Musteri ile Iletisimde Engelleri Asmak - Koniks.com

Musteri ile Iletisimde Engelleri Asmak
Prof. Dr. Ismet Barutcugil

Perakendeci isletmelerin cogunda musterilerle yuz yuze ya da telefonla iletisim surecinde cesitli zorluklarin ve sorunlarin
yasandigi yaygin gozlenmektedir. Etkili bir iletisimin saglanmasi durumunda asla yasanmayacak olan bazi sorunlar gerek sirketler ve
calisanlari, gerekse musteriler acisindan ciddi olumsuz sonuclar doguracak boyutlara ulasmaktadir. Bu sorunlarin buyuk bir kismi
etkili dinlememekten kaynaklanan iletisimsizlik sonucu yasanmakta ve calisanlarin iletisim becerilerinin gelistirilmesi ile onemli olcude
azalmaktadir.

Iletisimi, daha dogrusu dinlemeyi etkileyen bazi engeller bulundugunu bilmek gerekir. Fiziksel engeller: Etkili iletisimin onemli on kosullarindan biri fiziksel ortamin uygunlugudur. Ergonomik olarak tasarlanmamis masa ve sandalyeler, cok sicak veya asiri soguk hava, cevreden gelen gurultu ve sesler, kalabalik alis veris merkezi veya magazanin gurultusu, yuksek sesle calinan muzik, cevredeki diger insanlarin konusmalari, yanip sonen isIklar, goz alan ve dikkat ceken yazi, resim ve afisler, yorgunlugu artiran elektronik arac gerecler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktorler dinleme ve anlama cabasi icerisinde olan insanlarin onundeki fiziksel engeller olarak dusunulebilir.

Dilden veya dilin kullanimindan kaynaklanan engeller: Bir satiscinin sectigi sozcukler, telaffuz sekli veya aksani etkili iletisimi zorlastirabilir. Musteri dikkatle dinlese bile satiscinin kullandigi teknik veya mesleki terimleri bilmeyebilir, yabanci dilden sozcuklerin anlamini cozemeyebilir, gereksiz kisaltmalar ya da bas harflerle anlatilan urunlerin ozelliklerini anlayamayabilir. Butun bunlarin otesinde satiscinin kendisine bilgiclik tasladigini da dusunebilir. Ilk kez isittigi bir ozelligin Ingilizce ve kisaltilmis seklini duyan ve bunu tekrarlamakta zorlanan bir musterinin kafasinin karismasi dogaldir. Hele bir de cumleler uzun kurulmus ve hizli bir anlatim yapilmis ise musterinin isi gercekten zordur. Musteri, soylenenlerin ne oldugunu anlamaya calisirken, bu arada kendisine aktarilmak istenen asil mesajlari kacirabilir. Mesleki terminoloji anlamina gelen jargon bir musteriyi tumuyle diyalogdan koparabilir. Bazi kisaltilmis sozcukler itici gelebilir veya musteride endise verici duygular uyandirabilir. Eger bunlardan herhangi biri satisci tarafindan - cogu kez farkinda olmadan - kullanilacak olursa musterinin dikkati dagilacaktir.

PsIkolojik engeller: Satisci ile musteri arasindaki etkili iletisimi engelleyen faktorler arasinda en onemli olanlari psIkolojik
engellerdir.

1. Onyargili olmak : Musterinin satis elemanina ya da satiscinin musteriye karsi onyargili olmasi iletisimin etkinligini azaltacaktir. Ne kadar dikkat edilirse edilsin, insanlar kendileri ve baskalari hakkinda bazi onyargilara sahip olmaktadirlar. Kisinin gorunusune, ses tonuna, yapmakta oldugu ise, icinde bulundugu sosyal cevreye, cinsiyetine ya da etnik kokenine, giyim ve kusamina, kulturune veya tercih ettigi aracin modeline bagli olarak onyargilar gelisebilmektedir. Onyargili davranis bicimi ise dinleme kalitesini etkileyebilir ve buyuk olasilikla etkin bir iletisime acik olmamaya neden olabilir.

2. Anlatilanlarin anlamini engelleyen tavirlar: Satiscinin ya da musterinin konusma bicimindeki tavir anlatilanlarin tam olarak anlasilmasina engel olabilir. Ornegin, taraflardan birinin asiri saldirgan ya da cekingen bir tavirla konusmasi veya goz temasindan kacmasi ya da beden dilini asiri olcude kullanmasi etkili iletisimi zorlastirabilir. Verilmek istenen ana mesaji aktarmak bazen kritik hale gelebilir ve dikkati ana mesajin etrafinda toplamak zorlasabilir.

3. Konusma arzusu : Satiscinin ya da musterinin konusma isteginin yogunlugu etkili bir dinlemeye engel olusturabilir. Dinleyen kendi soylemek istediklerini anlatmak icin aceleci davranir ve dinlemeyi bir kenara birakir. Soyleyeceklerini dusunurken konusan kisinin ne demek istedigini de kendisine gore varsayimlara dayandirir.

4. Odaklanamama : Satisci uzun ve yogun bir isgununun sonuna dogru sIkilmis veya yorgun olabilir. Musterinin dogrudan kendi alani disinda kalan sorularina veya sorunlarina pek fazla onem vermez ve bu konular kendisini sinirlendirir. Musterinin aktarmak istedigi mesaja odaklanma arzusu duymaz ve bunu da belli eder.

5. Beklentiler : Satiscinin onyargili olmasinin getirdigi belli basli ozelliklerden birisi de musterinin ona bekledigi seyleri anlatmasini istemesidir. Bu nedenle, satisci kismi dinlemeye gecer ve yalnizca duymak istedigi kisimlara odaklanir. Bu tur iletisim engellerini asmak perakende isletmelerde satis yoneticilerinin uzerinde onemle durmasi gereken bir konudur. Bu amacla, her seyden once kendisinin bir rol model olusturmali ve iletisim konusunda bilgi ve becerisini ortaya koymalidir. Ayrica, tum calisanlarina etkili iletisim becerilerini gelistirme konusunda egitimler vermesi ya da disaridan bir uzmandan egitimler aldirmasi gerekir. Iletisim becerileri zayif olan satiscilarin daha deneyimli satiscilarin yaninda yetismesi icin bir oryantasyon programi hazirlamasi da onerilebilir. Deneyimli satiscilar ve satis yoneticileri genclere kocluk yaparak ogrenme surecini
hizlandirabilirler. Butun bunlarin otesinde, satiscilarin performans degerlendirmelerinde iletisim becerilerinin onemli bir kriter olarak dikkate alinmasi ve odullendirilmesi, boylece tum calisanlarin iletisim becerilerini gelistirmeye ozendirilmesi de onerilebilir.