Değer Katan Müşteri Toplulukları - Koniks.com

Müşteri ile Marka arasında yaşanan iletişim son yıllarda çok kanallı ve boyutlu bir hal almışken, firmaların web tabanlı sosyal topluluklara olan bakışı halen sorgulanır durumda. Bu meyanda İşletme 2.0 gurularından Dion Hinchcliffe' ın makalesinin önemli satır başlarını sizinle paylaşmak istiyorum.

Online Topluluklar ve Katmadeğer

Web 2.0' ın itici motoru sosyal ağlar zamanla evrimleşerek farklı türlere ayrılma yoluna gitti. Bugün sosyal ağların 3 türünden bahsetmek mümkün.

1. Bireysel Topluluklar : bireylerin girişimi ile yürüyen, herhangi bir üretici ilişkisi bulunmayan, konu özelinde topluluk biçimidir. Bugün tuning, biseklet ve fotoğrafçılık anlamında yüzlerce topluluk sitesi aktif olarak çalışmaktadır.

2. Halk Destekli Organize Topluluklar : bu topluluk biçiminde belli bir organizasyon ve marka etrafında toplanmış, kendinden organize aktif, üretken halk tabanı yaygındır. Topluluk yoluna organizasyon desteği ya da yönlendirmesi almadan devam ederken, organizasyonların önemli faydalar sağlayacağı iletişim kanalının önünü açmaktadır. Bu topluluk tabandan yukarıya hareketin bir örneğidir. IKEA fanlarının oluşturdu topluluk IKEFANS yine Harley Davidson aşıklarından oluşan HD Talking bu topluluk biçiminin en başarılı örnekleri arasında gösterilebilir.

3. Tüketici Toplulukları : desteğini halk tabanında alan topluluklar her ne kadar başarılı örnekler sunmuş olsa da buradaki sayı ve yapılanma her zaman sürekliliğini koruyamamaktadır. Tüketici toplulukları üreticilerin desteği ve teşviği ile beslenmiş, yapısal ve teknolojik anlamda ayakları yere sağlam basan bir iş modeli üzerine bina edilmiştir. Bu iş modelinde üretici tamamen objektifliğini korumakta ve tamamen topluluğun amacına hizmet etmektedir. Tüketici ile kurulan bu inorganik bağın temelinde saygı, objektiflik ve samimi bir empatinin varlığından söz edilebilir. Marka bilinci ve bağı bu toplulukların markaya yan getirisidir.

İş dünyasında son zamanların trendi marka odaklı topluluklar açmak olduğunu biliyoruz. Peki bu girişimler ne kadar başarılı? Deloitte' ın yaptığı son araştırmaya göre pek de başarılı değiller. Araştırmadan da anlaşılacağı üzere tipik hata iş dünyasının topluluktan sağlayacağı katmadeğere odaklanması ve topluluğun ihtiyaçlarını gözardı etmesi. Bu herkesin kulağına küpe olsun!

Üretici topluluklarında göze çarpan iyi örnekler: Hyatt otellerinin Yatt'it ve American Express' in Member's Project' i sayılabilir.

Müşteri Toplulukları için Başarı Reçetesi


1. Topluluk ihtiyaçlarını birinci önceliğiniz olarak belirleyin.

2. Topluluk bir teknoloji problemi değildir, bugün ir çok açık kaynak topluluk ve içerik yönetim sistemi işinizi gayet profesyonel çözebilir. Drupal, DotNetNuke ne güne duruyor.

3. Aktif topluluk yönetimi olmazsa olmazlar arasındadır. Moderasyon, proaktif yaklaşım ve katkı topluluğun başarısında kritik öneme sahiptir.

4. Topluluğun başarı metrikleri için yeni kıstaslar belirleyin. Artık web 1.0' ın eşsiz ziyaretçi ve aktif kullanıcı sayısı gibi metrikleri gerçek başarıyı yansıtmamaktadır. Bunun yerine yeni başarı kriterleri ve hedefleri konuşulmaktadır. Örneğin başarınızı topluluklardan çıkardığınız yeni fikirler, topluluğun etki gücü, topluluğun topluluğa sağladığı vizyon ve ürün bilinci gibi farklı noktalardan değerlendirmeye ne dersiniz. Bunun üzerinde kafa yorun ve yeni metriklere odaklanın.

5. Bireysel, halk destekli ve organizasyon destekli topluluklar birbirleriyle çok yakın ilişkide olsalar da çok farklı organizmalardır. Bu gerçeğin farkında olun.

6. Müşteri toplulukları görevini pazarlama kanalı olarak yerine getirir fakat bunu geleneksel yolların dışında bir yolla yapar. Araştırmalar iyi yönetilen ve etik kuralların hakim olduğu toplulukların markaların satışına olumlu bir etkisi olduğunu gösteriyor.

7. İşinizi ne kadar entegre ederseniz, topluluk bir o kadar daha iyi çalışır. Mevcut iş süreçlerinizde topluluk halkanın neresinde? İş stratejilerinizde topluluğun ve oradan aldığınız geri bildirimin yeri var mı?

8. Büyüme gelecektir yeterki topluluk kendi kimliğini kazansın ve olgunluğa ulaşsın. Elbette topluluk kazanımlarının tez elden geleceğini sanmayın, bu bir süreçtir. 2 tarafın da kendi pozisyonunu anlaması ve güven ilişkisinin kurulmasını başarının kilit anahtarıdır.

9. Ortak mülkiyet ve kontrol, bağlılık ve güven zeminini hazırlayacaktır sabırlı olun.

10. Birçok topluluk sosyal bağ kurallarının uygulandığı önemli bir varlıktır. Siz de topluluğunla bu kuralları düşünerek bağınızı güçlendirin.

11. Toluluğun size gelmesi yerine sizin ona gitmeniz halen riskli ama giderek önem kazanan uygulanabilir bir stratejidir. Online toplulukların içindeki insan mozağini düşününce toplulukları yönetmek kolay değildir. Sosyal dinamiklerin farkında tutarlı marka mesajı sizi bekleyen en önemli zorluklar arasındadır.

12. Topluluğu bünyenizdeki diğer CRM ilişkili yönlerle bağlamak kurulan bağın katmadeğerini en üste taşır.

Yakın gelecekte iş dünyasının olgunlaşmış topluluklarla organik bağlarına şahit olacağız. Topluluklar sizin inovasyona açılan pencerenizdir. Yerine göre self-servis müşteri hizmetleri yerine göre trend yakalama, pazarlama ve satış gücü de içeren çok boyutlu bu kanal üzerindeki rolünüz geleceğin iş stratejindeki yerinizi belirleyecektir.

Makalenin tamamını http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe/?p=190 adresinden okuyabilirsiniz.

Not : Yazıda geçen görsel malzeme ve içerik yukarıdaki adresten derlenmiştir.

Not : yazıda geçen görseller ve url bağlantılar için sitemi ziyaret edebilirsiniz.