24/08/2009 : 10:07:33
Müşterinin Şikayetiyle Nasıl Başa Çıkarsınız?
Telefonla konuşmanın en zor yanı gelen şikayetlere cevap vermektir. Bu yalnızca müşteriniz de olmayabilir. Sizinle yaptığı işten memnun olmayan bir görevli, alıcı, komisyoncu ya da gümrükçü olabilir. Hiç fark etmez, genelde yolunda gitmeyen işlerde ilk görüşme telefonda olur.
Öncelikle konuşmanıza ‘Teşekkür ederim’ ya da ‘Gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederim’ gibi bir cümleyle başlayın. Böylece karşınızdakini biraz olsun yumuşatmış olursunuz. Bundan hemen sonra karşınızdaki kişiyle ilgilendiğinizi göstermek için, adını, soyadını, ne tarz bir sorunu olduğunu sorun. Neden memnun olmadığını sorun, sonra sadece susun ve dinleyin. Konuyla ilgisiz konuşursa bile, asla karşı tarafın konuşmasını bölmeyin. Eğer gerekli ise sorunları ile ilgili detaylarını isteyin. Ana konudan başla**** detaylara doğru anlatmaya başlayın. Yavaş yavaş konuyu açıklayın. Karşınızdaki kişinin sorununu iyi anlayın ve kendinizi onun yerine ko**** bir sonuca varmaya çalışın. Son göreviniz, müşterinize bazı çözümler önermeniz. Eğer müşteriniz bu çözümlerinizi kabul etmezse, bir süre sonra tekrar arayacağınızı, bu arada da yeni ne tür çözümler sunabileceğinizi araştıracağınızı söyleyin.
Zor Durumlar İçin Öneriler
“Zor müşteriler” diye bir müşteri grubu yoktur ama her müşteri günün birinde zor bir durum yaratabilir. Bu zor durumun nedeni genellikle müşterinin yaşadığı bir problemdir ve müşteri bu problemin çözümünü bekler. Böyle durumlarda önemli olan müşterinin haklı olup olmadığı değil, problemin çözülmesi ve herkesin mutlu olmasıdır. Müşteriyle bir savaş yapmıyorsunuz, bu nedenle zor durumlarla karşılaşınca savaş kazanmak amacıyla müşteriye yakınlaşmayın. Savaşı kazanıp, müşteriyi kaybedebilirsiniz. Müşteriyle münakaşaya girmenin tek faydası vardır: Müşteriyi kaybetmek!
Zor durumlar için öneriler:
* Müşterinizi iyi dinleyin.
* Problemle ilgili bilgi toplayın.
* Müşteriye yaşattığınız problemin nedenlerini uzun uzun anlatmayın.
* Kendinizi müşterinin yerine koyun.
* Söylenenleri kişilik problemi yapmayın.
* Sakin olun, stresten uzak durun.
* Problemi çözdükten sonra müşteriye ekstra bir şey yapın.
Kaynak: KobiFinans
Telefonla konuşmanın en zor yanı gelen şikayetlere cevap vermektir. Bu yalnızca müşteriniz de olmayabilir. Sizinle yaptığı işten memnun olmayan bir görevli, alıcı, komisyoncu ya da gümrükçü olabilir. Hiç fark etmez, genelde yolunda gitmeyen işlerde ilk görüşme telefonda olur.
Öncelikle konuşmanıza ‘Teşekkür ederim’ ya da ‘Gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederim’ gibi bir cümleyle başlayın. Böylece karşınızdakini biraz olsun yumuşatmış olursunuz. Bundan hemen sonra karşınızdaki kişiyle ilgilendiğinizi göstermek için, adını, soyadını, ne tarz bir sorunu olduğunu sorun. Neden memnun olmadığını sorun, sonra sadece susun ve dinleyin. Konuyla ilgisiz konuşursa bile, asla karşı tarafın konuşmasını bölmeyin. Eğer gerekli ise sorunları ile ilgili detaylarını isteyin. Ana konudan başla**** detaylara doğru anlatmaya başlayın. Yavaş yavaş konuyu açıklayın. Karşınızdaki kişinin sorununu iyi anlayın ve kendinizi onun yerine ko**** bir sonuca varmaya çalışın. Son göreviniz, müşterinize bazı çözümler önermeniz. Eğer müşteriniz bu çözümlerinizi kabul etmezse, bir süre sonra tekrar arayacağınızı, bu arada da yeni ne tür çözümler sunabileceğinizi araştıracağınızı söyleyin.
Zor Durumlar İçin Öneriler
“Zor müşteriler” diye bir müşteri grubu yoktur ama her müşteri günün birinde zor bir durum yaratabilir. Bu zor durumun nedeni genellikle müşterinin yaşadığı bir problemdir ve müşteri bu problemin çözümünü bekler. Böyle durumlarda önemli olan müşterinin haklı olup olmadığı değil, problemin çözülmesi ve herkesin mutlu olmasıdır. Müşteriyle bir savaş yapmıyorsunuz, bu nedenle zor durumlarla karşılaşınca savaş kazanmak amacıyla müşteriye yakınlaşmayın. Savaşı kazanıp, müşteriyi kaybedebilirsiniz. Müşteriyle münakaşaya girmenin tek faydası vardır: Müşteriyi kaybetmek!
Zor durumlar için öneriler:
* Müşterinizi iyi dinleyin.
* Problemle ilgili bilgi toplayın.
* Müşteriye yaşattığınız problemin nedenlerini uzun uzun anlatmayın.
* Kendinizi müşterinin yerine koyun.
* Söylenenleri kişilik problemi yapmayın.
* Sakin olun, stresten uzak durun.
* Problemi çözdükten sonra müşteriye ekstra bir şey yapın.
Kaynak: KobiFinans