22/03/2006 : 20:55:23
Müşteri Hizmetleri İçin Telefonda Etkin İletişim
Telefon Reçetesi
1-İyi bir dinleyici olmaya karar verin.
2- Unutmayın, duymak fiziksel bir süreçtir. Dinlemekse bu sürece aklı da katar.
3- Arayan kişiyi dostça karşılarken gözle görülür biçimde dostane davranın.
4- Arayan kişinin isteğini "Doğru yeri aradınız!" sözüyle yanıtlayın.
5-Arayan kişiye dikkatinizi bölünmemiş olarak verin.
6-Arayan kişinin söylediklerine odaklanın.
7- Dikkatinizi dağıtan şeylerden sakının. Aynı anda yalnızca bir şey yapın.
8- Söz kesmeyin. Arayan kişinin söylemeye başladığı şeyi bitirmesine izin verin.
9- Gerçekler bağlı kalın. Tahminlerden kaçının.
10- Objektif olun. Bir an önce sonuçlara varmayın.
11- Arayan kişiye dinlediğinizi göstermek için sözlü geribeslemeye dair ip uçları verin.
12- Sesinizin kulağa sıkılmış ve mekanik gelmemesi için değişken sözlü ipuçları kullanın.
13- Her telefonda mutlaka kağıt ve kalem bulundurun.
14- Not almayı kolaylaştırmak ve ya daha etkin kılmak için bir kısaltma sistemi kullanın.
15- Mesajı arayan kişiye yineleyin veya kendi sözlerinizle tekrarlayın.
16- Ucu açık soruları görüşmeyi açmak ve tam bilgi almak için kullanın.
17- Ucu kapalı soruları konuyu bir alanda toparlamak ve belirgin gerçek veya detayları saptamak için kullanın.
18- Arayan kişiler kararsızsa onları bir karara sevketmek için yönlendirme soruları sorun.
19- Unutmayın amaç yönlendirmektir. Zorlamak değil.
20- Hiç bir zaman münakaşa etmeyin. Onun yerine örtülü tepkinin ne olduğunu ve gerçek gereksinimi açığa çıkaracak içten sorular sorun.
Telefon Reçetesi
1-İyi bir dinleyici olmaya karar verin.
2- Unutmayın, duymak fiziksel bir süreçtir. Dinlemekse bu sürece aklı da katar.
3- Arayan kişiyi dostça karşılarken gözle görülür biçimde dostane davranın.
4- Arayan kişinin isteğini "Doğru yeri aradınız!" sözüyle yanıtlayın.
5-Arayan kişiye dikkatinizi bölünmemiş olarak verin.
6-Arayan kişinin söylediklerine odaklanın.
7- Dikkatinizi dağıtan şeylerden sakının. Aynı anda yalnızca bir şey yapın.
8- Söz kesmeyin. Arayan kişinin söylemeye başladığı şeyi bitirmesine izin verin.
9- Gerçekler bağlı kalın. Tahminlerden kaçının.
10- Objektif olun. Bir an önce sonuçlara varmayın.
11- Arayan kişiye dinlediğinizi göstermek için sözlü geribeslemeye dair ip uçları verin.
12- Sesinizin kulağa sıkılmış ve mekanik gelmemesi için değişken sözlü ipuçları kullanın.
13- Her telefonda mutlaka kağıt ve kalem bulundurun.
14- Not almayı kolaylaştırmak ve ya daha etkin kılmak için bir kısaltma sistemi kullanın.
15- Mesajı arayan kişiye yineleyin veya kendi sözlerinizle tekrarlayın.
16- Ucu açık soruları görüşmeyi açmak ve tam bilgi almak için kullanın.
17- Ucu kapalı soruları konuyu bir alanda toparlamak ve belirgin gerçek veya detayları saptamak için kullanın.
18- Arayan kişiler kararsızsa onları bir karara sevketmek için yönlendirme soruları sorun.
19- Unutmayın amaç yönlendirmektir. Zorlamak değil.
20- Hiç bir zaman münakaşa etmeyin. Onun yerine örtülü tepkinin ne olduğunu ve gerçek gereksinimi açığa çıkaracak içten sorular sorun.