Pazarlama Doğrusu Ve Fanatik Müşteri Maliyeti - Koniks.com

Genelde Pazarlamaci ve satiscilar icin halkimiz arasinda genel bir kotu dusunce vardir. Bu genel dusunceye gore pazarlama ve satis temsilcileri ; halk arasinda genelde dogru soylemeyen, satis icin her turlu uckagidi yapan, musteriyi kandirmak icin ve parasini cebinden alabilmek icin cabalayan insanlar olarak tasvir edilir. Bunun yani sira `'Ben satisciyim'' diyenlere genelde kapı kapı gezerek tencere tava pazarlayan kisiler olarak dusunulur. Pazarlama firmalarina ise dusuk kaliteli mal satan firmalar gozuyle bakilir. Hal boyleyken bu iki meselk halk arasinda pek itibar gormez.

Bu tip kotu ornekler her zaman vardir vede olacaktir. Ancak cagimizin modern pazarlama sistemlerinde bu tip kotu ornekler tarihe gomulmek uzeredir. Bugunun satiscisi, egitimli, ne istedigini bilen , gercek ihtiyac sahiplerine neyi nasil satacagini onceden bilen, satisini planlamis, durust ve caliskan bir imaj cizerek halk arasindaki uckagitci ve agzi kalabalik mahalle arasi satiscilarinin uzerlerine yamadigi kotu imajdan kurtulmak icin canla basla calismaktadir.

Modern is Dunyasinda satiscilarin imajlarini duzeltmek ve musteriyi hakederek kazanmak icin uzman bir satiscinin urununun fayda ve zararlarini, zayif ve avantajli yonlerini musteriye dogrudan anlatmasi gerekmektedir.Cunku bu sekilde musteri, kendisine durustce yaklasan ve egrisiyle dogrusuyla urununu tanitan saticiya karsi empati duyar ve satin alma duyusunu harekete gecirir.Bunun karsiti davranislar, musteride o mala ihtiyac duyulsa bile savunma mekanizmasiyla satisin onunu keser.

Amerikanin en buyuk parekende magazalari zinciri olan WallMart; satista dogruluk yaklasimi ve musteri mutlulugunu on planda tutan ilkeleriyle satis cirosu en yuksek ve musterisi en sadik firmalar arasinda bir numara konumundadir.

Ornegin; WallMart'tan bir televizyon alirsiniz. Aradan 2 ay gecer, ancak musteri artik televizyonunuzun herhangi bir nedenden dolayi eskisi gibi sevmemeye baslamistir. Ne yapar biliyormusunuz? Televizyonunu satin aldigi orijinal kutusuna geri koyar. Televizyonu satin aldigi kasa fisinide yanına alarak televizyonunu satin aldigi WallMart'a geri goturur.

WallMart musteri hizmetleri yetkilisi kasa fisine bakar. Urun satin alinali 3 ayı gecmemistir. Urunu hemen iade olarak kabul eder ve musteriye parasini oder. Urunu iade eden musteriye sadece istatistiki amacla neden iade ettigini sorar. Musteri parasini aldigi icin durustce cevaplar. Musteri hizmetleri yetkilisi, hic bir yorumda bulunmadan soylenenleri not eder ve iyi gunler diler. Musteri mutludur. Televizyonu 2 ay kullanmistir. Sonradan begenmemeye basladigi urunu satin aldigi yere teslim etmis ve parasini iade almistir. Artik o musteri WallMart'tan baska bir yerde alisveris yapmayi kesinlikle dusunmuyordur. Cunku WallMart onu her zaman mutlu ediyordur. Oda bu yaklasimi kesinlikle kotuye kullanmayı dusunmemektedir.Cunku WallMart her sartta musterisinin yanında olan bir anlayısa sahiptir. Veeeeeeeeeeee mutlu son. WallMart Bir Fanatik Musteri daha kazanmistir.

Birde XMARKET adini verdigimiz Turkiyedeki bir marketi mercek altina alalim. Musteri hizmetleri departmani isim olarak mevcut olsada, genellikle musteri hizmetleri konusunda reyon gorevlileri ve kasiyerler bu konularla ilgilenirler.Urun iadesi cok absurd bir durum olmadigi surece kasiyer veya reyon gorevlisi tarafından degerlendirilir. Musteri bu kisiler tarafindan adeta sorgulanir. Hatali veya defolu olan mallar eger tekstilse `'yanlis yıkama programı kullanmıssınızdir'' , eger gida ise `'yarisini yemissiniz bunu iade alamayiz'', elektronik ise `'urunu bize bırakın yetkili servisine tamire gonderelim onlardan gelen sonuca gore size gereken ilgi gosterilecektir'' seklinde aciklamalara maruz kalirsiniz. Bu arada `'urunu artık begenmiyorum, o yuzden geri iade etmek istiyorum'' deme sansiniz kesinkes yoktur.Yani durustce istemiyorum artik begenmiyorum diyemezsiniz. Derseniz size oyle bir bakis atilirki; Urunu iade etmeyi birakin o gergin ortamda bir iki dakika daha durmaniz sizin icin cok rahatsiz edici ve sinir bozucu olabilir. `'Illada urunu geri vermek istiyorum'' diye inat ediyorsaniz. Durustlugunuzu geride bırkamalisiniz. Iste o zaman bahaneler uretmeye baslarsiniz. Ola ki bahanelerinizden birini yutturabilirseniz urunu geriye verme sansınız olabilir dusukde olsa boyle bir zafer !!!?? kazanmis ??!!! oldugunuzu dusunun , Iste o zaman sizde dogruluktan sasarsınız ve isinizi zar zor halletmis olsaniz bile bir daha o marketin icinde bir kere daha gozukmemeye calisirsiniz veya kızıp bir daha o markete bir daha gitmezsiniz. Pekiiiii Burda kaybeden kimdir sizce.....?

Turkiyedeki Modern pazarlama anlayisi degisiyor. Musteri memnuniyeti departmanlari kuruluyor, 444 lu ucretsiz hatlar hizmet vermeye basliyor, urun iadeleri mal kısa bir sure icinde alınmıssa kabul edilebiliyor. Kısacasi firmalar yavas yavas Pazarlama Dogrusuna yonelmeye basliyor. Tek korkulari var o da suistimal edilmek. Sistem oturana kadar suistimallerin olmasi dogaldir. Buda fanatik musteri yaratma maliyetidir. Bu maliyet Pazarlama Dogrusuna gecildiginde; ilk bir kac sene yuksek olur, ancak yinede, Fanatik musteri getirisiyle olculdugunde suistimal maliyeti cok dusuk oranda olacaktir.

Tolga Tezer
TEDMAR AKADEMI