Satışta İtirazlar Ve Karşılama Yolları - Koniks.com

İşte satıcılara en çok zorlandıkları konulardan biri için öneriler.

Satılan mal ve hizmete yönelik müşteri itirazlarını etkin karşılayabilmek için önce itirazların nedenlerini ortaya koymalıyız.

TEMEL İTİRAZ NEDENLERİ

Satın almak istememe
Satın almayı erteleme olarak ayrılabilir.

İTİRAZLARIN KAYNAKLARI

Yanlış müşteri seçimi
Yanlış zamanda ziyaret
Ürünün özellikleri
Hizmetin eksik, yanlış sunulması

GOLDMANN'a göre
İTİRAZLARIN ORTAYA ÇIKIŞ ŞEKİLLERİ
Söylenmeyen itirazlar

Müşteri itirazını gizlemektedir
Söylememektedir
Söylemeye cesaret edememektedir
Müşteriye konuşma fırsatı verilmemektedir
Müşteri satıcıya güvenmemektedir
Müşteri ile sıcak ilişki kurulamamıştır
Müşteri konuya karşı ilgisizdir


Aldatıcı itirazlar

Gerçek itiraz gizlenerek yerine başka itiraz/lar öne sürülür
Müşteri söylemesi gerekenleri söylemekten çekinmektedir

Önyargılı itirazlar

Belirli önyargılara dayanır
Mantığa değil duygulara dayalıdır

Kasti itirazlar

Satıcıyı güç duruma düşürmek
Satıcıyı şaşırtmak
Satıcının bilgisini sınamak


Prestije dayalı itirazlar

Müşteri bilgisini kanıtlamak istemektedir
Müşteri aldatılmak istememektedir
Satışçının etkisi altında kalmak istenmemektedir
Satışçının etkisi azaltılmak istenmektedir
Sosyo-ekonomik açıdan varlıklı ve kültürlü kişilerde rastlanır

Bilgi edinme amaçlı itirazlar
Müşteri ayrıntılı sorular sormaktadır
Gerçek ilginin göstergesi olabilir
İtiraz olarak kabul edilmeyebilir
Karşılanış tarzı yeni itirazlar doğurabilir

Sübjektif (öznel) itirazlar

Müşterinin kişisel sorunlarından kaynaklanır
Müşteri kendi durumunu başkalarıyla karşılaştırılamayacak düzeyde görür

Objektif (nesnel) itirazlar

Ürün ve hizmetin faydalarına
Biçimine
Kullanımına
Fiyat ve maliyetine
Satıcının sunum yöntemine dayalı itirazlardır.

Satın alma fikrine karşı açık itirazlar

Özel bir nedene dayanmaz
Genellikle giriş aşamasında karşılaşılır
Önyargılara dayalıdır


Son itiraz

Daha önce ifade edilen bir itirazı yinelemek
Cevaplanması halinde satış onaylanır


İTİRAZLARI CEVAPLAMA YOLLARI

SÖYLENMEYEN İTİRAZLAR

Parlak sözlerle konuşmaktan vazgeçmek
Müşteriyle soru cevap iletişimine girmek
Konuşma konusunu müşterinin ihtiyacına yöneltmek
Konuşmayı disipline etmek
Açık sorular sormak
Müşteriyi cesaretlendirmek

ALDATICI İTİRAZLAR

Cevap vermek için fazla vakit harcanmamalı
Duymazlıktan gelinmeli
Konu değiştirilmeli
Daha sonra açıklanacağı ifade edilerek cevap ertelemeli
Müşteriye hemen hak verip devam edilmeli


ÖNYARGILI İTİRAZLAR

Tartışmaya girmemeli
Tersini ispatlamaya çalışmamalı
Fayda ve özellikler vurgulanmalı
Müşteriye hak vermeli
Farklılıkları göstermeli
Olumlu referansları dile getirmeli

KASDİ İTİRAZLAR

Acele edilmemeli
Sinirlenememeli
Bilmezlikten, duymazlıktan gelmeli
Ertelemeli

PRESTİJE DAYALI İTİRAZLAR

Müşteriyi konuşmaya teşvik etmeli
Öneri ve tavsiyeleri alınmalı, not edilmeli
Uzlaşma yoluna gidilmeli
Müşteriye görüşleri için teşekkür edilmeli

BİLGİ EDİNME AMAÇLI İTİRAZLAR

Dramatizasyona müşteriyi katmalı
Belge ve örnek gösterilmeli
Ürün ve hizmet detaylarına hakim olunmalı

SUBJEKTİF (ÖZNEL) İTİRAZLAR

Müşterinin koşullarını yakından tanımaya çalışılmalı
Problemleri üzerinde konuşulmalı
Dinleme etkinliği gösterilmeli
Dramatizasyona müşteriyi katmalı

OBJEKTİF (NESNEL) İTİRAZLAR

Ürün ve hizmetin özellikleri ile faydaları anlatılmalı
Giriş ve dramatizasyon aşamalarının etkinliğine dikkat edilmeli


SATIN ALMA FİKRİNE KARŞI AÇIK İTİRAZLAR

Müşteriyle tartışmaya girmemeli
Gerçek itiraz olmadığı unutulmamalı
Dikkat çekici ve etkili bir giriş sunumu yapılmalı
Olumlu izlenim bırakmak için daha fazla çaba harcanmalı

SON İTİRAZ

Satış sonrası hizmet ve faydalardan söz edilmeli
Yeni kanıt ve belgeler ileri sürülmeli
Müşteri üzerinde güven tesis edilmeli

İTİRAZ KARŞILAMA TARZI

Net itiraz belirlenmeli
Müşteriye hak verilmeli
Sakin ve dostça bir tavırla cevap verilmeli
Tartışmaya girmemeli
Yanlış ya da kabul edilemez fikirlere bile saygı gösterilmeli
Müşteri tarafından talep edilmedikçe kişisel fikirler açıklanmamalı
Sorular sorularak ilgi ve inanç düzeyi sürekli kontrol edilmeli
Müşterinin itirazı küçümsenmemeli, büyütülmemeli, abartılmamalı
Dürüst olunmalı
Cevabı bilinmeyen sorular, konular için araştırma amaçlı izin istenmeli
Standart itirazlara standart cevaplar hazırlanmalı


Bir sonraki yazımız BORDON’un itiraz karşılamada önerileri.

Selamlar


Devrim Ersöz