Telefonun Yarattığı Müthiş Ciro - Koniks.com

Dünyanın bir numaralı fast food zinciri McDonalds, Türkiye’de sattığı her 100 hamburgerin 11 ’ini telefonla satıyor. Hamburger siparişlerinin yüzde 80’ini telefon üzerinden alan markanın, günlük sipariş sayısı ise 5 bin. Telefonla satış kanalını oluşturmak için Alo Servis’i kuran şirketin bu sisteminde 415 bin kayıtlı müşterisi bulunuyor. Her geçen günde sayı artıyor. Toplam 33 restoranında telefonda satış sistemiyle günde 7 bin 500 müşteriye hizmet veren McDonalds’ın Alo Servis ekibinde, çağrı merkezinde istihdam edilen 37 kişi, 200 motorluk bir filo ve 250 kişilik sürücü kadrosu yer alıyor.

Alo Servis’in başarısının ardından diğer ülkelerde­ki McDonalds’lardan Türkiye’ye gelerek sistemi yakın­dan inceleyenler oldu. Hatta çoğu, aynı sistemi kendi ülkelerine de adapte etmeye başladı. Son olarak kala­balık bir Kore grubunu ağırlayan McDonalds Türkiye, önümüzdeki günlerde sırayla İtalya ve Ortadoğu’dan ziyaretçilere sistemini tanıtacak.

McDonalds, telefonda satış kanalını başarıyla kul­lanan bir dünya markası. Ancak tek değil. Bugün tüm dünyada sayısı her geçen gün artan pek çok şirket, telefonu ciddi bir satış kanalı olarak kullanıyor. Dünya­da değişen tüketici davranışları, yalnız yaşayanların ve çalışan kadınların artması da hizmet sektörünü tele­fonla satış yapmaya yöneltti.

200 Milyar Dolar’lık Pazar
Dünyada telefonla satış, 200 milyar dolarlık bir hacme sahip. Telefonla satış ilk olarak 1970 yılında ABD’de Bell System tarafından gerçekleştirildi. Ardından pazar hızla gelişmeye başladı. Pazardan pay kapmak isteyen birçok şirket, bu anlamda teknoloji ve insana yatırım yaptı. Bugün sektörde bu alanda çalışan şirketlerde, psikolojik etüt çalışmaları yapan danışmanlar, sosyologlar ve antropologlar görev alıyor. Önceleri telefonla sadece belirli ürünlerin satışını yapmaya veya satış sonrası danışman­lık vermeye çalışan şirketler, bugün hizmet alanını genişletmiş durumda. Aı1ık bankacılık­tan sigortaya, gıdadan GSM’e, ev aksesuarları mağazalarından turizme kadar çeşitli sektör­lerdeki birçok şirket, telefonu geniş alanda et­kin bir satış kanalı olarak kullanıyor: Telefon­la yemek siparişi alıyor, otel rezervasyonu ya­pıyor, kontör satıyor, müşteri hizmetleri veri­yor, kredi satışı yapıyor, müşteri sadakati ya­ratma programları yürÜtÜyor. Ve şirketler top­lam gelirleri içinde ciddi bir yüzdeyi müşteri­lerin kendilerini telefonla ara**** verdikleri siparişlerden elde ediyor. Bazı şirketlerin tele­fonda gerçekleştirdiği satış, toplam satışların yüzde 70’ine ulaşıyor.

Türkiye’de Hızla Büyüyor
Türkiye geneline baktığımızda ise telefonla satış yöntemiyle elde edilen ciro, şirketlerin toplam cirosunun yüzde 1 ila 2’sini oluşturu­yor. Yapı Kredi’nin 1991’de kurduğu "Alo Banka" çağrı merkezi, Türkiye’de telefonla sa­tışı başlatan ilk adım oldu. Bankacılığı diğer sektörler izledi. Yine aynı yıllarda devre mülkten elektrik süpürgesine kadar çeşitli ürün ve hizmetin satışı telefonda yapılmaya başlandı. 1990’lı yıllarda gelişen bu süreç, Türkiye’de telefonla satışın 350 milyon doları bulan hacme ulaşmasını ve 30 binin Üzerinde istih­dam yaratmasını sağladı. Türkiye’de bankacılıkla başlayan telefonda satış, bugün çok sayıda sektörde etkin şekilde kullanılıyor. Fast-food Zincirlerinden su şirketlerine, sigorta şirketlerinden LPG’ye, ev aksesuarları mağazalarından tur acentelerine kadar çeşitli sektörlerden pek çok şirket her geçen gün telefonda yaptığı satış oranını artırma­yı hedefliyor. Henüz bu alana girmemiş şirketler ise telefon kanalını kullanmak için altyapı hazırlıklarına başlamış durumda. Tüketiciler zaman sorunu yüzünden alışverişlerini telefon Üzerinden gerçekleştirmeyi tercih ederken, şirketler de maliyet avantajı ve hız ne­deniyle telefonla satış kanalına daha fazla ilgi gösteri­yor. Gelişim Atölyesi Kurucusu Özlem Seller, gelecek 5 yıl içinde telefonla yapılan satış oranının dünyada yüzde 60 artacağını söylüyor. Türkiye’de ise bu ora­nın 2 katına çıkacağını tahmin ediyor.

Turizmin Telefon Keyfi
Telefonla satışın en çok yapıldığı sektörlerin başında turizm geliyor. Tatile gitmeye karar veren birçok kişi, satın alma işlemini tümüyle telefondan yapıyor. Tur operatörlüğü sektöründe lider olan ETS Tur’un çağrı Merkezi Müdürü Altar Kartal, telefonla satışta 4 yıl ön­cesine göre büyük bir artış olduğunu kaydediyor. Tü­keticinin tatilini telefonla planlamaya alıştığını belirti­yor. Kartal, "Her ne kadar satışların büyük çoğunluğu acentalardan yapılsa da önümüzdeki yıllarda bu ora­nın eşitleneceğini düşünüyoruz" diye konuşuyor.

Yıllık ortalama 7 bin adet çağrı alan ETS Tur, çağ­rı merkezine teknoloji yatırımı yapmaya devam edi­yor. 100 kişilik bir ekiple çalıştıklarını belirten Altar Kartal, "Yoğun sezonda 12 bin çağrıya cevap verebi­lecek kapasiteye sahibiz. Bu sayede maliyet avantajı­nın yanı sıra müşteri memnuniyeti de sağlıyoruz" di­ye konuşuyor.

Tur sektörünün önemli oyuncularından Setur’un rakamları da telefonda satışın sektörde ne kadar önemli bir paya sahip olduğunu net olarak ortaya ko­yuyor. Telefonla satış Setur’un toplam cirosundan yüzde 70 pay alıyor. 12 bin kayıtlı müşterisi olan şir­ket, telefonda günde ortalama 90 adet satış gerçekleş­tiriyor. Çağrı merkezlerinin olmadığını ve telefonda satış hizmetini ofislerinde çalışan 14 kişilik bir ekibin verdiğini belirten Setur Pazarlama ve Satış Koordina­törü Gökhan Dedeoğlu, önümüzdeki yıl bir çağrı mer­kezi kurmayı planladıklarını söylüyor. Dedeoğlu, "Toplam satışlarımızın yüzde 90’ını telefonda gerçek­leştirmeyi hedefliyoruz" diyor.

Düşük Maliyetle Hızlı Satış
Turkcell’in müşterilerine ulaştığı önemli kanallardan biri de telefon. Turkcell’in 100 kişiden oluşan tele-sa­tış ve tele-pazarlama ekibi portföylerinde bulunan kurumsal müşteriler ile birebir iletişime geçerek satış ve bilgilendirme çalışmaları yürütüyor. Kurumsal müşte­rilerin yüzde 20’sine hizmet sunuyor. Turkcell Kurumsal Müşteriler Yönetiminden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın, tel e-satış ekibiyle yılda ortala­ma 200 bin defa, tele-pazarlama ekibiyle de 300 bin defa kurumsal müşterileriyle iletişim kurduklarını söy­lüyor. Telefonun maliyet avantajının yanı sıra, kısa sü­rede daha fazla müşteriyle irtibat kurmalarını sağladı­ğını belirten Sayın, "Bu kanalı satış ve pazarlama fa­aliyetleri kapsamında büyütmek, geliştirmek adına ça­lışmalarımız devam ediyor" diyor.

Tekofaks’ın, şirketin satış departmanına bağlı, mevcut ve potansiyel müşterileri her gün telefonla arayan, 3 kişilik bir ekibi bulunuyor. Bu ekip günün yüzde 60’ınl potansiyel müşterileri arayıp ürünleri ta­nıtarak, yüzde 20’sini de mevcut müşterilere yönelik kampanyaları duyurup telefonda satış yaparak geçiri­yor. Toplamda 200 adet arama gerçekleştiren ekip, bu aramaların 40’ını da siparişe çeviriyor.

Toplam 350 sabit müşterileri bulunduğunu belir­ten Tekofaks Kağıt Satış Müdürü Murat Ertaş, toplam satışlarının yüzde 65’ini telefon üzerinden gerçekleştirdiklerini söylüyor. Telefon kanalının etkinliği ne­deniyle bu alanda daha aktif olmak isteyen Teko­faks, yeni bir yazılım yatırımı da yaptı. Şirket, 2008 yılında bu yeni sistemi devreye sokacak. Murat Ertaş, hedeflerinin toplam satışın yüzde 85’ini telefonla gerçekleştirmek olduğunu söylüyor ve "Bu orana ulaştığımızda, maliyetlerimizde yüz­de 30 civarında reel bir azalma olacağını öngörü­yoruz" diyor.

Telefona Yatırım Artıyor
Yılda ortalama 50 bin araç kiralayan Avis, satışları­nın yüzde 25’ini telefonda gerçekleştiriyor. Günde alınan 500 çağrının yüzde 85’i kiralamaya dönüşüyor. Şirketin çağrı merkezi aracılığıyla kayıt altına aldığı 11 bin 250 müşteri bulunuyor. Toplam 7 kişilik rezervas­yon ekibine sahip olan Avis, müşteri bilgilerini dün­yadaki tüm Avis ofisleriyle entegre bir sistem olan Wi­zard ile kayıt altına alıyor. Entegre çağrı merkezi yazı­lım ve donanım yatırımları için yaklaşık 50 bin dolar ayırdıklarını belirten Avis Genel Müdür Yardımcısı İnan Ekici, "Telefonla yapılan satışların toplam satışla­ra oranını yüzde 50’ye çıkarmayı hedefliyoruz" diye konuşuyor.

DHL Express, çağrı merkeziyle ve tele-satış biri­miyle sektörde telefonda satış gerçekleştiren ilk şirket­lerden biri olarak dikkat çekiyor. Satışlarının yüzde 10’unu telefonla sipariş üzerinden yapan şirketin aktif satış ve portföy yönetiminde görevli 20 kişilik ekibi var. Bu ekip, müşteri yönetimini ve portföye yeni müşteri kazanma çalışmalarını birebir telefonla yapı­yor. 7 gün 24 saat hizmet veren ve ortalama 6 bine yakın telefon karşılayan çağrı merkezinin sisteminde toplam 20 bin kayıtlı müşteri bulunuyor. Telefonda satış yöntemiyle daha fazla sayıda müşteriye daha uy­gun maliyetle satış yapabildiklerini söyleyen DHL yet­kilileri, bu kanal üzerinden yaptıkları satışı artırmayı planlıyor. Yetkililer, "Direkt satış kanalları olarak 2007 yılı için kendimize koyduğumuz gelir büyüme hedefi yüzde 25. Geçtiğimiz yıllarda sürekli gelirini artıran bu birim, yeni ekip arkadaşlarımızın katılımıyla genişleti­liyor" diye konuşuyor.

Kaynak: Capital Dergisi / Özlem Aydın