Not: Yorum gönderebilmek için kayıt olmalısınız. Kayıt olmak için, buraya tıklayınız. Kayıt ücretsizdir!
YORUM YAZILAN YAZI
Devrim Ersöz
24/09/2004 : 16:53:26 İşte satıcılara en çok zorlandıkları konulardan biri için öneriler.
Satılan mal ve hizmete yönelik müşteri itirazlarını etkin karşılayabilmek için önce itirazların nedenlerini ortaya koymalıyız.
TEMEL İTİRAZ NEDENLERİ
Satın almak istememe Satın almayı erteleme olarak ayrılabilir.
İTİRAZLARIN KAYNAKLARI
Yanlış müşteri seçimi Yanlış zamanda ziyaret Ürünün özellikleri Hizmetin eksik, yanlış sunulması
GOLDMANN'a göre İTİRAZLARIN ORTAYA ÇIKIŞ ŞEKİLLERİ Söylenmeyen itirazlar
Müşteri itirazını gizlemektedir Söylememektedir Söylemeye cesaret edememektedir Müşteriye konuşma fırsatı verilmemektedir Müşteri satıcıya güvenmemektedir Müşteri ile sıcak ilişki kurulamamıştır Müşteri konuya karşı ilgisizdir
Aldatıcı itirazlar
Gerçek itiraz gizlenerek yerine başka itiraz/lar öne sürülür Müşteri söylemesi gerekenleri söylemekten çekinmektedir
Önyargılı itirazlar
Belirli önyargılara dayanır Mantığa değil duygulara dayalıdır
Kasti itirazlar
Satıcıyı güç duruma düşürmek Satıcıyı şaşırtmak Satıcının bilgisini sınamak
Prestije dayalı itirazlar
Müşteri bilgisini kanıtlamak istemektedir Müşteri aldatılmak istememektedir Satışçının etkisi altında kalmak istenmemektedir Satışçının etkisi azaltılmak istenmektedir Sosyo-ekonomik açıdan varlıklı ve kültürlü kişilerde rastlanır Bilgi edinme amaçlı itirazlar Müşteri ayrıntılı sorular sormaktadır Gerçek ilginin göstergesi olabilir İtiraz olarak kabul edilmeyebilir Karşılanış tarzı yeni itirazlar doğurabilir
Sübjektif (öznel) itirazlar
Müşterinin kişisel sorunlarından kaynaklanır Müşteri kendi durumunu başkalarıyla karşılaştırılamayacak düzeyde görür
Objektif (nesnel) itirazlar
Ürün ve hizmetin faydalarına Biçimine Kullanımına Fiyat ve maliyetine Satıcının sunum yöntemine dayalı itirazlardır.
Satın alma fikrine karşı açık itirazlar
Özel bir nedene dayanmaz Genellikle giriş aşamasında karşılaşılır Önyargılara dayalıdır
Son itiraz
Daha önce ifade edilen bir itirazı yinelemek Cevaplanması halinde satış onaylanır
İTİRAZLARI CEVAPLAMA YOLLARI
SÖYLENMEYEN İTİRAZLAR
Parlak sözlerle konuşmaktan vazgeçmek Müşteriyle soru cevap iletişimine girmek Konuşma konusunu müşterinin ihtiyacına yöneltmek Konuşmayı disipline etmek Açık sorular sormak Müşteriyi cesaretlendirmek
ALDATICI İTİRAZLAR
Cevap vermek için fazla vakit harcanmamalı Duymazlıktan gelinmeli Konu değiştirilmeli Daha sonra açıklanacağı ifade edilerek cevap ertelemeli Müşteriye hemen hak verip devam edilmeli
ÖNYARGILI İTİRAZLAR
Tartışmaya girmemeli Tersini ispatlamaya çalışmamalı Fayda ve özellikler vurgulanmalı Müşteriye hak vermeli Farklılıkları göstermeli Olumlu referansları dile getirmeli
Ürün ve hizmetin özellikleri ile faydaları anlatılmalı Giriş ve dramatizasyon aşamalarının etkinliğine dikkat edilmeli
SATIN ALMA FİKRİNE KARŞI AÇIK İTİRAZLAR
Müşteriyle tartışmaya girmemeli Gerçek itiraz olmadığı unutulmamalı Dikkat çekici ve etkili bir giriş sunumu yapılmalı Olumlu izlenim bırakmak için daha fazla çaba harcanmalı
SON İTİRAZ
Satış sonrası hizmet ve faydalardan söz edilmeli Yeni kanıt ve belgeler ileri sürülmeli Müşteri üzerinde güven tesis edilmeli
İTİRAZ KARŞILAMA TARZI
Net itiraz belirlenmeli Müşteriye hak verilmeli Sakin ve dostça bir tavırla cevap verilmeli Tartışmaya girmemeli Yanlış ya da kabul edilemez fikirlere bile saygı gösterilmeli Müşteri tarafından talep edilmedikçe kişisel fikirler açıklanmamalı Sorular sorularak ilgi ve inanç düzeyi sürekli kontrol edilmeli Müşterinin itirazı küçümsenmemeli, büyütülmemeli, abartılmamalı Dürüst olunmalı Cevabı bilinmeyen sorular, konular için araştırma amaçlı izin istenmeli Standart itirazlara standart cevaplar hazırlanmalı
Bir sonraki yazımız BORDON’un itiraz karşılamada önerileri.
Selamlar
Devrim Ersöz
0.79 saniye. 17:56:32, 7 Mayıs 2024, Salı
Buradaki yazılar, yazarlarının ve Koniks.com®'un izni olmaksızın hiçbir yazılı, görsel yada sesli yayın organında yayınlanamaz. Eğitim amacı dışında, herhangi bir şekilde çoğaltılması yasaktır. Eğitim amaçlı çoğaltıldığı durumlarda, yazarla ilgili bilgilerin ve URL'nin belirtilmesi zorunludur.
Bu web sitesi bilgilendirme amacıyla iyi niyetle, amatör bir ruhla hazırlanmıştır ve yer alan her türlü bilgi genel nitelikte olup, doğruluğu, eksiksiz olması, güvenilirliği, yeterliliği ve güncelliği hiçbir surette sitemiz tarafından garanti ve taahhüt edilmemektedir. Yer alan görüş ve yorumlar tamamen Koniks.com üyelerinin kişisel görüşlerini yansıtmaktadır. Sadece burada yer alan bilgilere dayanılarak iş kurma/yatırım kararı verilmesi, beklentilerinize uygun sonuçlar doğurmayabilir ve söz konusu bilgilere dayanılarak alınacak kararların neticesinde oluşabilecek yanlışlık veya zararlardan Koniks.com sorumlu tutulamaz.