin; Kurumunuz icinde musterinin avukatligini ustlenecek, musteri penceresinden bakip " O'nun yerinde olsam ne isterdim, nasil hizmet alirsam bir baska firmadan satin almayi aklimdan bile gecirmezdim, ne olursa % 10 pahali almak umrumda olmazdi" sorularina cevap arayacak, piramidin en tepesindeki yerini almis ve mutlulugunu musterilerine yansitacak calisanlardan
sozediyor olmaliyiz.
Ozellikle kurumsallasma asamasinda olan KOBI'lerde, profesyonelligin, hizli degisimin ve CRM'in basarisi icin; sirketleri tarafindan musteri gibi gorulen, her turlu farkli ihtiyaclari ve motivasyon gereksinimleri anlasilmis calisanlarin yayacagi enerjiye ihtiyac vardir.
CRM : Musteri iliskileri yonetimi
ERM : Calisan Iliskileri Yonetimi
Figen ZEKIER DERELI
CRM, musteri memnuniyetinin karliligi arttirici bir sirket
felsefesine donustugu bir kavram olarak ozetlenirken, musteri tanimi urun ya da hizmet satin alan kisi ya da kurumlari, bir baska
deyisle "dis musteri"yi ifade etmektedir. Musteri odakli yapilanma, musteri segmentasyonu, musteri sadakat programlari gibi tum CRM uygulamalari, dis musterinin mutlulugunu ve bu mutlulugun sirket karliligina donusmesini amaclar. Ise genellikle CRM vizyonunun sirket calisanlariyla paylasilmasi ile baslansa da, aslinda ic musterilerin yani calisanlarin mutlulugunu saglayamadan "Musteri Odakli" sloganlara gonul veren bir cok CRM uygulayicisi, CRM'in genel basari oraninin dusuk cikmasinda rol oynamislardir. Tum ayrintili CRM anlatimlarinda ic ve dis musteri kavramlarinin
etkilesimine dikkat cekilirken, ayrica ele alinmasi gereken bir kavram olarak ortaya cikan ERM (Employee Relationship Management – Calisan Iliskileri Yonetimi) anlayisi, ic ve dis musteri kavramlari arasinda ciddi bir acigin kapanmasina yardimci olmaktadir..
Maslow'un ihtiyac hiyerarsisinde fiziksel ihtiyaclar, guvenlik gereksinimleri, sosyallik ve saygi gorme gereksinimlerinden sonra gelen ve piramidin en tepesinde yeralan "Kendini gelistirme, idealist yaklasimlar, kisisel fikirlerin ortaya konmasi" asamasi, CRM'in basarisini tetikleyecek insan faktorunun bulunmasi gereken yeri isaret etmektedir. Ihtiyac analizini gunluk hayattan is hayatina uyarlayacak olursak; fiziksel ve guvenlik ihtiyaclari karsilanmamis (dusuk maaslara calisan, surekli isten atilma korkusu yasayan), sosyallesme ihtiyaci giderilmemis (kendisini kuruma ait
hissetmeyen, kurum tarafindan benimsenme ve sevgi gormemis), saygi gorme arzusu devam eden (hakettigi takdiri, alkisi, unvani alamamis) calisanlardan bir anda piramidin en tepesine ulasmalarini beklemek yersizdir. CRM'in basarisi icin; Kurumunuz icinde musterinin avukatligini ustlenecek, musteri penceresinden bakip " O'nun yerinde olsam ne isterdim, nasil hizmet alirsam bir baska firmadan satin almayi aklimdan bile gecirmezdim, ne olursa % 10 pahali almak umrumda olmazdi" sorularina cevap arayacak, piramidin en tepesindeki yerini almis ve mutlulugunu musterilerine yansitacak calisanlardan
sozediyor olmaliyiz.
Ozellikle kurumsallasma asamasinda olan KOBI'lerde, profesyonelligin, hizli degisimin ve CRM'in basarisi icin; sirketleri tarafindan musteri gibi gorulen, her turlu farkli ihtiyaclari ve motivasyon gereksinimleri anlasilmis calisanlarin yayacagi enerjiye ihtiyac vardir.
CRM : Musteri iliskileri yonetimi
ERM : Calisan Iliskileri Yonetimi