İşte satıcılara en çok zorlandıkları konulardan biri için öneriler.
Satılan mal ve hizmete yönelik müşteri itirazlarını etkin karşılayabilmek için önce itirazların nedenlerini ortaya koymalıyız.
TEMEL İTİRAZ NEDENLERİ
Satın almak istememe
Satın almayı erteleme olarak ayrılabilir.
İTİRAZLARIN KAYNAKLARI
Yanlış müşteri seçimi
Yanlış zamanda ziyaret
Ürünün özellikleri
Hizmetin eksik, yanlış sunulması
GOLDMANN'a göre
İTİRAZLARIN ORTAYA ÇIKIŞ ŞEKİLLERİ
Söylenmeyen itirazlar
Müşteri itirazını gizlemektedir
Söylememektedir
Söylemeye cesaret edememektedir
Müşteriye konuşma fırsatı verilmemektedir
Müşteri satıcıya güvenmemektedir
Müşteri ile sıcak ilişki kurulamamıştır
Müşteri konuya karşı ilgisizdir
Aldatıcı itirazlar
Gerçek itiraz gizlenerek yerine başka itiraz/lar öne sürülür
Müşteri söylemesi gerekenleri söylemekten çekinmektedir
Önyargılı itirazlar
Belirli önyargılara dayanır
Mantığa değil duygulara dayalıdır
Kasti itirazlar
Satıcıyı güç duruma düşürmek
Satıcıyı şaşırtmak
Satıcının bilgisini sınamak
Prestije dayalı itirazlar
Müşteri bilgisini kanıtlamak istemektedir
Müşteri aldatılmak istememektedir
Satışçının etkisi altında kalmak istenmemektedir
Satışçının etkisi azaltılmak istenmektedir
Sosyo-ekonomik açıdan varlıklı ve kültürlü kişilerde rastlanır
Bilgi edinme amaçlı itirazlar
Müşteri ayrıntılı sorular sormaktadır
Gerçek ilginin göstergesi olabilir
İtiraz olarak kabul edilmeyebilir
Karşılanış tarzı yeni itirazlar doğurabilir
Sübjektif (öznel) itirazlar
Müşterinin kişisel sorunlarından kaynaklanır
Müşteri kendi durumunu başkalarıyla karşılaştırılamayacak düzeyde görür
Objektif (nesnel) itirazlar
Ürün ve hizmetin faydalarına
Biçimine
Kullanımına
Fiyat ve maliyetine
Satıcının sunum yöntemine dayalı itirazlardır.
Satın alma fikrine karşı açık itirazlar
Özel bir nedene dayanmaz
Genellikle giriş aşamasında karşılaşılır
Önyargılara dayalıdır
Son itiraz
Daha önce ifade edilen bir itirazı yinelemek
Cevaplanması halinde satış onaylanır
İTİRAZLARI CEVAPLAMA YOLLARI
SÖYLENMEYEN İTİRAZLAR
Parlak sözlerle konuşmaktan vazgeçmek
Müşteriyle soru cevap iletişimine girmek
Konuşma konusunu müşterinin ihtiyacına yöneltmek
Konuşmayı disipline etmek
Açık sorular sormak
Müşteriyi cesaretlendirmek
ALDATICI İTİRAZLAR
Cevap vermek için fazla vakit harcanmamalı
Duymazlıktan gelinmeli
Konu değiştirilmeli
Daha sonra açıklanacağı ifade edilerek cevap ertelemeli
Müşteriye hemen hak verip devam edilmeli
ÖNYARGILI İTİRAZLAR
Tartışmaya girmemeli
Tersini ispatlamaya çalışmamalı
Fayda ve özellikler vurgulanmalı
Müşteriye hak vermeli
Farklılıkları göstermeli
Olumlu referansları dile getirmeli
KASDİ İTİRAZLAR
Acele edilmemeli
Sinirlenememeli
Bilmezlikten, duymazlıktan gelmeli
Ertelemeli
PRESTİJE DAYALI İTİRAZLAR
Müşteriyi konuşmaya teşvik etmeli
Öneri ve tavsiyeleri alınmalı, not edilmeli
Uzlaşma yoluna gidilmeli
Müşteriye görüşleri için teşekkür edilmeli
BİLGİ EDİNME AMAÇLI İTİRAZLAR
Dramatizasyona müşteriyi katmalı
Belge ve örnek gösterilmeli
Ürün ve hizmet detaylarına hakim olunmalı
SUBJEKTİF (ÖZNEL) İTİRAZLAR
Müşterinin koşullarını yakından tanımaya çalışılmalı
Problemleri üzerinde konuşulmalı
Dinleme etkinliği gösterilmeli
Dramatizasyona müşteriyi katmalı
OBJEKTİF (NESNEL) İTİRAZLAR
Ürün ve hizmetin özellikleri ile faydaları anlatılmalı
Giriş ve dramatizasyon aşamalarının etkinliğine dikkat edilmeli
SATIN ALMA FİKRİNE KARŞI AÇIK İTİRAZLAR
Müşteriyle tartışmaya girmemeli
Gerçek itiraz olmadığı unutulmamalı
Dikkat çekici ve etkili bir giriş sunumu yapılmalı
Olumlu izlenim bırakmak için daha fazla çaba harcanmalı
SON İTİRAZ
Satış sonrası hizmet ve faydalardan söz edilmeli
Yeni kanıt ve belgeler ileri sürülmeli
Müşteri üzerinde güven tesis edilmeli
İTİRAZ KARŞILAMA TARZI
Net itiraz belirlenmeli
Müşteriye hak verilmeli
Sakin ve dostça bir tavırla cevap verilmeli
Tartışmaya girmemeli
Yanlış ya da kabul edilemez fikirlere bile saygı gösterilmeli
Müşteri tarafından talep edilmedikçe kişisel fikirler açıklanmamalı
Sorular sorularak ilgi ve inanç düzeyi sürekli kontrol edilmeli
Müşterinin itirazı küçümsenmemeli, büyütülmemeli, abartılmamalı
Dürüst olunmalı
Cevabı bilinmeyen sorular, konular için araştırma amaçlı izin istenmeli
Standart itirazlara standart cevaplar hazırlanmalı
Bir sonraki yazımız BORDON’un itiraz karşılamada önerileri.
Selamlar
Devrim Ersöz
Satılan mal ve hizmete yönelik müşteri itirazlarını etkin karşılayabilmek için önce itirazların nedenlerini ortaya koymalıyız.
TEMEL İTİRAZ NEDENLERİ
Satın almak istememe
Satın almayı erteleme olarak ayrılabilir.
İTİRAZLARIN KAYNAKLARI
Yanlış müşteri seçimi
Yanlış zamanda ziyaret
Ürünün özellikleri
Hizmetin eksik, yanlış sunulması
GOLDMANN'a göre
İTİRAZLARIN ORTAYA ÇIKIŞ ŞEKİLLERİ
Söylenmeyen itirazlar
Müşteri itirazını gizlemektedir
Söylememektedir
Söylemeye cesaret edememektedir
Müşteriye konuşma fırsatı verilmemektedir
Müşteri satıcıya güvenmemektedir
Müşteri ile sıcak ilişki kurulamamıştır
Müşteri konuya karşı ilgisizdir
Aldatıcı itirazlar
Gerçek itiraz gizlenerek yerine başka itiraz/lar öne sürülür
Müşteri söylemesi gerekenleri söylemekten çekinmektedir
Önyargılı itirazlar
Belirli önyargılara dayanır
Mantığa değil duygulara dayalıdır
Kasti itirazlar
Satıcıyı güç duruma düşürmek
Satıcıyı şaşırtmak
Satıcının bilgisini sınamak
Prestije dayalı itirazlar
Müşteri bilgisini kanıtlamak istemektedir
Müşteri aldatılmak istememektedir
Satışçının etkisi altında kalmak istenmemektedir
Satışçının etkisi azaltılmak istenmektedir
Sosyo-ekonomik açıdan varlıklı ve kültürlü kişilerde rastlanır
Bilgi edinme amaçlı itirazlar
Müşteri ayrıntılı sorular sormaktadır
Gerçek ilginin göstergesi olabilir
İtiraz olarak kabul edilmeyebilir
Karşılanış tarzı yeni itirazlar doğurabilir
Sübjektif (öznel) itirazlar
Müşterinin kişisel sorunlarından kaynaklanır
Müşteri kendi durumunu başkalarıyla karşılaştırılamayacak düzeyde görür
Objektif (nesnel) itirazlar
Ürün ve hizmetin faydalarına
Biçimine
Kullanımına
Fiyat ve maliyetine
Satıcının sunum yöntemine dayalı itirazlardır.
Satın alma fikrine karşı açık itirazlar
Özel bir nedene dayanmaz
Genellikle giriş aşamasında karşılaşılır
Önyargılara dayalıdır
Son itiraz
Daha önce ifade edilen bir itirazı yinelemek
Cevaplanması halinde satış onaylanır
İTİRAZLARI CEVAPLAMA YOLLARI
SÖYLENMEYEN İTİRAZLAR
Parlak sözlerle konuşmaktan vazgeçmek
Müşteriyle soru cevap iletişimine girmek
Konuşma konusunu müşterinin ihtiyacına yöneltmek
Konuşmayı disipline etmek
Açık sorular sormak
Müşteriyi cesaretlendirmek
ALDATICI İTİRAZLAR
Cevap vermek için fazla vakit harcanmamalı
Duymazlıktan gelinmeli
Konu değiştirilmeli
Daha sonra açıklanacağı ifade edilerek cevap ertelemeli
Müşteriye hemen hak verip devam edilmeli
ÖNYARGILI İTİRAZLAR
Tartışmaya girmemeli
Tersini ispatlamaya çalışmamalı
Fayda ve özellikler vurgulanmalı
Müşteriye hak vermeli
Farklılıkları göstermeli
Olumlu referansları dile getirmeli
KASDİ İTİRAZLAR
Acele edilmemeli
Sinirlenememeli
Bilmezlikten, duymazlıktan gelmeli
Ertelemeli
PRESTİJE DAYALI İTİRAZLAR
Müşteriyi konuşmaya teşvik etmeli
Öneri ve tavsiyeleri alınmalı, not edilmeli
Uzlaşma yoluna gidilmeli
Müşteriye görüşleri için teşekkür edilmeli
BİLGİ EDİNME AMAÇLI İTİRAZLAR
Dramatizasyona müşteriyi katmalı
Belge ve örnek gösterilmeli
Ürün ve hizmet detaylarına hakim olunmalı
SUBJEKTİF (ÖZNEL) İTİRAZLAR
Müşterinin koşullarını yakından tanımaya çalışılmalı
Problemleri üzerinde konuşulmalı
Dinleme etkinliği gösterilmeli
Dramatizasyona müşteriyi katmalı
OBJEKTİF (NESNEL) İTİRAZLAR
Ürün ve hizmetin özellikleri ile faydaları anlatılmalı
Giriş ve dramatizasyon aşamalarının etkinliğine dikkat edilmeli
SATIN ALMA FİKRİNE KARŞI AÇIK İTİRAZLAR
Müşteriyle tartışmaya girmemeli
Gerçek itiraz olmadığı unutulmamalı
Dikkat çekici ve etkili bir giriş sunumu yapılmalı
Olumlu izlenim bırakmak için daha fazla çaba harcanmalı
SON İTİRAZ
Satış sonrası hizmet ve faydalardan söz edilmeli
Yeni kanıt ve belgeler ileri sürülmeli
Müşteri üzerinde güven tesis edilmeli
İTİRAZ KARŞILAMA TARZI
Net itiraz belirlenmeli
Müşteriye hak verilmeli
Sakin ve dostça bir tavırla cevap verilmeli
Tartışmaya girmemeli
Yanlış ya da kabul edilemez fikirlere bile saygı gösterilmeli
Müşteri tarafından talep edilmedikçe kişisel fikirler açıklanmamalı
Sorular sorularak ilgi ve inanç düzeyi sürekli kontrol edilmeli
Müşterinin itirazı küçümsenmemeli, büyütülmemeli, abartılmamalı
Dürüst olunmalı
Cevabı bilinmeyen sorular, konular için araştırma amaçlı izin istenmeli
Standart itirazlara standart cevaplar hazırlanmalı
Bir sonraki yazımız BORDON’un itiraz karşılamada önerileri.
Selamlar
Devrim Ersöz