25/08/2009 : 22:08:13
Günümüz şirketleri mükemmele ulaşmak için birçok farklı yöntem izlemektedir. Günümüzde toplam kalite yönetimi anlayışının getirdiği birbirinden farklı konu başlıkları mükemmele ulaşmak için şirketlere yöne gösterebilmektedir. Bu mükemmellik çalışmalarında başarılı olan kuruluşlar dünyada çeşitli kuruluşlar tarafından verilen kalite ödüllerine talip olabilmektedir. Ülkemizde birçok kuruluş bu ödüllerin farkında bile değildir. Bu ödüller kurumsal itibarın güçlenmesine büyük ölçüde katkı sağlamaktadır ve tüm çalışanları motive edebilmektedir. Dünyadaki kalite ödüllerinden bazıları şunlardır:
·Deming Ödülü (1951) Japonya
·Toplam Kalite Faaliyetinde Mükemmellik Ödülü (Kanada)1984
. Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (1988) ABD
. Avrupa Kalite Ödülü (1992) Avrupa
· Kalder Ulusal Kalite Ödülü (1993) Türkiye
Bu ödülleri almak birçok açıdan zor gözükse de ödül standartlarının takip edilmesi ve şirketlerin bu standartları karşılamak için çaba sarf etmesi bile şirketlere birçok açıdan çok şey kazandıracağı muhakkaktır. Bu standartların içeriğinin ne olduğu ve nelerin yapılmasının gerektiği çok iyi irdelenmelidir. Bu standartlar:
Mükemmellik
Mükemmellik, bütün çalışanların, müşterilerin, tedarikçilerin, toplumun, şirket ortaklarının ve tüm fayda sağlayanların gereksinimleri arasında açık, eşitlik ilkesine uygun, sorumluluk taşıyan bir biçimde, hesap verilebilir bir şirket oluşturabilmektir.
Mükemmel şirketlerin ortak özellikleri aşağıdaki gibidir.
Müşteri odaklılık
Kural 1: Müşteri her zaman haklıdır.
Kural 2: Eğer müşteri haksızsa birinci kuralı tekrar oku.
Dünya üzerindeki tüm müşterilerin, kalite, hizmet, uygunluk, kolaylık ve süratlilik konularında giderek daha seçici oldukları gözlemlenmektedir. Müşteri, ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili son sözü söyleyecek kişidir; bu nedenle, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine odaklanarak müşteri bağlılığı, müşteri tutma ve pazar payını artırma gibi konularda en yüksek düzeye ulaşılmaya çalışılmalıdır. Müşterilerle sürekli bir iletişim oluşturulmalıdır. Müşteri anketleri ve geri beslemeleri bayilere bırakılmamalıdır. Müşterilere açık sorular sorulmalı ve önerileri mutlaka istenmelidir. Her mutsuz müşteri ortalama üç müşterinin sizin ürün veya hizmetinizden vazgeçmeleri anlamına gelebilmektedir.
Liderlik ve amacın tutarlılığı
Liderin liderlik yapmadığı bir kuruluş başarısız olmaya mahkûmdur. Kısa vadeli başarıları da şirketlere fazla bir şey kazandırmamaktadır. Liderliği bazen patronlar bazen de şirket sorumluları yapabilir. Liderlerde bulunması gereken özelliklerden bazıları şunlardır:
- motive eden
- önderlik eden
- politika, vizyon, misyon ve hedefleri belirleyen
- astlarını eğiten, yol gösteren
- örnek olan
- gerektiği şekilde yetkilerini devredebilen
- işin nasıl yapılacağını öğreten
- ekip ruhuna inanan
- gerekli kural ve standartları belirleyebilen
- yenilikleri takip eden
- çalışanlarını anlayan ve onlara kendilerini geliştirme fırsatı veren kişiler liderlik özelliklerinden bazılarına sahiptirler.
Süreçler ve verilerle yönetim
Girdileri alan ve bunları çıktılara dönüştüren her hangi bir faaliyet proses olarak tanımlanır. Kuruluşlar başarılı olmak için tüm prosesleri etkin bir şekilde yönetmelidir. Süreç yönetimi toplam kalite yönetimi anlayışının temelidir. Süreç yönetimin temeli ise PUKÖ çevrimidir. Bu çevrim, tüm faaliyetlerin planlanması, uygulanması, kontrolü ve önlemlerin alınmasıdır. Kontroller ve önlemler verilerin toplanması ve analiz edilebilmesi ile mümkündür. Verileri sadece müşteri tabanlı düşünmemek gerekir. Finansal tablolar, raporlar, iç ve dış yazışmalar, anketler ve öneriler veri olarak kabul edilebilir. Bu verilerin incelenmesi uzmanlık gerektiren bir iştir. Tüm veriler analiz edildikten sonra gerekli önlem alınabilmelidir. Ülkemizde özellikle finansal veriler çok kötü hazırlanmakta ve kontrol edilememektedir. Bunun başlıca sebebi, muhasebe bölümünün yetersizliği ve kontrol sisteminin şirketlerde oluşturulamamasıdır.
Çalışanların geliştirilmesi ve katılım
Bir kuruluşun her kademesindeki çalışanlar kuruluşu hedeflerini karşılama kabiliyeti konusunda etki ederler. Bir kuruluşun çalışanların potansiyelinin tam olarak yaşama geçirebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkilendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır. Çalışanların gelişiminde kıyaslama (benchmark) teknikleri uygulanabilir. Sektörün bilinen ve gelişmiş şirketlerinde uygulanan modeller denenebilir. Bunun yanı sıra eğitimlerin planlanması ve uygulanması çalışan gelişiminin en önemli bölümünü teşkil eder. Çalışanların sürekli olarak görüşlerinin ve tavsiyelerinin alınması önemlidir. Bu görüşler çalışan anketleri, bireysel öneri sistemleri, toplantılar ve bilgisayar kaynaklı olarak alınabilir. Çalışanları yönetime dahil edebilen şirketler başarıya daha yakındır. Çalışanların gelişimi ve başarısı alacakları eğitimlerle artacaktır. Eğitimler şirketlerde yıllık olarak planlanabilmeli ve gerekli eğitim ihtiyaçlarının ne olduğu belirlenebilmelidir.
İşbirliklerinin geliştirilmesi
Bir kuruluşun işbirliği yaptığı kuruluşlarla güven ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı çıkar ilişkisinin karşısındakine zarar vermeden yürütüldüğü bir ortamın geliştirilmesini içerir. İşbirliği yapılan tedarikçiler, bayiler, şubeler ve ilgili kuruluşlarla ileriye dönük kontrol edilebilir bir ortamın oluşturulması içerir.
Toplumsal sorumluluk
Kuruluşun ve çalışanlarının uzun vadeli çıkarlarının korunması toplumsal sorumluluğun ilk aşamasıdır. Kuruluşlar sadece kendi bünyesinde bulunan üretim gerekliliklerinden sorumlu değildir. Kuruluşlar çevre güvenliği ve sosyal sorumluluklarını da yerine getirerek, toplumsal fayda üretmelidir.
Yasal sorumluluk
Kuruluşlar yasal sorumluluklarını yerine getirmelidir. Üst yönetimler yasal sorumlulukları yerine getirirken, yasal olarak faydalanabilinecekleri hibe ve teşvikleri takip ederek şirketlerine katma değer üretebilmelidir. Üst yönetimler stratejik planlamaları yaparken tüm mevzuatlara hakim olabilmelidir.
Finansal sorumluluk
Şirketler finansal raporlarını ve tutmaları gereken defterleri çok iyi bir şekilde tutabilmelidirler. Özellikle son zamanlarda finansal kredilerden yararlanmak isteyenler kuruluşlardan son üç yılın bilançosu iyi yönetilmelidir. Finansal raporlar açık olmalıdır. Tüm gelir ve giderler üçüncü şahısların anlayabileceği netlikte olmalıdır.
Tüm konu başlıklarını yerine getiren şirketler başarıya odaklanarak hem şirket gelirlerini artırabilir hem de çalışanları ile bütünleşerek geleceğe yatırım yapabilirler.
Fevzi KOSTAK
ETİKA Danışmanlık ve Eğitim Ltd. Şti.
etikadanismanlik.com
·Deming Ödülü (1951) Japonya
·Toplam Kalite Faaliyetinde Mükemmellik Ödülü (Kanada)1984
. Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (1988) ABD
. Avrupa Kalite Ödülü (1992) Avrupa
· Kalder Ulusal Kalite Ödülü (1993) Türkiye
Bu ödülleri almak birçok açıdan zor gözükse de ödül standartlarının takip edilmesi ve şirketlerin bu standartları karşılamak için çaba sarf etmesi bile şirketlere birçok açıdan çok şey kazandıracağı muhakkaktır. Bu standartların içeriğinin ne olduğu ve nelerin yapılmasının gerektiği çok iyi irdelenmelidir. Bu standartlar:
Mükemmellik
Mükemmellik, bütün çalışanların, müşterilerin, tedarikçilerin, toplumun, şirket ortaklarının ve tüm fayda sağlayanların gereksinimleri arasında açık, eşitlik ilkesine uygun, sorumluluk taşıyan bir biçimde, hesap verilebilir bir şirket oluşturabilmektir.
Mükemmel şirketlerin ortak özellikleri aşağıdaki gibidir.
Müşteri odaklılık
Kural 1: Müşteri her zaman haklıdır.
Kural 2: Eğer müşteri haksızsa birinci kuralı tekrar oku.
Dünya üzerindeki tüm müşterilerin, kalite, hizmet, uygunluk, kolaylık ve süratlilik konularında giderek daha seçici oldukları gözlemlenmektedir. Müşteri, ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili son sözü söyleyecek kişidir; bu nedenle, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine odaklanarak müşteri bağlılığı, müşteri tutma ve pazar payını artırma gibi konularda en yüksek düzeye ulaşılmaya çalışılmalıdır. Müşterilerle sürekli bir iletişim oluşturulmalıdır. Müşteri anketleri ve geri beslemeleri bayilere bırakılmamalıdır. Müşterilere açık sorular sorulmalı ve önerileri mutlaka istenmelidir. Her mutsuz müşteri ortalama üç müşterinin sizin ürün veya hizmetinizden vazgeçmeleri anlamına gelebilmektedir.
Liderlik ve amacın tutarlılığı
Liderin liderlik yapmadığı bir kuruluş başarısız olmaya mahkûmdur. Kısa vadeli başarıları da şirketlere fazla bir şey kazandırmamaktadır. Liderliği bazen patronlar bazen de şirket sorumluları yapabilir. Liderlerde bulunması gereken özelliklerden bazıları şunlardır:
- motive eden
- önderlik eden
- politika, vizyon, misyon ve hedefleri belirleyen
- astlarını eğiten, yol gösteren
- örnek olan
- gerektiği şekilde yetkilerini devredebilen
- işin nasıl yapılacağını öğreten
- ekip ruhuna inanan
- gerekli kural ve standartları belirleyebilen
- yenilikleri takip eden
- çalışanlarını anlayan ve onlara kendilerini geliştirme fırsatı veren kişiler liderlik özelliklerinden bazılarına sahiptirler.
Süreçler ve verilerle yönetim
Girdileri alan ve bunları çıktılara dönüştüren her hangi bir faaliyet proses olarak tanımlanır. Kuruluşlar başarılı olmak için tüm prosesleri etkin bir şekilde yönetmelidir. Süreç yönetimi toplam kalite yönetimi anlayışının temelidir. Süreç yönetimin temeli ise PUKÖ çevrimidir. Bu çevrim, tüm faaliyetlerin planlanması, uygulanması, kontrolü ve önlemlerin alınmasıdır. Kontroller ve önlemler verilerin toplanması ve analiz edilebilmesi ile mümkündür. Verileri sadece müşteri tabanlı düşünmemek gerekir. Finansal tablolar, raporlar, iç ve dış yazışmalar, anketler ve öneriler veri olarak kabul edilebilir. Bu verilerin incelenmesi uzmanlık gerektiren bir iştir. Tüm veriler analiz edildikten sonra gerekli önlem alınabilmelidir. Ülkemizde özellikle finansal veriler çok kötü hazırlanmakta ve kontrol edilememektedir. Bunun başlıca sebebi, muhasebe bölümünün yetersizliği ve kontrol sisteminin şirketlerde oluşturulamamasıdır.
Çalışanların geliştirilmesi ve katılım
Bir kuruluşun her kademesindeki çalışanlar kuruluşu hedeflerini karşılama kabiliyeti konusunda etki ederler. Bir kuruluşun çalışanların potansiyelinin tam olarak yaşama geçirebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkilendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır. Çalışanların gelişiminde kıyaslama (benchmark) teknikleri uygulanabilir. Sektörün bilinen ve gelişmiş şirketlerinde uygulanan modeller denenebilir. Bunun yanı sıra eğitimlerin planlanması ve uygulanması çalışan gelişiminin en önemli bölümünü teşkil eder. Çalışanların sürekli olarak görüşlerinin ve tavsiyelerinin alınması önemlidir. Bu görüşler çalışan anketleri, bireysel öneri sistemleri, toplantılar ve bilgisayar kaynaklı olarak alınabilir. Çalışanları yönetime dahil edebilen şirketler başarıya daha yakındır. Çalışanların gelişimi ve başarısı alacakları eğitimlerle artacaktır. Eğitimler şirketlerde yıllık olarak planlanabilmeli ve gerekli eğitim ihtiyaçlarının ne olduğu belirlenebilmelidir.
İşbirliklerinin geliştirilmesi
Bir kuruluşun işbirliği yaptığı kuruluşlarla güven ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı çıkar ilişkisinin karşısındakine zarar vermeden yürütüldüğü bir ortamın geliştirilmesini içerir. İşbirliği yapılan tedarikçiler, bayiler, şubeler ve ilgili kuruluşlarla ileriye dönük kontrol edilebilir bir ortamın oluşturulması içerir.
Toplumsal sorumluluk
Kuruluşun ve çalışanlarının uzun vadeli çıkarlarının korunması toplumsal sorumluluğun ilk aşamasıdır. Kuruluşlar sadece kendi bünyesinde bulunan üretim gerekliliklerinden sorumlu değildir. Kuruluşlar çevre güvenliği ve sosyal sorumluluklarını da yerine getirerek, toplumsal fayda üretmelidir.
Yasal sorumluluk
Kuruluşlar yasal sorumluluklarını yerine getirmelidir. Üst yönetimler yasal sorumlulukları yerine getirirken, yasal olarak faydalanabilinecekleri hibe ve teşvikleri takip ederek şirketlerine katma değer üretebilmelidir. Üst yönetimler stratejik planlamaları yaparken tüm mevzuatlara hakim olabilmelidir.
Finansal sorumluluk
Şirketler finansal raporlarını ve tutmaları gereken defterleri çok iyi bir şekilde tutabilmelidirler. Özellikle son zamanlarda finansal kredilerden yararlanmak isteyenler kuruluşlardan son üç yılın bilançosu iyi yönetilmelidir. Finansal raporlar açık olmalıdır. Tüm gelir ve giderler üçüncü şahısların anlayabileceği netlikte olmalıdır.
Tüm konu başlıklarını yerine getiren şirketler başarıya odaklanarak hem şirket gelirlerini artırabilir hem de çalışanları ile bütünleşerek geleceğe yatırım yapabilirler.
Fevzi KOSTAK
ETİKA Danışmanlık ve Eğitim Ltd. Şti.
etikadanismanlik.com