Pazarlama Doğrusu Ve Fanatik Müşteri Maliyeti - Koniks.com

Genelde pazarlamacı ve satışçılar için halk arasında genel bir kötü düşünce vardır. Bu genel düşünceye göre pazarlama ve satış temsilcileri; halk arasında genelde doğru söylemeyen, satış için her türlü üç kağıdı yapan, müşteriyi kandırmak için ve parasını cebinden alabilmek için çabalayan insanlar olarak tasvir edilir. Bunun yanı sıra “Ben satışçıyım” diyenler genelde kapı kapı gezerek tencere tava pazarlayan kişiler olarak düşünülür. Pazarlama firmalarına ise düşük kaliteli mal satan firmalar gözüyle bakılır. Hal böyleyken bu iki meslek halk arasında pek itibar görmez.

Bu tip kötü örnekler her zaman vardır ve de olacaktır. Ancak çağımızın modern pazarlama sistemlerinde bu tip kötü örnekler tarihe gömülmek üzeredir. Bugünün satışçısı eğitimli, ne istediğini bilen, gerçek ihtiyaç sahiplerine neyi nasıl satacağını önceden bilen, satışını planlamış, dürüst ve çalışkan bir imaj çizerek halk arasındaki *** ve ağzı kalabalık mahalle arası satışçılarının üzerlerine yapışan kötü imajdan kurtulmak için canla başla çalışmaktadır.

Modern iş dünyasında satışçıların imajlarını düzeltmek ve müşteriyi hak ederek kazanmak için uzman bir satışçının ürününün fayda ve zararlarını, zayıf ve avantajlı yönlerini müşteriye doğrudan anlatması gerekmektedir. Çünkü bu şekilde müşteri, kendisine dürüstçe yaklaşan ve eğrisiyle doğrusuyla ürününü tanıtan satıcıya karşı empati duyar ve satın alma duygusunu harekete geçirir. Bunun karşıtı davranışlar müşteride o mala ihtiyaç duyulsa bile savunma mekanizmasıyla satışın önünü keser.

Amerika’nın en büyük parekende mağazaları zinciri olan WallMart; satışta doğruluk yaklaşımı ve müşteri mutluluğunu ön planda tutan ilkeleriyle satış cirosu en yüksek ve müşterisi en sadık firmalar arasında bir numara konumundadır.

Örneğin; WallMart’tan bir televizyon alırsınız. Aradan 2 ay geçer ancak müşteri artık televizyonunu herhangi bir nedenden dolayı eskisi gibi sevmemeye başlamıştır. Ne yapar biliyor musunuz_ Televizyonunu satın aldığı orijinal kutusuna geri koyar. Televizyonu satın aldığı kasa fişini de yanına alarak WallMart’a geri ***ürür. WallMart müşteri hizmetleri yetkilisi kasa fişine bakar. Ürün satın alınalı 3 ayı geçmemiştir. Ürünü hemen iade olarak kabul eder ve müşteriye parasını öder. Ürünü iade eden müşteriye sadece istatistiki amaçla neden iade ettiğini sorar. Müşteri parasonı aldığı için dürüstçe cevaplar. Müşteri hizmetleri yetkilisi, hiçbir yorumda bulunmadan söylenenleri not eder ve iyi günler diler. Müşteri mutludur. Televizyonu 2 ay kullanmıştır. Sonradan beğenmemeye başladığı ürünü satın aldığı yere teslim etmiş ve parasını iade almıştır. Artık o müşteri WallMart’tan başka bir yerde alışveriş yapmayı kesinlikle düşünmüyordur. Çünkü WallMart, her şartta müşterisinin yanında olan bir anlayışa sahiptir. Veeee mutlu son. WallMart bir fanatik müşteri daha kazanmıştır.

Birde XMARTKET adını verdiğimiz Türkiye’deki bir marketi mercek altına alalım. Müşteri hizmetleri departmanı isim olarak mevcut olsa da, genellikle müşteri hizmetleri konusunda reyon görevlileri ve kasiyerler bu konularla ilgilenirler. Ürün iadesi çok absurd bir durum olmadığı sürece kasiyer veya reyon görevlisi tarafından değerlendirilir. Müşteri bu kişiler tarafından adeta sorgulanır. Hatalı veya defolu olan mallar eğer tekstilse “Yanlış yılama programı kullanmışsınızdır” eğer gıda ise “yarısını yemişsiniz bunu iade alamayız”, elektronik ise “ ürünü bize bırakın yetkili servise tamire gönderelim onlardan gelen sonuca göre size gereken ilgi gösterilecektir” şeklinde açıklamalara maruz kalırsınız. Bu arada “ürünü artık beğenmiyorum, o yüzden geri iade etmek istiyorum” deme şansınız kesinlikle yoktur. Yani dürüstçe istemiyorum artık beğenmiyorum diyemezsiniz Derseniz siz öyle bir bakış atılır ki; ürünü iade etmeyi bırakın o gergin ortamda bir iki dakika daha durmanız sizin için çok rahatsız edici ve sinir bozucu olabilir. “İlada ürünü geri vermek istiyorum” diye inat ediyorsanız, dürüstlüğünüzü geride bırakmalısınız. Ola ki bahanelerinizden birini yutturabilirseniz ürünü geriye verme şansınız olabilir, düşüte olsa böyle bir zafer!!!??? Kazanmış!!!??? Olduğunuzu düşünün. İşte o zaman siz de doğruluktan şaşarsınız ve işinizi zar zor halletmiş olsanız bile bir daha o marketin içinde bir kere daha gözükmemeye çalışırsınız veya kızıp bir daha o markete gitmezsiniz. Pekiiii burada kaybeden kimdir sizce?

Türkiye’deki Modern Pazarlama anlayışı değişiyor. Müşteri memnuniyeti departmanları kuruluyor. 444’lü ücretsiz hatlar hizmet vermeye başlıyor. Ürün iadeleri, mal kısa bir süre önce alınmışsa kabul edilebiliyor. Kısacası firmalar yavaş yavaş pazarlama doğrusuna yönelmeye başlıyor. Tek korkuları var o da suistimal edilmek. Sistem oturana kadar suistimallerin olması doğaldır. Bu da fanatik müşteri yaratma maliyetidir. Bu maliyet Pazarlama Doğrusuna geçildiğinde getirisiyle ölçüldüğünde suistimal maliyeti çok düşük oranda olacaktır.

Kaynak: Tolga Tezer, TEDMAR AKADEMI