ÖRGÜTTE HALKLA İLİŞKİLERİN YERİ Halkla ilişkilerde sorumluluğu örgütün en alt basamağından en üst basamağına kadar tüm personelin duyması gerekir. Fakat öncelikle sorumlu olan kişi, örgütle ilgili tüm konularda olduğu gibi onun dışa karşı da bir temsilcisi olan en üst yöneticisidir.
Örgütlerdeki birimlerin önemi, bizzat yaptıkları işten başka hiyerarşideki yerlerine göre değişir.Bir Genel Müdüre ya da Daire başkanına doğrudan bağlı olan, onun denetim ve gözetimi altında bulunan bir birimle, bir şube şefinin denetiminde olan bir birimin etkinliği aynı olmayacaktır. Kuruluşun tarihsel gelişimi, karşılaştığı sorunlar, çalışma alanı, sorumlu personelin eğitim düzeyi ve kişiliği , diğer yöneticilerin tutumları da çok önemlidir.
Örgütlerin iç işleyişinden kaynaklanan hoşnutluk ya da hoşnutsuzluklar dışa da yansıyacağından örgütün tüm çalışanlarının bu arada değişik yöneticilerin davranışlarının da halkla ilişkileri etkileyeceği kesindir.
Örgütün genel politikasını izleyen bir yüksek yönetici, bu genel politikaya katkısı olması gereken halkla ilişkiler hizmetini her zaman yanında hissedebilmesi için halkla ilişkiler birimlerinin yüksek yöneticiye en yakın bir hiyerarşik konum içerisinde yer alması gerekir.
HALKLA İLİŞKİLER TEKNİKLERİ Örgütler Halkla İlişkileri genelde iki boyutta sürdürmektedirler.
1-Bireysel Boyut : ( Yüzyüze İlişkiler )
Bireysel boyut, halka gece gündüz açık işyerlerinde memurların ve diğer sorumlu kişilerin halk ile yüzyüze temasını içerir.Burada çalışanlar hem yönetim, hem de halkla iletişimde bulunduklarından görevleri zordur.
2-Kitlesel Boyut : (Kamuoyu ile ilişkiler )
Kamuoyu; geniş anlamda halkı ilgilendiren belli bir zamandaki genel yargı ya da ortak bir kanaattir. Dar anlamda ise basın, radyo, tv gibi kitle iletişim araçları ile ya da konuşarak açıklanan veya bazı sosyal grupların ( sendika, dernek vs. ) seslerini duyuran kişilerin siyasi otoritelere belirttikleri, duyurdukları fikirlerin bir ortalamasıdır.
İnsanlar ilk toplumsal örgütlenmeyi gerçekleştirdiğinden bu yana yönetime yabancılaşmaya başlamışlardır.Giderek karmaşıklaşan örgüt yapıları halkın yönetimle yüzyüze gelmesini azaltmış, sonuçta halk ile yönetim arasında uçurum oluşmuştur.Kitlesel boyutta yönetimin altın bir kuralı açıklık olmalıdır. Kamuoyu, halk gibi somut bir varlık değil, halkın düşünce ve tutumlarını yansıtan soyut bir oluşum olduğundan yönetimin amacı bu düşünce ve tutumları kuruluş lehine geliştirmek, halkın genel yargısını değiştirmektir.
Halkla İlişkiler Tekniklerini oluşturmadaki amaç, belli bir kitleyi etkilemek ve etkilenmek, sonuçta bir bütünleşmeye ulaşmak suretiyle anlayış ve işbirliğini sağlamaktır. Bu nedenle her durumun özellikleri göz önüne alınarak birçok yöntemler ve teknikler kullanılmalıdır.Haberleşme olanağı veren her fırsat; yapılacak işe, ulaşılacak kitleye, beklenen yarara göre değerlendirilir.Bu bir tebessüm olabileceği gibi bir ziyaret, bir özel günde çıkarılan bir broşür de olabilir.
· Halkla İlişkiler Teknikleri:
1- Yüzyüze İlişkiler :
Halkla İlişkili yerlerde çalışanların görünüşü düzgün olmalı, hal ve hareketlerine çok daha fazla dikkat etmeleri gerekmektedir.( Bakınız Bölüm III )
2- Kitle İletişim Araçları:
Halkla İlişkilerin kullandığı kitle iletişim araçları şunlardır:
Basılı araçlar : ( Gazete, Dergi, Broşür, Bülten , El kitabı, El ilanı, Afiş, Mektup, Pankart, Yıllık )
Basılı olmayan araçlar: ( Radyo, Televizyon, Sergi , Film ve Sinema, Konferans, Kurs ve Seminer, Fuar, Açık oturum
3- Baskı grupları:
Hizmetlerin tanıtılması dernekler aracılığıyla da yapılabilir.Ayrıca üç büyükler olarak bilinen( çiftçiler, işçi-memurlar, sanayi ve ticaret ) baskı gruplarının da yönetim üzerinde yaptırım gücü vardır.
4- Önderler:
Toplumda kendilerine belirli bir statü sağlamış ve toplumu etkileme gücü olanlara önder denir. Bunlar genellikle küçük yerleşim yerlerinde öğretmen, muhtar, imam, devlet memurları olabilir.
5- Sosyal ve Kültürel Çalışmalar :
Folklor ve müzik yarışmaları, kurumun açtığı sergiler, toplantılar, spor faaliyetleri, çalışanların tanışma ve kaynaşmasını sağlayan yemekler, ayrıca kuruluşun kendisini tanıtması açısından geceler düzenlenmesi yararlı birer sosyal çalışmadır. Bu çalışmalarda amaç geniş bir kitleyi çekebilmektir.
6- Kitle Olayları: ( Söylenti, Moda )
Söylenti: Bir kitle olayı olan söylenti, toplumun tutum ve davranışlarını etkiler. Söylentinin en büyük özelliği kaynağının bilinmemesidir. Genellikle uzman bir halkla ilişkiler görevlisi bundan yararlanabilir. Yanlış anlaşılmalara neden olacağından yönetim söylenti yaymaz ancak söylentileri takip eder, gerekli yerlerde kamuoyuna açıklamalarda bulunur.
Moda: Bir kitle olayı olan moda, halkla ilişkilerde etkin bir araç olarak kullanılabilir.Özellikle Reklamcılığın bir tekniği olan moda, halkın kendiliğinde tutum ve davranışlarını değiştirmesini sağlar. Bu nedenle çalışmalarımıza yardımcı olacak simgeler, materyaller, sloganlar moda haline getirilebilir.
7- Mesleki geziler, Açılışlar ve Yemekler:
Mesleki geziler genellikle örgütün üyelerinin bilgi, görgü ve kültürlerini artırmak için düzenlenir.Ayrıca kuruluşla ilgili açılışlara, toplantı ve törenlere halkın ve basın-yayın organı temsilcilerinin çağrılmasında büyük yarar vardır.Bu, toplumun kuruluşa karşı olumlu düşünce ve tutumlarını geliştirmesinde yardımcı olacaktır.
BÖLÜM II: HALKLA İLİŞKİLERİN TEMELİ İLETİŞİM
İletişim, birden fazla canlı varlık arasında gerçekleşen ve birbirinin duygu, düşünce ve ihtiyaçlarını anla**** ortaklaşa çözümler üretmek amacıyla yapılan, sözlü ve/veya sözsüz etkileşim sürecidir.
Birden fazla tarafın yüz yüze de olsa, birbirlerini dinlemeye ve anlamaya yönelik olmadan yaptıkları konuşmalar iletişim değildir.
Konuşma ve dinleme eylemleri birlikte gerçekleştiğinde ve bu dinleme anlamaya yönelik olarak sürdürüldüğünde bir iletişim girişiminden bahsedilebilir.
İletişimin Amacı:
İletişimin amacı, insanın kendi kendisine gideremeyeceği ihtiyaçlarını, çözemeyeceği sorunlarını ve gerçekleştiremeyeceği eylemlerini yapabilmesi için ikinci bir kişiden yardım talebidir.İnsanlar kendi başlarına karşılayabildikleri ihtiyaçları, çözebildikleri sorunları olduğu zaman iletişim gereği duymazlar.
İletişim kurmadaki amaç, kendi ihtiyaçlarını karşılamak olduğuna göre, bu iletişimi kurabilmenin yegane yolu olan karşı tarafı dinleme ve anlamayı da aslında kendileri için yapmaktadırlar.
Yalnız kalmama, açlık, susuzluk gibi biyolojik ihtiyaçlar, güven duyma, korkudan uzak olma, sosyal yaşama gibi fiziksel ihtiyaçlar ve zihinsel ihtiyaçları insan ihtiyaçları olarak sıralayabiliriz.
İletişimin Unsurları:
1- Kaynak2- Mesaj 3- Kodlama4- Kanal5- Gürültü6- Hedef7- Geribildirim (feedback)
Kafasında bir haber, bilgi veya fikir taşıyan kimseye kaynak denir. Kaynak kafasındaki fikirleri söz, yazı, hareket, resim gibi semboller haline getirerek karşısındakine mesaj verir. Mesajı alan kimseye alıcı ya da hedef diyoruz. Mesaj hedefe ( alıcı ) yüzyüze, mektup, telefon, tv, gazete gibi çeşitli araçlarla iletilecektir.Biz buna iletişimin dördüncü elemanı olarak kanal diyoruz. Kanal görülebilmeli, işitilebilmeli, dokunulabilmeli, koklanabilmeli, tadılabilmelidir.
İletişimin en önemli noktası, alıcının kafasında beliren anlam kaynağın kafasındaki anlamın aynı mıdır? Bu Geribildirim ( feedback ) ile anlaşılır. Geribildirim, iletişimin tamamlanabilmesi için alınan mesajın anlaşıldığına, kabul ya da reddedildiğine dair bir karşı mesajdır.Bu mesaj bütün sosyal etkileşimlerde esastır. Günlük yaşantımızdaki birçok konuşmalarımızda bile söylemek istediğimiz sözlerin anlaşılıp anlaşılmadığını belli edecek işaretleri farkına varmadan almak isteriz.
İyi Bir Mesaj Nasıl Olmalıdır?
1- Dikkat çekici olmalıdır.2- Ortak dil ile oluşturulmalıdır.3- Hedefte güdülenme yaratmalıdır.4- Sözcüklere boğulmamalıdır.5- Açık ve anlaşılır olmalıdır.6- İletişime uygun kodlanmalıdır.7- Hedefin değer yargılarına dikkat edilmelidir.
Mesajda en önemli etken dil’dir. Dil ile iletişim sağlanır. İletişimin olabilmesi için dilde aynı sembolleri kullanmak , yani aynı lisanı konuşmak gerekir. Ayrıca bizim başkalarını, başkalarının da bizi anlaması aslında yaşam biçimleriyle ilgili bir konudur. Kişiler kendi meslekleri, kültür ve deneyimleri ile düşünmek, olayları o açıdan görmek eğilimindedirler.
İyi bir iletişimde ortak deneyim alanlarının olması şarttır.Aşağıdaki şekilde de görüldüğü gibi kesişen ortak deneyim alanları ne kadar büyük olursa, verilen mesaj alıcısı tarafından o kadar doğru algılanacaktır.
İletişimde Kültür ve Eğitim:
Kültür; bir toplum ya da halk topluluğuna özgü değer, düşünce yapısı, yaşam biçimidir.İletişimde kültür önemli bir etkendir. Yöneticiler ve diğer çalışanlar, yetişkinler, kentliler ve kırsal kesimde oturanlar, erkekler ve kadınlar tüm bu gruplar değişik kültürlerde aynı dili kullandıkları halde terimlerden farklı anlamlar çıkarmaktadırlar. Ayrı çeşit gruplarla iletişim kurmak zorunda olanlar ( Ör. Halkla ilişkili yerlerde çalışanlar ) bu önemli sorunla karşı karşıyadırlar. Kişilerin eğitim düzeyleri de iletişimi etkiler.Özellikle halkla ilişkili yerlerde çalışanlar bu konuda eğitilerek duyarlık kazanmaları sağlanmalıdır. Halkın eğitimi ise zamana bağlı bir durumdur.
İletişim ve Algılama:
Algılama, gözlemlerin beyinde anlam kazanmasıdır. Algılama üzerinde çeşitli etmenlerin rolü vardır.Algılamalar; geçmiş yaşantılar, duygu, düşünce, zamana ve ortama göre yapılır.
Herkes algılama işinde ne gibi yanılmalar olabileceğini bilecek olursa, gerek kendisinin , gerekse başkasının gözlemleri ve yargılarına derhal inanmaz ve algı yanılmaları olabileceğini düşünür.Özellikle halkla ilişkilerde bu konu gözardı edilmemelidir.
Halkla İlişkilerde İletişimi Etkileyen Etmenler:
1- İletişim unsurlarına ilişkin engeller ( kaynak-mesaj-alıcı özelliklerine bağlı )a) Gönderenden kaynaklanan ( Kapalı konuşma- Anlaşılmaz ve teknik sözcükler -Fiziki ve psikolojik bozukluk- Hızlı konuşma- Alıcıya karşı ön yargı – Öğrenme ve Anlatım tarzı )b) Alandan kaynaklanan (Meşguliyet-Dinleme Pozisyonu- Fiziki ve Psikolojik bozukluk-Gönderene karşı ön yargı)c) Ortamdan kaynaklanan ( Soğuk/sıcak mekan-Gürültü-Oturma gruplarının özellikleri)d) Mesajdan kaynaklanan ( Kesintiler-Teknik sorunlar-Yanlış kanal seçimi)
Doğru İletişimin İlkeleri:
Söylediğinin duyulduğuna, -Duyulanın dinlendiğine, -Dinlenenin anlaşıldığına, -Anlaşılanın doğru anlaşıldığına emin olmak, Neyi, ne zaman, nasıl, nerede, neden, kime söyleyeceğini bilmek.
Duyulmak fiziksel bir olaydır. Dinlemek ise iradi bir olaydır. Sesin karşı tarafa gittiğinden, karşı tarafın da dinlediğinden emin olmak gerekir. Karşı tarafın dinlemesi kadar dinlediğinden ne anladığı da önemlidir.Bu durum açık uçlu sorular sorularak, göz teması ve karşı tarafa söz hakkı vererek kontrol edilebilir.
Anlamak kadar doğru anlamak da önemlidir. Buradaki doğru, sizin gerçekte anlatmak istediğinizi ifade eder. Yani karşı taraf sizi, sizin anlatmak istediğiniz gibi anlamalıdır.
Doğru iletişim için karşı tarafın doğru anlaması, onun için de öncelikle karşı taraf hakkında doğru ve yeterli bilgiye sahip olarak anlatmak istenileni ona göre düzenlemek gerekir.Genelde söylenilenin aksine, yanlış anlamak değil, yanlış anlatmak söz konusudur.
İyi bir dinleyici, iletişim kurduğu kişinin yalnız söylediklerini değil, yüzü, eli, kolu ve bedeniyle yaptıklarını da “duyar”; çünkü yüz ifadeleri, el ve kol hareketleri, bedenin duruş tarzı, sesin tonu gibi sözsüz mesajlar kullanarak da iletişim kurulur.
Karşı karşıya gelerek kurulan kişiler arası iletişimlerde, hem sözlü, hem de sözsüz mesajlar aynı anda kullanılır. Bu konuşmalarda, mesaj alışverişinin ancak küçük bir bölümünü sözlü mesajlar oluşturur. Yüz ifadeleri, el kol hareketleri, bedenin konumları ve sesin yükselip alçalmasıyla gönderilen sözsüz mesajlar, iletişimde kullanılan mesajların daha büyük bir bölümünü kapsar.
Sözsüz İletişimin Özellikleri:
Sözsüz iletişim etkilidir; duyguları belirtir; çift anlamlı iletişim olanağı yaratır ve belirsizdir (yani yoruma açıktır).
Sözsüz iletişim etkilidir. Bazı tür anlamları, özellikle duyguları, sözsüz iletişimle daha etkili ve dolaysız biçimde ifade etme olanağı vardır. Duygu ve ilişkiyle ilgili en etkili mesajlar, sözsüz mesajlardır.
Sözsüz iletişim duyguları belirtir. Düşünceler sözlü iletişimle, duygular sözsüz iletişimle en rahat ifade edilirler.
Sözsüz iletişim çift anlamlıdır. Çoğu kez kişinin sözlü ve sözsüz mesajları, farklı anlamları vurgular. Sinirli olan kişinin yüz ifadesi, sesinin tonu ve bedeni, kızgınlık dolu mesajlar gönderdiği halde, sözleri bu kızgınlığı saklamaya çalışabilir.
Sözsüz iletişim belirsizdir. Sözsüz iletişimde belirsizlik derecesi yüksektir.Bireyin gerçek duygularını daha iyi yansıtabilir; ne var ki değişik yorumlara açık olduğundan hemen bir yoruma sarılıp her şeyi anladığınız sonucuna varamazsınız. Yüz ifadelerini, ses tonunu , bedenin gergin ya da gevşek oluşunu, duruş ve oturuş konumunu, el ve kol hareketlerini, kişinin iç aleminin belirtileri olarak alın; ancak bunlardan çıkardığınız anlamı, bir zaman süresi içinde başka gözlemlerinizle karşılaştırın, anında karar vermeyin.
Bedenin Duruşu:
Karşımızdaki kişiyle iletişim kurarken, ona doğru eğilmiş durumda mıyız, yoksa ondan uzaklaşır biçimde bir eğiliş mi gösteriyoruz? Ellerimiz, kollarımız, ayaklarımız bir yaklaşma mı yoksa bir uzaklaşma mı ifade ediyor? Bu soruların cevabı, bedenimizin konumuyla içinde bulunduğumuz iletişime ne gibi ek mesajlar getirdiğimizi gösterir.
Bedenin duruşu, sadece hangi yana eğildiği ve yüzün hangi yöne baktığıyla sınırlanmıyor. Omuzların dik ya da çökük oluşu, kolların açık ya da kapalı oluşu, ayakların açıklığı ya da kapalılığı, bacakların üst üste atılmış olması, ayrık ya da bitişik durması da birer mesaj oluşturur.
Yüz İfadeleri:
İnsan vücudunun en dikkati çeken yeri yüz, yüzde en çok dikkati çeken yer ise gözlerdir. Ancak yüz ifadelerini anlamak o kadar kolay değildir, çünkü yüz karmaşık bir iletişim sistemi oluşturur.
Yüz ifadelerini anlama zorluğunun ikinci nedeni de, yüz ifadelerinin hızla değişmesidir.Bir kimsenin yüzündeki ifade, saniyenin beşte biri kadar bir zaman içinde değişebilmektedir.
Neşeli ve mutlu ifadelerin en iyi ağız ve gözle, kızgın ifadelerin kaş ve dudak biçimiyle, hayret ve sürpriz gibi dışarıya açık ifadelerle, anılara dalma gibi içe dönük ifadelerin ise en iyi gözle belirtildiği ortaya çıkmıştır.
Gözün kendisi başlı başına bir mesaj kaynağıdır. Bir kimse gözünüze bakıyorsa, size ilgi duyuyor demektir. Öte yandan bir kimse, gözünü gözünüzden kaçırmakla, sizden bir şey saklamak durumunda olduğunu ifade edebilir.
Jestler ( El ve Kol Hareketleri)
Jestler, yani el ve kol hareketleri, duyguların en güzel belirtileridir. Karşımızda konuşan kişinin elindeki kağıdı sürekli büküp katladığını, parmaklarıyla masaya sürekli vurduğunu ve gözlerini bakışlarımızdan hep kaçırdığını görürsek, bu kişinin bizimle beraber olmaktan rahatsız olduğunu düşünürüz. Bu tür davranışlar, karşımızdaki ne derse desin, onun gerçek heyecanlarını açığa vurmaktadır.
Giysilerimiz:
Askerlikte rütbeler, onu taşıyan kişinin askeri hiyerarşi içindeki yerini gösterir. Askerlikte bu sistemi katı bulanlar olabilir, ne var ki sivil yaşamda da bu tür bir hiyerarşik düzen, örtülü bir biçimde de olsa vardır. Giydiğimiz elbiseler, hakkımızda bilgi verir.
Öğrenilmesi gereken , giyimin karşıdakini etkilediğini bilmek ve bu etkinin toplumun hangi kesiminde nasıl olacağını, önceden bilinçli bir biçimde saptayabilmektir.
İş aramaya gidildiğinde ya da işe alınmak için bir görüşme yapılması gerektiğinde, karşıdaki kişinin olumlu bir biçimde etkilenmesi istenir ve giyime özen gösterilir.
Söyleyiş Tarzı (Sesin Tonu, Vurgulamalar, Susmalar) :
Söyleyiş tarzı, kelimeleri söylerken kullanılan sesler, konuşan hakkında bilgi verir.Söyleyiş tarzının karşıdaki kişiyi etkilediği ve buna bakılarak kişi hakkında kibar ya da kaba niteliğinde bir karar verilebilir.Sesin heyecan tonu, söylenen sözün anlamını etkiler, böylece kendi başına bir mesaj oluşturur.Söylerken yapılan vurgulamalar da ifadeye yeni boyutlar ekler. Aynı cümle, farklı anlamlar elde edecek biçimde vurgulanabilir.
Sadece sesin tonu ve vurgulamalarıyla değil, kelimeler arasına konulan susmaların süresi uzatılıp kısaltılarak da karşıdaki kişiye, gönderilen mesajın, hangi bölümlerinin önemli olduğuna ilişkin ipucu verilir.
İletişim Ortamı:
İletişimin içinde yer aldığı ortamın psikolojik ve fiziksel özellikleri, gönderilen mesajın yorumlanmasını önemli ölçüde etkiler. İletişim ortamı, şu bölümlere ayrılarak daha ayrıntılı biçimde incelenebilir:
1- İletişimde bulunan kişilere bağlı özellikler: İletişimde bulunulan kişilerin birbirlerine yaş, cinsiyet ve sosyal mevki bakımından ne gibi ilişkiler gösterdiği, onların iletişimlerini önemli derecede etkiler. Her şeyden önce dilimiz bu değişkenlere duyarlı bir dildir.
2- İletişimin içinde oluştuğu ortamın sosyal özellikleri: İletişim nerede yer alıyor? İki kişinin birbirine yakın bulunabileceği samimi bir sosyal ortam mı söz konusudur, yoksa belirlenmiş kuralları olan resmi bir ortam mı? Her iletişim belirli bir sosyal ortam içinde yer alır ve bu ortamla ilgili birçok sosyal norm, değer ve beklentiler vardır. Bu sosyal normların, değerlerin ve beklentilerin, çoğu kere kişi farkında değildir. Ne var ki, gelen mesajlar bu norm ve beklentiler çerçevesinde yorumlanır.
3- İletişimin içinde oluştuğu ortamın fiziksel özellikleri: Bulunulan yerin fiziksel konumu ve nitelikleri, bir başka deyişle büyüklüğü ve biçimi, ayrıca rengi, aydınlatma derecesi, ısısı, sessiz ya da tenha olması gibi özellikleri, o mekan içinde yer alan iletişimi etkiler.
BÖLÜM III : ÇALIŞANLARIN TUTUM VE DAVRANIŞLARI
Kuruluşlarda müşterilerle ilişki içinde olan kişilerin, tutum ve davranışlarını müşterilerin özelliklerini dikkate alarak düzenlemeleri gerekir. Müşterilerle ilişkilerin yürütülmesinde dikkat edilecek konuları şu şekilde açıklayabiliriz:
v İşlemleri dikkatli ve hızlı yapmalıyız.
v Her koşulda sakin, soğukkanlı ve iyimser olmalıyız.
v Müşteriyle ilgilenirken araya başka birini almamaya özen göstermeliyiz.
v İşimizle ilgili mevzuatı, yönetmelikleri iyi öğrenmeli, bunları uygularken dikkatli ve titiz olmalıyız.
- Olanaklıysa karşımızdakinin isteğini yerine getirmeliyiz. - Bu olanaklı değilse, başka bir çözüm yolu önermeliyiz. - Bir isteğe tümüyle hayır demek zorunda kalıyorsak, üzüntümüzü belirtmeliyiz.
Sempatik olmak, insanların kalbini kazanmak için en önemli niteliktir. Bütün insanların başkalarından ilgi beklediğini, onların sempatilerini kazanmayı istediklerini unutmamalıyız. Bu nedenle amacımız, herkesin bu kadar istediği sempatiyi halkın sorunlarına karşı duymak ve bu duygumuzu;
- Karşımızdakini dikkatle dinleyerek, - Dileklerini anlayışla karşıla****, - Kesin çözüm yolları önererek, göstermek olmalıdır.
OLUMSUZ OLUMLU
Ne istiyorsunuz? İyi günler , nasıl yardımcı olabilirim?
Bir saniye bekleyin.Hemen geliyorum Bunu araştırmam 5 dakika kadar zaman alır, bekleyebilirmisiniz?
Karşıdaki servise gidin. Bu işlem karşıdaki serviste yapılıyor. Lütfen oraya başvurun.
Buraları imzalanmayacak. Lütfen şurayı imzalar mısınız?
Mevzuat böyledir,ödeme yapamayız. Özür dileriz, bizzat kendisi gelmeden ödeme yapamıyoruz.
Kimsiniz, adınız ne? Kiminle görüşüyorum?
Eğer müşteriyi kazanmak istiyorsak; Yapacağımız bir şey yok, Kuralları ben koymuyorum, Bu işte bir yanlışlık var, Bu konuya ben bakmıyorum, gibi yasak cümlelerden uzak durmalıyız.
Müşteriye söylediğimiz sözler kadar, söyleyiş tarzımız, yani ses tonumuz da önemlidir.
Ø Yumuşak - İnandırıcı ses: Müşteriyi yatıştırır, söyleyene saygınlık kazandırır
Ø Kızgın – sert ses : Müşteriyi daha da kızdırır. Bir anlaşmaya varma olasılığını azaltır.
Ø Sıcak – sempatik ses : Yardım arzusunu gösterir. Güven verir, işbirliği duygusu yaratır.
Ø Soğuk – kayıtsız ses : Lütfediyormuş gibi bir duygu uyandırır. Çok meşgulmüş izlenimi verir. Düşmanlık uyandırır.
BU UYARILARA DİKKAT EDİN (İdari Personel için)
Mutlu müşteri yaratmak için:
Ø Müşteriyi fark edin.
Ø Sorun varsa özür dileyin.
Ø İfadeleriniz olumlu olsun.
Ø Hayır sözünün ilk sözcük olmamasına dikkat edin.
Ø Özel konuşmalarınız kısa olsun.
Ø Sizin sorununuz müşteriyi bağlamaz.
Ø Asla “sakin olun” demeyin.
Ø Hatanızı bulana teşekkür edin.
Ø Önce müşteri.
Ø Uyum sağlamak için fırsat yaratın.
Ø Telefonu açmadan gülümseyin.
Ø Sahte gülümsemenin gerçek öfkeden iyi olduğunu unutmayın.
Ø Siz demek “ Türk Telekom” demektir.
Ø Anlaşılır konuşun.
Ø Ne istediğini anlayın.
Ø Bir konuşmayı, diğerine yansıtmayın.
Ø Asla aceleye getirmeyin
Kızgın müşteri ile başa çıkmak için:
Ø Müşteri ayaktaysa siz de ayağa kalkın.
Ø 3.kişilere dialoğa karışmasına izin vermeyin.
Ø Açık uçlu sorular sorun, etkin dinleyin, teyit edin, not alın fakat o esnada konuşmayın.
Ø Tarafsız davranın.
Ø Üstlerinizin onayı gerekiyorsa açıklama yapıp müşteriden izin alarak ***ürün.
BU UYARILARA DİKKAT EDİN (Teknisyen ve İşçi için)
Ø Giyiminize özen gösterin, bakımlı olun (Bir insan hakkında ilk izlenim onun dış görünüşüne bakarak oluşur. Personelin her zaman temiz, düzenli ve işyerine uygun şekilde giyinmesi gerekir. Aynı zamanda personelin bakımlı olması da müşteri üzerinde olumlu izlenim yaratır. Sakalı uzamış, saçı başı dağınık bir personel ile temiz ve bakımlı bir personel, müşteri nezdinde tabii ki aynı saygıyı görmez.
Ø Yaka Kartı Kimlik taşıyın.
Ø Müşteriyi selamlayın.
Ø Kendinizi tanıtın ve amacınızı belirtin.
Ø Müşterinin yapılacak işleme müsait olup olmadığı hususunda bilgi alın.
Ø Konuşmalarınızda nazik bir ifade kullanın ve ifadeleriniz olumlu olsun.
Ø Müşterinin kişisel mekanında veya kendi iş mekanınızda sosyal mesafenizi koruyun.
Ø Müşteri ile diyaloğunuz iş sorumluluğunuz sınırları dışına taşmasın.
Ø Asla samimi olmayın, ikram kabul etmeyin.
Ø Duruş ve tavır (çalışanların işlerini yaparken takınacakları tavır, oturma şekli, iş arkadaşınıza hitap şekli müşteriyi etkiler.)
Ø Sizin sorununuz müşteriyi bağlamaz.
Ø Asla “sakin olun” demeyin.
Ø Hatanızı bulana teşekkür edin.
Ø Sahte gülümsemenin, gerçek öfkeden iyi olduğunu unutmayın.
Ø Siz demek “Türk Telekom” demektir.
Ø Ayrılırken müşteriye teşekkür edin ve uygun bir dille veda edin.
KAZANAN DER Kİ: KAYBEDEN DER Kİ:
Tam olarak ifade edemedim. Beni yanlış anladınız.
Bir hata yaptım ve düzelteceğim. Benim suçum değildi.
Bu konuda farklı düşünüyoruz. Fikrimi değiştirmemi bekleme.
İyiyim, ama daha iyi olabilirim. Benden kötüleride var.
Başka bir şekilde ifade edecek olursam... Defalarca söyledim ama hala anlamıyorsunuz.
Öğrenmenin yaşı yoktur. Bu işte kaç senelik tecrübem olduğunu biliyor musun?
KAZANAN KİŞİ KAYBEDEN KİŞİ
Kendi davranışlarını değiştirir. Başkalarının davranışlarını değiştirmeye çalışır.
Çok çalışmasına rağmen gerektiğinde zaman yaratır. Yapılması gerekenleri yapmak için Her zaman çok meşguldür.
Tutamayacağı sözü vermez. Bol bol vaatte bulunur.
Ne zaman direnip ne zaman geri çekileceğini bilir. Önemli konularda geri çekilir, Önemsiz şeyler için savaşır.
Başkalarının yeteneklerine saygı gösterir, her zaman öğrenmeye açıktır. Başkalarının yeteneklerini kabul etmek istemez, onların zayıf yönleri İle uğraşır.
Daha iyiyi elde etmek için riske girmekten çekinmez. Hata yapmaktan ve eleştirilmekten korktuğundan yeni atılımlar yapmak tan kaçınır.
Olasılıklar üzerinde durur. Sorunlar üzerinde durur.
İnsanların farklı olduklarını kabul eder. Farklı kişilerin farklı düşüneceğini Farklı kişilerin farklı düşüneceğini
alıntı
22/07/2003 : 13:59:36 
Alıntı