Halkla İlişkilerin Pazarlama Boyutu - Koniks.com

BÖLÜM I: HALKLA İLİŞKİLER NEDİR?

“Halkla İlişkiler, bir kurum ya da kuruluşun ilişkide bulunduğu kimselerin güven, sempati ve desteğini elde etmek üzere planlı ve sürekli olarak yapmış oldukları bir yönetim görevidir.”

Halkla İlişkiler, genellikle “Kamuyu aydınlatma, bir örgüte iyi niyet, destek, saygınlık sağlama, kamunun zihninde örgüt konusunda olumlu bir izlenim, olumlu bir görüntü yaratma eylemi” olarak tanımlanır.Tabii ki ondan da aynı zamanda etkilenir.

“Halkla İlişkiler, örgütte toplumun karşılıklı çıkarları arasında iki yönlü bir iletişime, bilgi alışverişine dayanarak denge sağlama çabasıdır.”

Halkla İlişkiler deyimi uygulamada; Örgütlerin halkla karşılaşmaları, bu karşılaşmaların genel havası, örgütün gerektiğinde bu konuda eğitilmiş uzmanlaşmış kişilerin yada birimlerin çalışmaları ile halkla uyumlu ilişkiler kurmak amacıyla giriştikleri eylemlerin tümü anlamında kullanılmaktadır.

Halkla İlişkiler iyi - kötü veya planlı - plansız mutlaka vardır.Önemli olan, zamanında halkla ilişkilerin planlanması, örgüt ile kamu arasındaki bilgi alışverişinin etkileşiminin sağlanması ve durmaksızın bu sürecin geliştirilmesidir.

Halkla İlişkilerde halk dediğimiz kitle, bir örgütün çalışmaları ile ilgili olan, bir başka deyimle örgütün çalışmalarını etkileyen veya ondan etkilenen kişilerin toplamıdır

Günümüzde halk, artık kuruluşlardan belirgin görevler bekleyen bu görevleringerekçelerini öğrenmek isteyen bir halktır.Bu nedenle yönetim, toplumla düzenli fakat aynı zamanda dikkatli bir biçimde ilişki kurmak, onunla belli bir etkileşim sürecine girmek zorundadır.

HALKLA İLİŞKİLERİN ÖZELLİKLERİ

1-Halkla İlişkiler karşılıklı bir alış-veriş, bir etkileşim sürecini kapsamaktadır:

Bir anlamda tutumların etkilenmesi amacını güden halkla ilişkiler, düşüncelerin bilgilerin bir örgütten halka, halktan da örgüte iletilmesidir.Yani Halkla İlişkiler iki yönlü bir alış-veriştir. Yönetim halkı etkilemek amacıyla bir dizi çabaya girişirken halkın da bu girişimler karşısında gösterdiği bir takım tepkiler olmaktadır.Bu tepkilerin değerlendirilmesi ve yanlışların düzeltilmesi, halkın yaptığı şikayetler ve eleştirilerle olmaktadır.Eğer yönetim bu tepkileri değerlendirmez ve aksaklıkları düzeltmez ise burada Halkla İlişkilerden söz edilemez.

2-İletişime dayanmaktadır:
Halkla İlişkiler uygulamasının temelinde iletişim yatar. Bu iletişim, kitle iletişim araçlarıyla olduğu gibi aracısız ve yüz yüze de gerçekleşmektedir.

3- Bilim ve Sanat Yönlerinin bulunması:
Halkla İlişkilerin, geniş ölçüde deneyim ve gözlemlere dayandığı için bir bilim, kişisel yeteneklere bağlı olduğu için de bir sanat olduğu söylenebilir.

4-Doğruluk ve Nesnellik özelliği vardır:
Halkla İlişkilerde hedef kitle için hazırlanan duyurma, tanıtma mesajları dürüstlük içinde verilmelidir.Hedef kitleyi kandırmak,etkilemek ve belli bir yöne itmek için bazı yollara başvurmak söz konusu değildir.Hiçbir zaman yalan söylenmez, abartı yapılmaz.Zaten reklam ve propagandadan farkı da budur.

5-İnandırıcı olmak:
Sosyologlar, halka bir tutumu benimsetmek için üç yol olduğu görüşünde birleşmektedirler.

Para ile satın almak.
Zor kullanmak.
İnandırıcı olmak.

Çalışmalarımızda, hangi konumda olursak olalım ikna edici ve inandırıcı olmak gerekir.

6- Hedef Kitlede Güven ve Sempati Yaratma Amacına Yöneliktir.
Halkla İlişkilerin en önemli amaçlarından biri de kitlelerin güven ve sempatisini kazanmaktır.Bu amaç, örgütün en üst basamağından en alt basamağına kadar herkesin bu çalışmaları destekler tutum ve davranış içinde olmasıyla gerçekleşebilir.

7-Planlı Olma Özelliği Vardır:
Halkla İlişkiler, rasgele hazırlanmış, birbiriyle bağlantısız duyurma mesajları, gazete haberleri, radyo ajansları, afişler vs. hazırlamak değildir. Günün koşullarına uygun, planlı çalışma gerektirir.
EK.TEMELİ İNSANDIR.

HALKLA İLİŞKİLERİN AMAÇLARI

1-Halkı Aydınlatmak ve Onlara çalışmaları benimsetmek:
Halkla ilişkilerin temel amacıdır.Kamu Kuruluşları gelişen teknolojiye koşut olarak karmaşık bir örgütlenmeye yönelmişlerdir.Bu nedenle kitle iletişim araçlarından da yararlanarak gelişmeler hakkında sürekli bilgi vermek, yapılan işleri açıklamak ayrıca uzaktan gereksiz ve anlamsız gibi gözüken çalışmaların halka benimsetilmesinde yararlı olmaktadır.

2-Halktan Bilgi Almak ve İsabetli Kararlar Alabilmek İçin Bu Bilgiyi Kullanma:
Halkla İlişkiler çalışmalarının yönlendirilmesi, zaman zaman denetlenebilmesi için halktan bilgi almakta da büyük yarar vardır. Halktan bilgi almanın yolları; şikayetleri değerlendirmek, kamuoyu yoklamaları, örgütlenmiş gruplarla temas, basına yansıyan olayların takibi, deneyimli memurların gözlemleri ve diğer yöntemlerdir. Aksi halde halka değer verilmediği kanısı yaygınlaşacağından halkın kuruma karşı güveni kalmaz.

3-Yönetim – Çalışanlar -Halk arasında Etkin Bir İletişim Kurmak:
Çalışanlar halkla olduğu gibi yönetimle de etkin bir iletişim halindedir.Özellikle Halkla İlişkili birimde çalışanlar, sorunlarını yöneticilerine rahatça iletebilecekleri bir ortamda bulunurlarsa olumlu davranışları halka yansıyacak,böylece çalışmalar amacına daha kolay ulaşabilecektir.Genellikle yönetimle halk pek yüz yüze gelmediğinden yönetimle halk arasındaki iletişimi sağlamada çalışanlar büyük rol oynar.

4-Halkta Kuruma Karşı Olumlu Davranışların , Düşünce ve Tutumların Oluşmasına Yardımcı Olmak:
Kuruma karşı oluşan birtakım olumsuz tutum ve davranışları halkın zihninden silebilmeyi ancak halkla ilişkiler çalışması ile başarabiliriz.

Halkla ilişkilerde temel amaç, toplum üzerinde olumlu izlenimler yaratmaktır.Böylelikle kuruluşlar halktan destek görecek, karşılıklı güven söz konusu olacaktır.

Örneğin bir ticari kuruluşta veya siyasi bir partide halkın güvenini kazanmak matematiksel bir sonuç verecektir.

Hedef kitlede olumlu izlenim bırakmak, örgütlerin amaçlarının gerçeklemesi açısından önemli ölçüde yarar sağlayacaktır.Örneğin; müşteriler üzerinde olumlu izlenimler bırakmış bir özel sektör kuruluşu, yarattığı bu olumlu görüntünün yararını satışını, dolayısıyla karını artırarak sağlar.

Aynı başarıyı elde eden siyasi bir partinin yararı daha çok oy almaktır.İlişkili olduğu toplum kesimi üzerinde olumlu izlenim yaratan bir kamu kuruluşu için bu sonuç bir bakıma aynı olacaktır.Yarattığı bu olumlu görüntünün kamu kuruluşları için yararı, toplumun güvenini, sevgisini ve desteğini sağlamaktır.Toplumsal destek kamu kuruluşlarının başarısının ilk koşuludur. Ne var ki konu Kamu Kuruluşları için bundan da öte bir anlam taşır.Çünkü, toplum üzerinde olumlu bir izlenim yaratacak bir örgütsel yapı, işleyiş ve çaba içinde olmak, kamu kuruluşları için aynı zamanda bir görevdir.

Destek, güven, sempati ve sevgi sağlayamayan bir kuruluş bir gün ortadan kalkabilir.Toplum üzerinde olumlu izlenimler yaratmak bir kamu kuruluşu için bir ödevdir.Çünkü onlar halk için vardır, halkın hizmetindedirler.

HALKLA İLİŞKİLERİN, REKLAMLA BENZERLİKLERİ VE FARKLILIKLARI· Benzerlikleri:

1- Halkla İlişkilerde reklamcılık gibi tanıtma amacı güder.

2- Aynı iletişim araçlarını kullanırlar.

3- Uzmanlarında aynı tür bilgi birikimi gereklidir.

· Farklılıkları:

1- Farklı yöntemler kullanılmaktadır.Bu fark oldukça açıktır. Reklamın amacı üretilen herhangi bir mala, hizmete olan talebi artırmaktır.Bu amaçla gazeteler, dergiler, radyo, televizyon gibi kitle iletişim araçlarında zaman para ile satın alınmaktadır.Oysa halkla ilişkilerde mesajlar kitlelere dolaylı biçimde iletilmeye çalışılır.

2- Genel olarak reklamın maliyeti yüksektir. Fakat daha iyi anlaşılır ve yaygın olarak kullanılır.

3- Halkla ilişkilerde davranışların ölçülmesi ve değiştirilmesi daha zordur ve zaman alır.Reklamcılık çabuk sonuç almak çabasındadır.

4- Halkla İlişkilerde bir kuruluşu tanıtma veya halkı etkilemek için çalışılır. Reklamcılıkta amaç malı tanıtmaktır.

5- Halkla İlişkiler yöneticilik ve davranış bilimi ile ilgilidir.Reklamcılık genellikle pazarlama konusu içine girmektedir

6- Halkla İlişkiler, kalıcı içten ilişkiler kurar, doğru ve nesnel spotlar kullanır.Reklam tüketime dönük güdümlü ilişkiler kurar. Kalıcı değil değişkendir.

7- Halkla İlişkiler bir etkileşim süreci içerir.Reklam ise tek yönlüdür.

Reklamcılık, Halkla İlişkilerden daha eski bir sanattır.Rekabet halindeki üreticilerin arzuları üretimlerini artırmak olduğundan, tüketici tercihlerine öncelik kazandırmak için onu diğer allardan ayırt etmek üzere abartılı bir şekilde süsleyerek sunar.

Ayrıca halkla ilişkilerde, reklamcılıkta, müşterinin güdülenmesi konusunda sürecin farklı yönleriyle uğraşmaktadırlar.Gerek halkla ilişkiler gerek reklamcılık her ikisi de sözlü - yazılı haberleşmeyi kullanır.Bununla birlikte halkla ilişkilerin kullandığı araçlar çok fazladır.Demeçler, mektuplar, kişisel temaslar, haber yaratan olaylar vs. kullanılır. Halkla İlişkilerde, bir kurumun saygınlığını sağlama ve aynı zamanda kaliteli hizmet vermek, kamuoyunu etkilemek söz konusudur.

HALKLA İLİŞKİLERİN, PROPAGANDA İLE BENZERLİKLERİ VE FARKLILIKLARI
· Benzerlikleri:

1- Her ikisi de etkilemeye yöneliktir.

2- Aynı tür iletişim araçlarını kullanırlar

3- Propagandanın amacı genellikle siyasaldır.

4- Propaganda abartılı dil kullanır.

Propaganda, genellikle duygusal sözcükler kullanarak ve bir şeyi birçok kez tekrar ederek bir kısım halk üzerinde belli davranışların özendirilmesini sağlayan örgütlenmiş bir çaba olarak tanımlanabilir. Bu durumda propaganda tek yönlüdür.İki yönlü bilgi alışverişi yoktur. Tek yönlü olduğu için dogmatiktir, tartışmaya açık değildir.

Kullanılan sözcükler abartılmıştır . Bu nedenle her zaman doğru değildir, yanıltıcı olabilir.Fazla tekrarlamakla tek düzeliğe dönüşür, sıkıcıdır. Oysa halkla ilişkilerde asıl amaç doğru bilgiyi en uygun araçlarla vermektir. İyi niyet asıldır ve tartışmaya açık olduğundan da demokratiktir. Korku ya da para ile satın almaya dayanmadığından, halkla ilişkiler inandırma yolunu benimser. Her türlü ideolojik amaçtan arınmış, inandırıcı, dürüst ve insancıl bir faaliyet olarak düşünülmelidir.

ÖRGÜTTE HALKLA İLİŞKİLERİN YERİ

Halkla ilişkilerde sorumluluğu örgütün en alt basamağından en üst basamağına kadar tüm personelin duyması gerekir. Fakat öncelikle sorumlu olan kişi, örgütle ilgili tüm konularda olduğu gibi onun dışa karşı da bir temsilcisi olan en üst yöneticisidir.

Örgütlerdeki birimlerin önemi, bizzat yaptıkları işten başka hiyerarşideki yerlerine göre değişir.Bir Genel Müdüre ya da Daire başkanına doğrudan bağlı olan, onun denetim ve gözetimi altında bulunan bir birimle, bir şube şefinin denetiminde olan bir birimin etkinliği aynı olmayacaktır. Kuruluşun tarihsel gelişimi, karşılaştığı sorunlar, çalışma alanı, sorumlu personelin eğitim düzeyi ve kişiliği , diğer yöneticilerin tutumları da çok önemlidir.

Örgütlerin iç işleyişinden kaynaklanan hoşnutluk ya da hoşnutsuzluklar dışa da yansıyacağından örgütün tüm çalışanlarının bu arada değişik yöneticilerin davranışlarının da halkla ilişkileri etkileyeceği kesindir.

Örgütün genel politikasını izleyen bir yüksek yönetici, bu genel politikaya katkısı olması gereken halkla ilişkiler hizmetini her zaman yanında hissedebilmesi için halkla ilişkiler birimlerinin yüksek yöneticiye en yakın bir hiyerarşik konum içerisinde yer alması gerekir.

HALKLA İLİŞKİLER TEKNİKLERİ

Örgütler Halkla İlişkileri genelde iki boyutta sürdürmektedirler.

1-Bireysel Boyut : ( Yüzyüze İlişkiler )

Bireysel boyut, halka gece gündüz açık işyerlerinde memurların ve diğer sorumlu kişilerin halk ile yüzyüze temasını içerir.Burada çalışanlar hem yönetim, hem de halkla iletişimde bulunduklarından görevleri zordur.




2-Kitlesel Boyut : (Kamuoyu ile ilişkiler )

Kamuoyu; geniş anlamda halkı ilgilendiren belli bir zamandaki genel yargı ya da ortak bir kanaattir. Dar anlamda ise basın, radyo, tv gibi kitle iletişim araçları ile ya da konuşarak açıklanan veya bazı sosyal grupların ( sendika, dernek vs. ) seslerini duyuran kişilerin siyasi otoritelere belirttikleri, duyurdukları fikirlerin bir ortalamasıdır.

İnsanlar ilk toplumsal örgütlenmeyi gerçekleştirdiğinden bu yana yönetime yabancılaşmaya başlamışlardır.Giderek karmaşıklaşan örgüt yapıları halkın yönetimle yüzyüze gelmesini azaltmış, sonuçta halk ile yönetim arasında uçurum oluşmuştur.Kitlesel boyutta yönetimin altın bir kuralı açıklık olmalıdır. Kamuoyu, halk gibi somut bir varlık değil, halkın düşünce ve tutumlarını yansıtan soyut bir oluşum olduğundan yönetimin amacı bu düşünce ve tutumları kuruluş lehine geliştirmek, halkın genel yargısını değiştirmektir.




Halkla İlişkiler Tekniklerini oluşturmadaki amaç, belli bir kitleyi etkilemek ve etkilenmek, sonuçta bir bütünleşmeye ulaşmak suretiyle anlayış ve işbirliğini sağlamaktır. Bu nedenle her durumun özellikleri göz önüne alınarak birçok yöntemler ve teknikler kullanılmalıdır.Haberleşme olanağı veren her fırsat; yapılacak işe, ulaşılacak kitleye, beklenen yarara göre değerlendirilir.Bu bir tebessüm olabileceği gibi bir ziyaret, bir özel günde çıkarılan bir broşür de olabilir.

· Halkla İlişkiler Teknikleri:

1- Yüzyüze İlişkiler :

Halkla İlişkili yerlerde çalışanların görünüşü düzgün olmalı, hal ve hareketlerine çok daha fazla dikkat etmeleri gerekmektedir.( Bakınız Bölüm III )

2- Kitle İletişim Araçları:
Halkla İlişkilerin kullandığı kitle iletişim araçları şunlardır:
Basılı araçlar : ( Gazete, Dergi, Broşür, Bülten , El kitabı, El ilanı, Afiş, Mektup, Pankart, Yıllık )
Basılı olmayan araçlar: ( Radyo, Televizyon, Sergi , Film ve Sinema, Konferans, Kurs ve Seminer, Fuar, Açık oturum

3- Baskı grupları:
Hizmetlerin tanıtılması dernekler aracılığıyla da yapılabilir.Ayrıca üç büyükler olarak bilinen( çiftçiler, işçi-memurlar, sanayi ve ticaret ) baskı gruplarının da yönetim üzerinde yaptırım gücü vardır.

4- Önderler:
Toplumda kendilerine belirli bir statü sağlamış ve toplumu etkileme gücü olanlara önder denir. Bunlar genellikle küçük yerleşim yerlerinde öğretmen, muhtar, imam, devlet memurları olabilir.

5- Sosyal ve Kültürel Çalışmalar :
Folklor ve müzik yarışmaları, kurumun açtığı sergiler, toplantılar, spor faaliyetleri, çalışanların tanışma ve kaynaşmasını sağlayan yemekler, ayrıca kuruluşun kendisini tanıtması açısından geceler düzenlenmesi yararlı birer sosyal çalışmadır. Bu çalışmalarda amaç geniş bir kitleyi çekebilmektir.

6- Kitle Olayları: ( Söylenti, Moda )
Söylenti: Bir kitle olayı olan söylenti, toplumun tutum ve davranışlarını etkiler. Söylentinin en büyük özelliği kaynağının bilinmemesidir. Genellikle uzman bir halkla ilişkiler görevlisi bundan yararlanabilir. Yanlış anlaşılmalara neden olacağından yönetim söylenti yaymaz ancak söylentileri takip eder, gerekli yerlerde kamuoyuna açıklamalarda bulunur.

Moda: Bir kitle olayı olan moda, halkla ilişkilerde etkin bir araç olarak kullanılabilir.Özellikle Reklamcılığın bir tekniği olan moda, halkın kendiliğinde tutum ve davranışlarını değiştirmesini sağlar. Bu nedenle çalışmalarımıza yardımcı olacak simgeler, materyaller, sloganlar moda haline getirilebilir.

7- Mesleki geziler, Açılışlar ve Yemekler:
Mesleki geziler genellikle örgütün üyelerinin bilgi, görgü ve kültürlerini artırmak için düzenlenir.Ayrıca kuruluşla ilgili açılışlara, toplantı ve törenlere halkın ve basın-yayın organı temsilcilerinin çağrılmasında büyük yarar vardır.Bu, toplumun kuruluşa karşı olumlu düşünce ve tutumlarını geliştirmesinde yardımcı olacaktır.
BÖLÜM II: HALKLA İLİŞKİLERİN TEMELİ İLETİŞİM




İletişim, birden fazla canlı varlık arasında gerçekleşen ve birbirinin duygu, düşünce ve ihtiyaçlarını anla**** ortaklaşa çözümler üretmek amacıyla yapılan, sözlü ve/veya sözsüz etkileşim sürecidir.

Birden fazla tarafın yüz yüze de olsa, birbirlerini dinlemeye ve anlamaya yönelik olmadan yaptıkları konuşmalar iletişim değildir.

Konuşma ve dinleme eylemleri birlikte gerçekleştiğinde ve bu dinleme anlamaya yönelik olarak sürdürüldüğünde bir iletişim girişiminden bahsedilebilir.

İletişimin Amacı:

İletişimin amacı, insanın kendi kendisine gideremeyeceği ihtiyaçlarını, çözemeyeceği sorunlarını ve gerçekleştiremeyeceği eylemlerini yapabilmesi için ikinci bir kişiden yardım talebidir.İnsanlar kendi başlarına karşılayabildikleri ihtiyaçları, çözebildikleri sorunları olduğu zaman iletişim gereği duymazlar.

İletişim kurmadaki amaç, kendi ihtiyaçlarını karşılamak olduğuna göre, bu iletişimi kurabilmenin yegane yolu olan karşı tarafı dinleme ve anlamayı da aslında kendileri için yapmaktadırlar.

Yalnız kalmama, açlık, susuzluk gibi biyolojik ihtiyaçlar, güven duyma, korkudan uzak olma, sosyal yaşama gibi fiziksel ihtiyaçlar ve zihinsel ihtiyaçları insan ihtiyaçları olarak sıralayabiliriz.

İletişimin Unsurları:

1- Kaynak2- Mesaj 3- Kodlama4- Kanal5- Gürültü6- Hedef7- Geribildirim (feedback)

Kafasında bir haber, bilgi veya fikir taşıyan kimseye kaynak denir. Kaynak kafasındaki fikirleri söz, yazı, hareket, resim gibi semboller haline getirerek karşısındakine mesaj verir. Mesajı alan kimseye alıcı ya da hedef diyoruz. Mesaj hedefe ( alıcı ) yüzyüze, mektup, telefon, tv, gazete gibi çeşitli araçlarla iletilecektir.Biz buna iletişimin dördüncü elemanı olarak kanal diyoruz. Kanal görülebilmeli, işitilebilmeli, dokunulabilmeli, koklanabilmeli, tadılabilmelidir.


İletişimin en önemli noktası, alıcının kafasında beliren anlam kaynağın kafasındaki anlamın aynı mıdır? Bu Geribildirim ( feedback ) ile anlaşılır. Geribildirim, iletişimin tamamlanabilmesi için alınan mesajın anlaşıldığına, kabul ya da reddedildiğine dair bir karşı mesajdır.Bu mesaj bütün sosyal etkileşimlerde esastır. Günlük yaşantımızdaki birçok konuşmalarımızda bile söylemek istediğimiz sözlerin anlaşılıp anlaşılmadığını belli edecek işaretleri farkına varmadan almak isteriz.

İyi Bir Mesaj Nasıl Olmalıdır?
1- Dikkat çekici olmalıdır.2- Ortak dil ile oluşturulmalıdır.3- Hedefte güdülenme yaratmalıdır.4- Sözcüklere boğulmamalıdır.5- Açık ve anlaşılır olmalıdır.6- İletişime uygun kodlanmalıdır.7- Hedefin değer yargılarına dikkat edilmelidir.

Mesajda en önemli etken dil’dir. Dil ile iletişim sağlanır. İletişimin olabilmesi için dilde aynı sembolleri kullanmak , yani aynı lisanı konuşmak gerekir. Ayrıca bizim başkalarını, başkalarının da bizi anlaması aslında yaşam biçimleriyle ilgili bir konudur. Kişiler kendi meslekleri, kültür ve deneyimleri ile düşünmek, olayları o açıdan görmek eğilimindedirler.

İyi bir iletişimde ortak deneyim alanlarının olması şarttır.Aşağıdaki şekilde de görüldüğü gibi kesişen ortak deneyim alanları ne kadar büyük olursa, verilen mesaj alıcısı tarafından o kadar doğru algılanacaktır.

İletişimde Kültür ve Eğitim:

Kültür; bir toplum ya da halk topluluğuna özgü değer, düşünce yapısı, yaşam biçimidir.İletişimde kültür önemli bir etkendir. Yöneticiler ve diğer çalışanlar, yetişkinler, kentliler ve kırsal kesimde oturanlar, erkekler ve kadınlar tüm bu gruplar değişik kültürlerde aynı dili kullandıkları halde terimlerden farklı anlamlar çıkarmaktadırlar. Ayrı çeşit gruplarla iletişim kurmak zorunda olanlar ( Ör. Halkla ilişkili yerlerde çalışanlar ) bu önemli sorunla karşı karşıyadırlar. Kişilerin eğitim düzeyleri de iletişimi etkiler.Özellikle halkla ilişkili yerlerde çalışanlar bu konuda eğitilerek duyarlık kazanmaları sağlanmalıdır. Halkın eğitimi ise zamana bağlı bir durumdur.

İletişim ve Algılama:

Algılama, gözlemlerin beyinde anlam kazanmasıdır. Algılama üzerinde çeşitli etmenlerin rolü vardır.Algılamalar; geçmiş yaşantılar, duygu, düşünce, zamana ve ortama göre yapılır.

Herkes algılama işinde ne gibi yanılmalar olabileceğini bilecek olursa, gerek kendisinin , gerekse başkasının gözlemleri ve yargılarına derhal inanmaz ve algı yanılmaları olabileceğini düşünür.Özellikle halkla ilişkilerde bu konu gözardı edilmemelidir.

Halkla İlişkilerde İletişimi Etkileyen Etmenler:

1- İletişim unsurlarına ilişkin engeller ( kaynak-mesaj-alıcı özelliklerine bağlı )a) Gönderenden kaynaklanan ( Kapalı konuşma- Anlaşılmaz ve teknik sözcükler -Fiziki ve psikolojik bozukluk- Hızlı konuşma- Alıcıya karşı ön yargı – Öğrenme ve Anlatım tarzı )b) Alandan kaynaklanan (Meşguliyet-Dinleme Pozisyonu- Fiziki ve Psikolojik bozukluk-Gönderene karşı ön yargı)c) Ortamdan kaynaklanan ( Soğuk/sıcak mekan-Gürültü-Oturma gruplarının özellikleri)d) Mesajdan kaynaklanan ( Kesintiler-Teknik sorunlar-Yanlış kanal seçimi)

Doğru İletişimin İlkeleri:

Söylediğinin duyulduğuna, -Duyulanın dinlendiğine, -Dinlenenin anlaşıldığına, -Anlaşılanın doğru anlaşıldığına emin olmak, Neyi, ne zaman, nasıl, nerede, neden, kime söyleyeceğini bilmek.

Duyulmak fiziksel bir olaydır. Dinlemek ise iradi bir olaydır. Sesin karşı tarafa gittiğinden, karşı tarafın da dinlediğinden emin olmak gerekir. Karşı tarafın dinlemesi kadar dinlediğinden ne anladığı da önemlidir.Bu durum açık uçlu sorular sorularak, göz teması ve karşı tarafa söz hakkı vererek kontrol edilebilir.

Anlamak kadar doğru anlamak da önemlidir. Buradaki doğru, sizin gerçekte anlatmak istediğinizi ifade eder. Yani karşı taraf sizi, sizin anlatmak istediğiniz gibi anlamalıdır.

Doğru iletişim için karşı tarafın doğru anlaması, onun için de öncelikle karşı taraf hakkında doğru ve yeterli bilgiye sahip olarak anlatmak istenileni ona göre düzenlemek gerekir.Genelde söylenilenin aksine, yanlış anlamak değil, yanlış anlatmak söz konusudur.

İyi bir dinleyici, iletişim kurduğu kişinin yalnız söylediklerini değil, yüzü, eli, kolu ve bedeniyle yaptıklarını da “duyar”; çünkü yüz ifadeleri, el ve kol hareketleri, bedenin duruş tarzı, sesin tonu gibi sözsüz mesajlar kullanarak da iletişim kurulur.

Karşı karşıya gelerek kurulan kişiler arası iletişimlerde, hem sözlü, hem de sözsüz mesajlar aynı anda kullanılır. Bu konuşmalarda, mesaj alışverişinin ancak küçük bir bölümünü sözlü mesajlar oluşturur. Yüz ifadeleri, el kol hareketleri, bedenin konumları ve sesin yükselip alçalmasıyla gönderilen sözsüz mesajlar, iletişimde kullanılan mesajların daha büyük bir bölümünü kapsar.

Sözsüz İletişimin Özellikleri:

Sözsüz iletişim etkilidir; duyguları belirtir; çift anlamlı iletişim olanağı yaratır ve belirsizdir (yani yoruma açıktır).

Sözsüz iletişim etkilidir. Bazı tür anlamları, özellikle duyguları, sözsüz iletişimle daha etkili ve dolaysız biçimde ifade etme olanağı vardır. Duygu ve ilişkiyle ilgili en etkili mesajlar, sözsüz mesajlardır.

Sözsüz iletişim duyguları belirtir. Düşünceler sözlü iletişimle, duygular sözsüz iletişimle en rahat ifade edilirler.

Sözsüz iletişim çift anlamlıdır. Çoğu kez kişinin sözlü ve sözsüz mesajları, farklı anlamları vurgular. Sinirli olan kişinin yüz ifadesi, sesinin tonu ve bedeni, kızgınlık dolu mesajlar gönderdiği halde, sözleri bu kızgınlığı saklamaya çalışabilir.

Sözsüz iletişim belirsizdir. Sözsüz iletişimde belirsizlik derecesi yüksektir.Bireyin gerçek duygularını daha iyi yansıtabilir; ne var ki değişik yorumlara açık olduğundan hemen bir yoruma sarılıp her şeyi anladığınız sonucuna varamazsınız. Yüz ifadelerini, ses tonunu , bedenin gergin ya da gevşek oluşunu, duruş ve oturuş konumunu, el ve kol hareketlerini, kişinin iç aleminin belirtileri olarak alın; ancak bunlardan çıkardığınız anlamı, bir zaman süresi içinde başka gözlemlerinizle karşılaştırın, anında karar vermeyin.
*******************************************
Bedenin Duruşu:

Karşımızdaki kişiyle iletişim kurarken, ona doğru eğilmiş durumda mıyız, yoksa ondan uzaklaşır biçimde bir eğiliş mi gösteriyoruz? Ellerimiz, kollarımız, ayaklarımız bir yaklaşma mı yoksa bir uzaklaşma mı ifade ediyor? Bu soruların cevabı, bedenimizin konumuyla içinde bulunduğumuz iletişime ne gibi ek mesajlar getirdiğimizi gösterir.

Bedenin duruşu, sadece hangi yana eğildiği ve yüzün hangi yöne baktığıyla sınırlanmıyor. Omuzların dik ya da çökük oluşu, kolların açık ya da kapalı oluşu, ayakların açıklığı ya da kapalılığı, bacakların üst üste atılmış olması, ayrık ya da bitişik durması da birer mesaj oluşturur.

Yüz İfadeleri:

İnsan vücudunun en dikkati çeken yeri yüz, yüzde en çok dikkati çeken yer ise gözlerdir. Ancak yüz ifadelerini anlamak o kadar kolay değildir, çünkü yüz karmaşık bir iletişim sistemi oluşturur.

Yüz ifadelerini anlama zorluğunun ikinci nedeni de, yüz ifadelerinin hızla değişmesidir.Bir kimsenin yüzündeki ifade, saniyenin beşte biri kadar bir zaman içinde değişebilmektedir.

Neşeli ve mutlu ifadelerin en iyi ağız ve gözle, kızgın ifadelerin kaş ve dudak biçimiyle, hayret ve sürpriz gibi dışarıya açık ifadelerle, anılara dalma gibi içe dönük ifadelerin ise en iyi gözle belirtildiği ortaya çıkmıştır.

Gözün kendisi başlı başına bir mesaj kaynağıdır. Bir kimse gözünüze bakıyorsa, size ilgi duyuyor demektir. Öte yandan bir kimse, gözünü gözünüzden kaçırmakla, sizden bir şey saklamak durumunda olduğunu ifade edebilir.

Jestler ( El ve Kol Hareketleri)

Jestler, yani el ve kol hareketleri, duyguların en güzel belirtileridir. Karşımızda konuşan kişinin elindeki kağıdı sürekli büküp katladığını, parmaklarıyla masaya sürekli vurduğunu ve gözlerini bakışlarımızdan hep kaçırdığını görürsek, bu kişinin bizimle beraber olmaktan rahatsız olduğunu düşünürüz. Bu tür davranışlar, karşımızdaki ne derse desin, onun gerçek heyecanlarını açığa vurmaktadır.

Giysilerimiz:

Askerlikte rütbeler, onu taşıyan kişinin askeri hiyerarşi içindeki yerini gösterir. Askerlikte bu sistemi katı bulanlar olabilir, ne var ki sivil yaşamda da bu tür bir hiyerarşik düzen, örtülü bir biçimde de olsa vardır. Giydiğimiz elbiseler, hakkımızda bilgi verir.

Öğrenilmesi gereken , giyimin karşıdakini etkilediğini bilmek ve bu etkinin toplumun hangi kesiminde nasıl olacağını, önceden bilinçli bir biçimde saptayabilmektir.

İş aramaya gidildiğinde ya da işe alınmak için bir görüşme yapılması gerektiğinde, karşıdaki kişinin olumlu bir biçimde etkilenmesi istenir ve giyime özen gösterilir.

Söyleyiş Tarzı (Sesin Tonu, Vurgulamalar, Susmalar) :

Söyleyiş tarzı, kelimeleri söylerken kullanılan sesler, konuşan hakkında bilgi verir.Söyleyiş tarzının karşıdaki kişiyi etkilediği ve buna bakılarak kişi hakkında kibar ya da kaba niteliğinde bir karar verilebilir.Sesin heyecan tonu, söylenen sözün anlamını etkiler, böylece kendi başına bir mesaj oluşturur.Söylerken yapılan vurgulamalar da ifadeye yeni boyutlar ekler. Aynı cümle, farklı anlamlar elde edecek biçimde vurgulanabilir.
Sadece sesin tonu ve vurgulamalarıyla değil, kelimeler arasına konulan susmaların süresi uzatılıp kısaltılarak da karşıdaki kişiye, gönderilen mesajın, hangi bölümlerinin önemli olduğuna ilişkin ipucu verilir.

İletişim Ortamı:

İletişimin içinde yer aldığı ortamın psikolojik ve fiziksel özellikleri, gönderilen mesajın yorumlanmasını önemli ölçüde etkiler. İletişim ortamı, şu bölümlere ayrılarak daha ayrıntılı biçimde incelenebilir:

1- İletişimde bulunan kişilere bağlı özellikler: İletişimde bulunulan kişilerin birbirlerine yaş, cinsiyet ve sosyal mevki bakımından ne gibi ilişkiler gösterdiği, onların iletişimlerini önemli derecede etkiler. Her şeyden önce dilimiz bu değişkenlere duyarlı bir dildir.

2- İletişimin içinde oluştuğu ortamın sosyal özellikleri: İletişim nerede yer alıyor? İki kişinin birbirine yakın bulunabileceği samimi bir sosyal ortam mı söz konusudur, yoksa belirlenmiş kuralları olan resmi bir ortam mı? Her iletişim belirli bir sosyal ortam içinde yer alır ve bu ortamla ilgili birçok sosyal norm, değer ve beklentiler vardır. Bu sosyal normların, değerlerin ve beklentilerin, çoğu kere kişi farkında değildir. Ne var ki, gelen mesajlar bu norm ve beklentiler çerçevesinde yorumlanır.

3- İletişimin içinde oluştuğu ortamın fiziksel özellikleri: Bulunulan yerin fiziksel konumu ve nitelikleri, bir başka deyişle büyüklüğü ve biçimi, ayrıca rengi, aydınlatma derecesi, ısısı, sessiz ya da tenha olması gibi özellikleri, o mekan içinde yer alan iletişimi etkiler.

BÖLÜM III : ÇALIŞANLARIN TUTUM VE DAVRANIŞLARI


Kuruluşlarda müşterilerle ilişki içinde olan kişilerin, tutum ve davranışlarını müşterilerin özelliklerini dikkate alarak düzenlemeleri gerekir. Müşterilerle ilişkilerin yürütülmesinde dikkat edilecek konuları şu şekilde açıklayabiliriz:

v İşlemleri dikkatli ve hızlı yapmalıyız.
v Her koşulda sakin, soğukkanlı ve iyimser olmalıyız.
v Müşteriyle ilgilenirken araya başka birini almamaya özen göstermeliyiz.
v İşimizle ilgili mevzuatı, yönetmelikleri iyi öğrenmeli, bunları uygularken dikkatli ve titiz olmalıyız.

- Olanaklıysa karşımızdakinin isteğini yerine getirmeliyiz. - Bu olanaklı değilse, başka bir çözüm yolu önermeliyiz. - Bir isteğe tümüyle hayır demek zorunda kalıyorsak, üzüntümüzü belirtmeliyiz.

Sempatik olmak, insanların kalbini kazanmak için en önemli niteliktir. Bütün insanların başkalarından ilgi beklediğini, onların sempatilerini kazanmayı istediklerini unutmamalıyız. Bu nedenle amacımız, herkesin bu kadar istediği sempatiyi halkın sorunlarına karşı duymak ve bu duygumuzu;

- Karşımızdakini dikkatle dinleyerek, - Dileklerini anlayışla karşıla****, - Kesin çözüm yolları önererek, göstermek olmalıdır.
OLUMSUZ OLUMLU

Ne istiyorsunuz? İyi günler , nasıl yardımcı olabilirim?
Bir saniye bekleyin.Hemen geliyorum Bunu araştırmam 5 dakika kadar zaman alır, bekleyebilirmisiniz?
Karşıdaki servise gidin. Bu işlem karşıdaki serviste yapılıyor. Lütfen oraya başvurun.
Buraları imzalanmayacak. Lütfen şurayı imzalar mısınız?
Mevzuat böyledir,ödeme yapamayız. Özür dileriz, bizzat kendisi gelmeden ödeme yapamıyoruz.
Kimsiniz, adınız ne? Kiminle görüşüyorum?

Eğer müşteriyi kazanmak istiyorsak; Yapacağımız bir şey yok, Kuralları ben koymuyorum, Bu işte bir yanlışlık var, Bu konuya ben bakmıyorum, gibi yasak cümlelerden uzak durmalıyız.

Müşteriye söylediğimiz sözler kadar, söyleyiş tarzımız, yani ses tonumuz da önemlidir.

Ø Yumuşak - İnandırıcı ses: Müşteriyi yatıştırır, söyleyene saygınlık kazandırır
Ø Kızgın – sert ses : Müşteriyi daha da kızdırır. Bir anlaşmaya varma olasılığını azaltır.
Ø Sıcak – sempatik ses : Yardım arzusunu gösterir. Güven verir, işbirliği duygusu yaratır.
Ø Soğuk – kayıtsız ses : Lütfediyormuş gibi bir duygu uyandırır. Çok meşgulmüş izlenimi verir. Düşmanlık uyandırır.

BU UYARILARA DİKKAT EDİN (İdari Personel için)

Mutlu müşteri yaratmak için:

Ø Müşteriyi fark edin.
Ø Sorun varsa özür dileyin.
Ø İfadeleriniz olumlu olsun.
Ø Hayır sözünün ilk sözcük olmamasına dikkat edin.
Ø Özel konuşmalarınız kısa olsun.
Ø Sizin sorununuz müşteriyi bağlamaz.
Ø Asla “sakin olun” demeyin.
Ø Hatanızı bulana teşekkür edin.
Ø Önce müşteri.
Ø Uyum sağlamak için fırsat yaratın.
Ø Telefonu açmadan gülümseyin.
Ø Sahte gülümsemenin gerçek öfkeden iyi olduğunu unutmayın.
Ø Siz demek “ Türk Telekom” demektir.
Ø Anlaşılır konuşun.
Ø Ne istediğini anlayın.
Ø Bir konuşmayı, diğerine yansıtmayın.
Ø Asla aceleye getirmeyin

Kızgın müşteri ile başa çıkmak için:

Ø Müşteri ayaktaysa siz de ayağa kalkın.
Ø 3.kişilere dialoğa karışmasına izin vermeyin.
Ø Açık uçlu sorular sorun, etkin dinleyin, teyit edin, not alın fakat o esnada konuşmayın.
Ø Tarafsız davranın.
Ø Üstlerinizin onayı gerekiyorsa açıklama yapıp müşteriden izin alarak ***ürün.

BU UYARILARA DİKKAT EDİN (Teknisyen ve İşçi için)

Ø Giyiminize özen gösterin, bakımlı olun (Bir insan hakkında ilk izlenim onun dış görünüşüne bakarak oluşur. Personelin her zaman temiz, düzenli ve işyerine uygun şekilde giyinmesi gerekir. Aynı zamanda personelin bakımlı olması da müşteri üzerinde olumlu izlenim yaratır. Sakalı uzamış, saçı başı dağınık bir personel ile temiz ve bakımlı bir personel, müşteri nezdinde tabii ki aynı saygıyı görmez.

Ø Yaka Kartı Kimlik taşıyın.
Ø Müşteriyi selamlayın.
Ø Kendinizi tanıtın ve amacınızı belirtin.
Ø Müşterinin yapılacak işleme müsait olup olmadığı hususunda bilgi alın.
Ø Konuşmalarınızda nazik bir ifade kullanın ve ifadeleriniz olumlu olsun.
Ø Müşterinin kişisel mekanında veya kendi iş mekanınızda sosyal mesafenizi koruyun.
Ø Müşteri ile diyaloğunuz iş sorumluluğunuz sınırları dışına taşmasın.
Ø Asla samimi olmayın, ikram kabul etmeyin.
Ø Duruş ve tavır (çalışanların işlerini yaparken takınacakları tavır, oturma şekli, iş arkadaşınıza hitap şekli müşteriyi etkiler.)
Ø Sizin sorununuz müşteriyi bağlamaz.
Ø Asla “sakin olun” demeyin.
Ø Hatanızı bulana teşekkür edin.
Ø Sahte gülümsemenin, gerçek öfkeden iyi olduğunu unutmayın.
Ø Siz demek “Türk Telekom” demektir.
Ø Ayrılırken müşteriye teşekkür edin ve uygun bir dille veda edin.

KAZANAN DER Kİ: KAYBEDEN DER Kİ:

Tam olarak ifade edemedim. Beni yanlış anladınız.
Bir hata yaptım ve düzelteceğim. Benim suçum değildi.
Bu konuda farklı düşünüyoruz. Fikrimi değiştirmemi bekleme.
İyiyim, ama daha iyi olabilirim. Benden kötüleride var.
Başka bir şekilde ifade edecek olursam... Defalarca söyledim ama hala anlamıyorsunuz.
Öğrenmenin yaşı yoktur. Bu işte kaç senelik tecrübem olduğunu biliyor musun?

KAZANAN KİŞİ KAYBEDEN KİŞİ

Kendi davranışlarını değiştirir. Başkalarının davranışlarını değiştirmeye çalışır.
Çok çalışmasına rağmen gerektiğinde zaman yaratır. Yapılması gerekenleri yapmak için Her zaman çok meşguldür.
Tutamayacağı sözü vermez. Bol bol vaatte bulunur.
Ne zaman direnip ne zaman geri çekileceğini bilir. Önemli konularda geri çekilir, Önemsiz şeyler için savaşır.
Başkalarının yeteneklerine saygı gösterir, her zaman öğrenmeye açıktır. Başkalarının yeteneklerini kabul etmek istemez, onların zayıf yönleri İle uğraşır.
Daha iyiyi elde etmek için riske girmekten çekinmez. Hata yapmaktan ve eleştirilmekten korktuğundan yeni atılımlar yapmak tan kaçınır.
Olasılıklar üzerinde durur. Sorunlar üzerinde durur.

İnsanların farklı olduklarını kabul eder.

Farklı kişilerin farklı düşüneceğini Farklı kişilerin farklı düşüneceğini


kaynak:telekom-KISALTILMIŞTIR.