Müşteriyle İletişim Nasıl İlişkiye Dönüştürülür?
CRM’in başlangıcı, odak noktasındaki "müşteri"yi doğru tanımlamaktır. Müşteri kelimesinin sözlükteki karşılığında, “düzenli olarak veya tekrar tekrar satın alan, kişi, alıcı, ticaret yapan kişi” tanımı yer alıyor. Bu tanımdan da anlaşılacağı üzere, sizden bir defa, bir ürün veya hizmet satın alan kişi sonsuza dek sizin müşteriniz değildir ve sizin için yalnızca satın aldığı zaman birimi içinde müşteri sayılabilir.
Bu aşamada önem kazanan diğer konu ise gerçek anlamında müşteriye ulaşabilmeniz için sizden mal veya hizmet alan kişi ile kuracağınız “ilişki” ve bu ilişkinin “yönetimi” oluyor. Gerçekleşen her satış “ilişki” anlamına gelmez. Ama güzel bir ifade ile "From Contact to Contract-İlişkiden Sözleşmeye"de denildiği gibi; satışın bir ilişki sonucu ortaya çıkması doğaldır. Satış sonrasında sunulan hizmetlerin, müşteri talepleri ve beklentileri yönünde, karşılıklı memnuniyete dayalı bir süreç yönetimine dönüşmesi, geliştirilmesi ve süreklilik arz etmesi, gerçek anlamda müşteri kazandıracaktır.
Küçük bir butik sahibi veya büyük bir işletmenin yöneticisi olabilirsiniz. Ancak, her iki noktada da bu sürekliliği yaratmanın en önemli yolu, müşterilerinizi tanımanızdan geçiyor. İşinizin ve müşteri portföyünüzün gerektirdiği ölçüde, öncelikle basit düzeyde bir liste oluşturabilir veya gelişmiş teknoloji altyapıları ile bir veri tabanı üzerinden onları takip edebilirsiniz. Ürününüz veya hizmetinizde, rakiplerinize karşı üstünlüğünüz olmayabilir, ama farkınız, uygulayacağınız CRM felsefesiyle öne çıkacaktır. Önemli olan, sizin CRM’i nasıl uyguladığınız, bunun sonucunda müşteri tarafında rakiplerinizden farklılaşarak nasıl algılandığınız ve konumlandırıldığınızdır.
Öte yandan, oluşturacağınız müşteri stratejisi ile şirketinizin nasıl müşteriler istediğini, bu müşterilerin nerede bulunacağını, müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağını ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağını belirlemelisiniz. Stratejinizi müşteri taleplerine göre düzenlemeli, ürün değil müşteri odaklı olmayı tercih etmelisiniz. CRM uygulamasının, size, kurumunuza ve sektörünüze olumlu katkıda bulunacağı, müşteri ile olan iletişiminizi, ilişkinizi güçlendireceği ve sonuçta fayda sağlayacağı bir gerçektir. CRM uygulamalarını zaman veya mekana bağlı kalmadan, bir araç değil amaç olarak görmeniz sizi başarıya taşıyacaktır
Kaynak : KobiFinans
CRM’in başlangıcı, odak noktasındaki "müşteri"yi doğru tanımlamaktır. Müşteri kelimesinin sözlükteki karşılığında, “düzenli olarak veya tekrar tekrar satın alan, kişi, alıcı, ticaret yapan kişi” tanımı yer alıyor. Bu tanımdan da anlaşılacağı üzere, sizden bir defa, bir ürün veya hizmet satın alan kişi sonsuza dek sizin müşteriniz değildir ve sizin için yalnızca satın aldığı zaman birimi içinde müşteri sayılabilir.
Bu aşamada önem kazanan diğer konu ise gerçek anlamında müşteriye ulaşabilmeniz için sizden mal veya hizmet alan kişi ile kuracağınız “ilişki” ve bu ilişkinin “yönetimi” oluyor. Gerçekleşen her satış “ilişki” anlamına gelmez. Ama güzel bir ifade ile "From Contact to Contract-İlişkiden Sözleşmeye"de denildiği gibi; satışın bir ilişki sonucu ortaya çıkması doğaldır. Satış sonrasında sunulan hizmetlerin, müşteri talepleri ve beklentileri yönünde, karşılıklı memnuniyete dayalı bir süreç yönetimine dönüşmesi, geliştirilmesi ve süreklilik arz etmesi, gerçek anlamda müşteri kazandıracaktır.
Küçük bir butik sahibi veya büyük bir işletmenin yöneticisi olabilirsiniz. Ancak, her iki noktada da bu sürekliliği yaratmanın en önemli yolu, müşterilerinizi tanımanızdan geçiyor. İşinizin ve müşteri portföyünüzün gerektirdiği ölçüde, öncelikle basit düzeyde bir liste oluşturabilir veya gelişmiş teknoloji altyapıları ile bir veri tabanı üzerinden onları takip edebilirsiniz. Ürününüz veya hizmetinizde, rakiplerinize karşı üstünlüğünüz olmayabilir, ama farkınız, uygulayacağınız CRM felsefesiyle öne çıkacaktır. Önemli olan, sizin CRM’i nasıl uyguladığınız, bunun sonucunda müşteri tarafında rakiplerinizden farklılaşarak nasıl algılandığınız ve konumlandırıldığınızdır.
Öte yandan, oluşturacağınız müşteri stratejisi ile şirketinizin nasıl müşteriler istediğini, bu müşterilerin nerede bulunacağını, müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağını ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağını belirlemelisiniz. Stratejinizi müşteri taleplerine göre düzenlemeli, ürün değil müşteri odaklı olmayı tercih etmelisiniz. CRM uygulamasının, size, kurumunuza ve sektörünüze olumlu katkıda bulunacağı, müşteri ile olan iletişiminizi, ilişkinizi güçlendireceği ve sonuçta fayda sağlayacağı bir gerçektir. CRM uygulamalarını zaman veya mekana bağlı kalmadan, bir araç değil amaç olarak görmeniz sizi başarıya taşıyacaktır
Kaynak : KobiFinans