Acaba müşteri olarak gerçekten üzerimize düşen görevleri yerine getiriyor muyuz merak ediyorum? Şikayetlerimizi ya da memnuniyetimizi ürününü aldığımız ya da hizmetinden yararlandığımız firmaya yeterince dile getirebiliyor muyuz?
Sonuçta eğer bizim için daha iyisini yapmalarını istiyorsak onlara sürekli olumlu ya da olumsuz geribildirimler vermeliyiz.
Ben açıkçası memnuniyetini ve şikayetini dostlarıyla paylaşan biri olarak bu özelliğimi değiştirmeye çalışıyorum. Çünkü şirketin bir şekilde müşteri olarak "benim ne hissettiğimi" bilmesi gerekiyor ki ona göre gerekli değişiklikleri yapsın. Tamam çeşitli anketler filan yapılıyor ama bunların hepsi kısıtlı çevrelerde uygulanıyor; uygulanma tarzı açısından ne kadar sağlıklı olduğu da oldukça tartışmaya açıklar. Mesela ben yaşımdan oldukça ufak gösterdiğim için hiçbir anketör bana soru sormuyor. Bir de dikkat ettiğim nokta anketörlerin anket yapmayı karşı cinse yaklaşma bahanesi olarak görmeleri. Yine telefonla anket uygulaması olmasına rağmen ne ben ne de çevremdeki herhangi bir kimseye böyle bir uygulama da yapılmamış. O nedenle ben de şirketler hakkındaki görüşlerimi onlarla daha açık bir şekilde paylaşmaya karar vermiş bulunuyorum.
En son bir ISS şirkete gayet samimi bir şekilde şikayetçi olduğumu şu şekilde belirttim;
(kısaca durum özeti: saat gece 2.30 ve benim net bağlantım sürekli kopuyor, doğal olarak delirmiş durumdayım.)
MT: Anlıyorum Eylül Hanım, ama biliyorsunuz gecenin bu saatinde internet bağlantı ücretleri daha ucuz diye daha çok internete giriyorlar; o nedenle hatlarda doluluk oluyor.
E: Peki ben ne yapayım? Tüm ilçeye şöyle bir anons mı yapayım: "Lütfen bu gece internette çok işim var, siz internete girmezseniz sevinirim". Bu mu çözümünüz?
MT: sessizlik...
E: Bakın bu telefon görüşmelerinin kayıt altına alındığını biliyorum. Buna rağmen yöneticinize söylemenizde fayda var; sizden memnun değilim ve en kısa zamanda ADSL'e geçmeyi düşünüyorum. Sürekli kopuyor ve bunun çözümü yok.
MT:Peki bizim sunduğumuz ADSL'i kullanmayı düşünür müsünüz?
E: Yok, bir daha ürününüzü kullanmayacağım. ADSL de olsa, yine de gecenin bu saatinde yardımcı olmaya çalıştığınız için teşekkürler.
Eskiden bu gibi durumlarda hiçbir söylemeyip kapatırdım. Hala bir şey değişmedi ama en azından tüketici olarak görevimi yerine getirdiğim için mutluyum.
Sonuçta eğer bizim için daha iyisini yapmalarını istiyorsak onlara sürekli olumlu ya da olumsuz geribildirimler vermeliyiz.
Ben açıkçası memnuniyetini ve şikayetini dostlarıyla paylaşan biri olarak bu özelliğimi değiştirmeye çalışıyorum. Çünkü şirketin bir şekilde müşteri olarak "benim ne hissettiğimi" bilmesi gerekiyor ki ona göre gerekli değişiklikleri yapsın. Tamam çeşitli anketler filan yapılıyor ama bunların hepsi kısıtlı çevrelerde uygulanıyor; uygulanma tarzı açısından ne kadar sağlıklı olduğu da oldukça tartışmaya açıklar. Mesela ben yaşımdan oldukça ufak gösterdiğim için hiçbir anketör bana soru sormuyor. Bir de dikkat ettiğim nokta anketörlerin anket yapmayı karşı cinse yaklaşma bahanesi olarak görmeleri. Yine telefonla anket uygulaması olmasına rağmen ne ben ne de çevremdeki herhangi bir kimseye böyle bir uygulama da yapılmamış. O nedenle ben de şirketler hakkındaki görüşlerimi onlarla daha açık bir şekilde paylaşmaya karar vermiş bulunuyorum.
En son bir ISS şirkete gayet samimi bir şekilde şikayetçi olduğumu şu şekilde belirttim;
(kısaca durum özeti: saat gece 2.30 ve benim net bağlantım sürekli kopuyor, doğal olarak delirmiş durumdayım.)
MT: Anlıyorum Eylül Hanım, ama biliyorsunuz gecenin bu saatinde internet bağlantı ücretleri daha ucuz diye daha çok internete giriyorlar; o nedenle hatlarda doluluk oluyor.
E: Peki ben ne yapayım? Tüm ilçeye şöyle bir anons mı yapayım: "Lütfen bu gece internette çok işim var, siz internete girmezseniz sevinirim". Bu mu çözümünüz?
MT: sessizlik...
E: Bakın bu telefon görüşmelerinin kayıt altına alındığını biliyorum. Buna rağmen yöneticinize söylemenizde fayda var; sizden memnun değilim ve en kısa zamanda ADSL'e geçmeyi düşünüyorum. Sürekli kopuyor ve bunun çözümü yok.
MT:Peki bizim sunduğumuz ADSL'i kullanmayı düşünür müsünüz?
E: Yok, bir daha ürününüzü kullanmayacağım. ADSL de olsa, yine de gecenin bu saatinde yardımcı olmaya çalıştığınız için teşekkürler.
Eskiden bu gibi durumlarda hiçbir söylemeyip kapatırdım. Hala bir şey değişmedi ama en azından tüketici olarak görevimi yerine getirdiğim için mutluyum.
"Vermediğiniz şeyi alamazsınız, kendinizi vermeniz gerekir.
Devrimi satın alamazsınız.
Devrimi yapamazsınız.
Devrim olabilirsiniz ancak..."
Devrimi satın alamazsınız.
Devrimi yapamazsınız.
Devrim olabilirsiniz ancak..."