Soru: Eğitim Kurumları

CRM Nedir?

Günümüzde küresel rekabet, firmaların ürün ve hizmetlerini rakiplerinden daha rekabetçi olarak müşterilerine servis etme zorunluluklarını da beraberinde getirmekte. Artık yeni müşterilerin kazanılmasının oldukça zor olduğu bu rekabet ortamında mevcut müşterilerle olan ilişkilerin de son derece başarılı bir şekilde yürütülmesinin gerekliliği Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM - Customer Relations Management) kavramını ortaya çıkarmıştır.

Müşterinin tanınması, ihtiyaçlarının en iyi şekilde tespit edilmesi, sunulan ürün ve hizmetlerin her aşamada müşteriyi tümüyle tatmin etmesi, iletişimin başarılı bir şekilde sağlanması ve planlanması, müşteri ile ilgili bilgilerin güncel ve başarılı analizinin yapılabilmesi firmalar için son derece önemli hale gelmiştir. Satış otomasyonu, kampanya ve servis yönetimi, müşteri veri ambarı, müşteri segmentasyonu, satış kanalları, kontak yönetimi, farklı iletişim yönetim modelleri gibi fonksiyonlar da firmalar için önemi artan konular olmuştur.

Tüm bu gereksiminlerin Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) adıyla tek platformda elektronik ortamda yapılması da e-CRM kavramını ortaya çıkarmıştır. e-CRM size müşterilerinizi daha iyi tanımayı, müşteri ihtiyaçlarını Önceden belirlemeyi, talep değişimini yakından takip etmeyi, satış organizasyonunu yönlendirmeyi, müşteri memnuniyetini arttırmayı, müşteri ilişkilerinde daha başarılı olarak müşteri odaklı firma olmanızı sağlayacaktır.
-------------------------------------------
ERP Nedir?

Kurumsal Kaynak Planlaması, kısaltılmış orjinal adıyla ERP. Planlama ve kaynak kısmını şimdilik unutun, fakat ERP'nin en ilgi çeken kurumsal kısmını aklınızda tutun. ERP bir kurumun tüm bölümlerini tek bir bilgisayar sistemi altında topla**** değişik departmanların ortaklaşa veri paylaşımı sağlar.

Bu ortak bilgi sistemi sayesinde, ihtiyaç duyulan tüm bilgiler bir veritabanında kurumsal çalışanların hizmetine sunulur. Klasik sistemde her departman kendi iş akışlarına uyumlu bilgisayar sistemleriyle çalışır. ERP bu farklılıkları bütünleşik bir yazılım mimarisiyle ve tek bir veritabanını kullanarak çalışacak şekilde birleştirerek operasyonel özellikleri ve ihtiyaçları farklı çok sayıda departmanın birbirleriyle iletişim halinde kolaylıkla bilgi paylaşımına imkan tanır.

Bu bütünleşik yapı yaklaşımı eğer başarı ile kurum bünyesinde kurulur ve uygulanırsa ilerleyen zaman içinde kuruma olumlu anlamda muazzam geri getirileri olacaktır.

Örneğin bir müşteri siparişini irdeleyelim. Tipik bir sipariş değerlendirme aşaması kağıda dökülmüş olarak bölümler arasında, ve çoğu zaman da departmanlar arası bilgisayarların birbiriyle iletişim sorunları arasında dolaşır. Tüm bu departmanlar arası gidip gelmeler geçikmelere ve siparişin kaybolmasına neden olabilir, bilgisayarlar arası veri iletişimi sırasinda farklı döküman formatlarının ürettiği hatalarda cabası. Bu ağır aksak sorunlu sistemde hiç kimse tam anlamıyla siparişin durumu konusunda net bir bilgi sahibi de olamıyor kurum içinde, mesela finans bölümü siparişin yüklenip yüklenmediğini veri havuzundan sağlıklı bilgi alamamakta çoğu zaman. Hayal kırıklığına uğramaya alışmış müsterilerin sıklıkla duyduğu yanıt ise çoğunlukla "Depoyu aramalısınız" olur.

ERP sayesinde eski tip birbirinden kopuk çalşıan bilgisayar sistemleri artık tarih olmuştur, finans, İK, imalat ve depo gibi tüm bu operasyonları tek bir bütünleşik bilgisayar yazılımı farklı müdüllere ayırarak eskiden tek başına çalışan sistemleri birbirine entegre etmiştir. Finans, imalat, ve depo yine kendi yazılım sistemlerini kullanıyor farkı ise yeni yazılım artık birbiriyle entegre olmuş durumda, bu sayede finanstaki biri depor verilerine ulaiıp siparişin yüklenip yüklenmediğini görebilir. Çoğu çözüm sağlayıcı ERP yazılımlarını esnek modüler yapıda kurulumuna imkan tanırlar, bu sayede tüm yazılım paketini satın almak durumunda kalmazsınız. Örneğin pek çok firma sadece ERP'nin finans ya İK modülünü alıp, geri kalan fonksiyonları da ihtiyaç duyulan baska bir zamanda satın alabilirler.

-------------------------

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ
HCM1 - Personel Yönetimi
HCM2 - İnsan Kaynakları Yönetimi

bu kademedekilerde bunlar kullanılır


------------------------

CANIAS ERP yazılımı bütünleşik, sektör bağımsız, farklı yapılardaki firmalara uygun, içeriğinde hiçbir kısıtlama olmayan ve uzun yılların tecrübesi ile geliştirdiğimiz kapsamlı ve dünya ölçeğinde bir kurumsal kaynak planlama çözümüdür. İşletmenizdeki işleri çok daha kolay ve az maliyetle etkin bir şekilde yönetebilmenizi sağlamak için tasarladığımız CANIAS ERP kurumunuzun tüm birimlerini koordine eden dinamik ve bütünleşik yapısıyla iş süreçlerinizi iyileştirir, güncel ve güvenilir bilgi sağla****, yöneticilerinizin doğru veriler ışığında hızlı karar almalarına imkan verir.

CANIAS ERP Almanya, Avusturya, Fransa başta olmak üzere toplam 9 ülkede 6 dilde kullanılan tek Türk ERP yazılımıdır. Standart yapısında lojistik, üretim ve kapasite kontrol, muhasebe ve finans, fiili maliyetlendirme,müşteri ilişkileri yönetimi, insan kaynakları yönetimi, doküman yönetimi, bakım yönetimi, EDI (Elektronik Veri Transferi) ve kurumsal karneler (Balanced Score Cards) gibi modülleri içerir. İnce düşünülerek ortaya çıkarılmış altyapısı kullanımı kolaylaştırır, danışmanlık ve eğitim masraflarını minimuma indirir ve çok kısa sürede kurulum imkanı verir.
--------------------------





Türkiye 'de CRM Gerçeği

Türkiyede Müşteri İlişkileri Yönetimi gerçekte yaşanmış olan 1999 Krizinden önce özellikle perakende sektöründe yüksek sesli olarak dile getirilmeye başlanmıştır. Ama yaşanan kriz ile bu çalışmalar sekteye uğramıştır. Ama gerçekten bu yapıya gönül veren şirketler uzun vadeli düşünmüş ve kriz zamanında teknoloji ve konsepte yapılan yatırımların orta vadede kendilerine döneceğini tahmin ettiklerinden durma noktasına gelen çalışmalara hız vermişlerdir. Şu anda özellikle yeni olan Otomotiv sektöründe (www.opel.com.tr) CRM çalışmalarına hız verilmiş, bunun yanısıra yüksek katma değer üreten, makine ithal edip teklifler ile satmaya çalışan işletmelerde de CRM yazılımları kullanılmaya başlanmıştır. INTERDATA Ltd. Şti. 1996 yılından bu yana Türkçe CRM Yazılımları yazmakta ve bu yazılımlar dahilinde süreç danışmanlığı yapmaktadır. Interdata'nın hizmet verdiği sektörlerin yapısına baktığımızda görünen manzara şu şekildedir;

1 - Rekabetin fazla olduğu ve ürünlerin verilen teklifler ile satılmaya çalışıldığı, teklif verildikten sonra hızlı bir izleme periyodu gerektiren sektörler. Özellikle Makine sektörü bu konuya iyi bir örnekter. (www.atlascopco.com.tr) ve (www.brothertr.com Interdata'nın CRM Yazılımlarıyla tekliflerini hazırlamakta ve Müşteri İlişkilerini yönetmektedirler.
2 - Yeni ekonominin bir eseri olarak Kurumsal İnternet pazarının oyuncuları da hem Müşteri İlişkilerine hem de Teknik Servis otomasyonuna ekstra önem vermektedirler. Bu yüzden sektörün oyuncuları CRM süreçlerine hızlı bir geçiş yapmıştır.
3 - Kurumsal müşterilerine hizmet veren ve verdiği teklifleri takip etmek isteyen IT sarf firmaları (LAN-WAN Kablolaması, Telefon santralleri, vb.) süreçlerini değiştirmektedir.
4 - Konteyner taşıma firmaları açısından Müşteri İlişkileri Yönetimi de hayli önem taşıdığından süreçlerin tasarımı yeni yeni gündeme gelmeye başlamıştır.


İNTERDATA firmasının ürünleri hakkında daha fazla bilgiyi www.interdata.com.tr adresinden ulaşabilirsini



turkiyedede buyuk şirketle bu teknikleri uygulamaktadırlar artık turkiye her konuda gelişme göstermektedir

SAP , büyük ölçekli firmaların kullandığı değişik iş akışlarını entegre eden Alman patentli yazılımdır. İlgilenenlere tatmin edici bir ekmek kapısıdır. İlgisi olan arkadaşlara yönlendirebilirim.